从事服务测评工作已经三个月有余，在这段时间里，我越来越清醒的认识到这项工作的重要性，同时这项工作带给我的成就感也是日益凸显。
服务测评工作开展到现在，在大家的共同努力下，效果显著，我现将工作情况报告如下：
一、开展的目的
我们公司一直高度重视服务，肖董也反复强调：服务首先是一种态度，更是一种能力。大家只有具备了良好的服务态度和服务能力，才能真正做到精益求精的服务于每一个客户。
所以，服务测评工作开展的目的并不是为了扣分或者惩罚员工，而是为了使每个员工把服务之弦绷得更紧，最终达到提升大家工作能力的目的。也就是说，从员工的思想认识上，确保业务人员把服务作为首要任务去对待，真正地服务好每一位客户，同时能够充分发挥自己的潜能，积极进步，把工作做到极致。
二、实施的细则
服务测评分为“内部测评”和“客户投诉建议”两个方面。
首先，“内部测评”方面，对于业务经验不足的我来讲，刚开始做内部测评工作是有些吃力的，但是经过总经理耐心、细心的教导后，我受益匪浅，慢慢地我掌握了工作的流程，也渐渐地学会了站在客户的角度去理解、去分析这些对话。
另一方面，公司为了支持这项工作的发展，由管理层设定了《量化考评方案》这一标准，我严格根据这个标准来对这些对话中发现的问题进行记录与扣分。如此的公平、公正、公开，让我的工作做起来没有任何心理负担。
“内部测评”前期，我们的客服跟客户沟通的过程中确实存在很多问题。但经过一次两次的扣分之后，客服人员逐步清楚了自身存在的问题，慢慢地学会了避免类似问题的出现，我的工作也随之轻松了很多。
得心应手之后，根据总经理的建议，我在提出问题之后会给出一些解决问题的建议。都说“当局者迷，旁观者清”，我发现这些建议的提出似乎更能让客服看清自己在跟客户沟通时应该注意改进的地方，渐渐地不仅抱怨声少了，问题也越来越少了。
接下来，公司正式推出了“客户投诉建议”。相对于“内部测评”，这项工作就简单多了，我只负责做好投诉登记，所以，一旦有投诉，我就如实登记，以示公平。
刚开始，每周都有客户投诉，被投诉员工在总经理的教导下，认真处理问题并加以改正，渐渐也就没有客户投诉了。
三、取得的成效
从我的角度来说，虽然服务测评工作还在继续，但越做越轻松，因为“扣分”越来越少，而且近一两月也未收到投诉电话及短信了。由此可见，公司开展服务测评工作还是卓有成效的。
从业务人员的角度来说，经过服务测评工作的洗礼，业务整体服务水平都在上升，这与当初我们想要达到的目的取得了一致！
欲了解更多信息，请浏览公司网站：www.bzwz.com
关注
感恩有您，与奥科携手共进
奥科将举行八周年庆典大会
你好，27——李霞
生日小感——谢妮
相关产品
关注
拨打电话
留言咨询
