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【原创】科特勒-客户关系管理

江南一叶

2008/08/31

CRM-customer relationship management 客户关系管理
每个人都在谈论客户关系管理，将其视为一种新的灵丹妙药，但是除非得到正确的定义，客户关系管理只不过是一句空话而已。有人将其定义为运用科技手段，更多地了解每一位顾客并能够一对一地对他们的需求做出反应。其他人不把它作为一种技术手段，而是一种人性化的手段：以顾客的感受出发，以体贴的心态对待每一位顾客。
在实际运作中，客户关系营销包括购买硬件、软件，使公司获取进行更好的目标市场营销所需要的每个顾客的信息。在审视了顾客以往的购买行为、人口统计数据和消费心态之后，公司将会更多地了解顾客可能对什么感兴趣。公司将只向那些具有最高可能兴趣，以及准备购买的顾客提供特别的服务。这样一来将节省以往在大规模销售中被浪费的邮件和接洽费用。谨慎地运用信息，公司就能提高赢得顾客所进行的交叉销售和高端销售的能力。

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