售后服务管理体系

北京恒久实验设备有限公司

2019/02/25 16:46

北京恒久实验设备有限公司售后服务以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们的服务原则。

1、产品都属于厂家原装产品

1) 保证提供的产品是全新的、符合国家质量标准、中国有关部门手续完备、具有生产厂家质量保证书（或合格证明）的产品；

2、保修年限、范围、保修条件

1) 货物到达指定地点后验收合格后，保修期为1年，对于非人为因素造成的故障，负责一年内免费包换，一年免费维修（包括易损件）和终身技术支持。在质保期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用的，更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外,提供设备的更换、维修只收取成本费用,不收取人工技术费用及手续费。所有货物终生维护，对由于设计、工艺或材料的缺陷或故障负责，在质保期内，免费进行设备安全调试；免费上门维修保养及更换配件，软件产品终身免费升级。在收到用户方的通知后1小时响应要求，12小时并派人到达现场，免费负责修理或更换有缺陷的零部件或整机。若48小时内无法排除故障，则应先提供同档次备用机供用户使用。其中发生一切费用由我公司承担。

2) 质保期满前2周，我公司免费负责一次全面的检查、维护，并出具正式报告，如发现潜在问题，我公司负责排除。

3) 保修期满后，我公司将继续跟踪服务，提供终身维护，成本价提供备品备件的供应，同时终身提供技术服务和技术支持。收到用户方通知后仍然坚持1小时内响应，12小时内并派人到达现场解决，维修过程只收取配件费，且以最优惠价格提供。

3、质量问题的处理:

1) 质保期内，我司保证每学期至少2次的定期检查维修，并做好记录：除不可抗力和使用方责任外，费用全部由本司承担。质保期内产品质量经权威机构鉴定为不符合质量要求的按合同协议承担违约责任。

2) 我公司将建立完善的维修质保档案，为用户提供咨询服务。

3) 本公司提供即时响应服务，对用户的服务指示信息按用户要求7×24小时内响应到位。

4) 及时提供非设备本身质量引起的其它意外故障的处理。

5) 在保修期内，凡设备在开箱检验、安装调试、设备调试运转过程中发现的设备及工程质量问题，实行包修、包换、包退、直到产品符合质量要求。承担修理、调换、退货发生的一切费用和买方的直接经济损失。

6) 免费负责修理和更换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障。修好后，我方将一式两份报告给用户，包括故障原因，解决措施，完成修理所需时间及恢复正常运行日期。

7) 在保修期期满时，我方工程师和用户代表将对机组进行另一次测试，任何故障由我方免费解决并取得用户的认可。

4、售后承诺

1) 有合法的、经生产厂家认可的销售渠道，所提供的货物保证是全新原厂产品，且得到生产厂家提供的在中国大陆标准的技术支持和售后服务。

2) 对使用单位提供技术培训与保养常识培训。

3) 提供整套工程系统“保修服务”，且保修期内提供设备维护。

4) 设备投入运营后，质保期内整套工程故障免费维修，并提供免费维保；免费负责修理或更换有缺陷的零部件或整机。

5) 维修响应时间：接到故障通知后必定在1小时之内做出答复，一般问题在24小时之内解决，如遇重大问题或其他暂时无法迅速解决的问题在一周内解决。

6) 我公司建立健全了一整套完善的售后服务体系及服务流程，并配备专业的技术人员，保证整个售后服务能及时全面地实施。

5、技术支持（技术培训）

1) 负责培训客户的有关操作，培训内容包括理论培训和现场实操培训，提供一整套的售后服务资料，培训后的操作人员能熟练了解设备结构、工作原理、熟悉操作设备、熟悉日常维护保养及通过现代通信工具能与售后服务中心联系解决常见问题。免费提供相关产品的资料，包括产品操作手册和维修手册、实验教材、教学大钢等；提供完整的培训计划。

2) 安装现场免费培训操作和维护人员2名以上，培训时间不少于2天，确保买方学员能独立操作。

3) 为了确保仪器的长期稳定运行，提供终身维修服务及技术支持（包括硬件和软件系统）。质保期内免费服务，质保期后维修过程只收取配件费，且以最优惠价格提供。

4) 提供现场培训，可根据用户需求举办不定期培训，帮助用户提高日常基本维护技能和系统的操作、管理满足工作的需要。

5) 系统概述，包括原理、构成和功能，常见故障的排除。系统设备各部件的检查、调整和维护。

6) 设备操作规程、操作注意事项。

7) 定期提供给客户实验室建设、规划和产品推介等相关讨论及经验交流会议。

8) 定期安排相关人员拜访客户、听取客户的建议；对具有代表意义的建议及时采纳并向客户反馈。

售后服务工作的宗旨，在售后服务工作中我们不断总结经验，不断提高服务质量，不断加强工作力度，逐步形成一套优质、完整的售后服务体系，解决了用户的后顾之优，提高了产品质量的可信度。我们的服务触及全国每一个角落，在全国任何地方的用户都能得到周到细致的服务。没有最好，只有更好。为了更好的服务于客户，我们秉承“稳健、进取、创新、超越”的文化理念，积极抓住发展机遇，在稳健中进取，在进取中创新，在创新中超越。

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