基层工商：消费纠纷难解源于第三方检测介入不足

（原标题：临桂县工商建议完善第三方检测机构 保护消费者权益）

    我国《民事诉讼法》规定，在民事诉讼争议中，原告在提出自己主张时要自己证明自己的主张成立。而在消费者权益保护这个领域，有时消费者很难证明自己的主张成立，如机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器这些产品，因为不掌握技术等信息，消费者很难证明这个商品是否存在瑕疵。

    新《消法》第23条第3款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”也就是说，由经营者来证明自己的产品没有瑕疵，这样经营者若不能证明商品没有瑕疵就要担责。规定举证责任倒置，明确经营者的法定义务，这是消费者权益保护法律制度的一大进步。但是工商执法部门在实际调解消费纠纷中，仍有些问题难以解决。

    今年5月11日，临桂县的候先生到县工商局投诉称：他于４月底在一家轮胎店购买了两条轮胎为其皮卡车更换。约20天后，他驾车在公路上无负重行驶，新换的轮胎先后爆胎。他疑是轮胎质量问题，要求店主赔偿。店主拿走一条爆胎说送去检测。几天后，店主向他出示了轮胎总经销商——南宁某轮胎汽车配件公司的“故障轮胎鉴定报告”，认定送检轮胎为“非轮胎品质问题”。店主说他承担了轮胎无瑕疵的举证责任，拒绝赔偿。他认为总经销商不是检测机构，此鉴定不合法，要求工商局维护其合法权益。

    分析候先生的投诉，工商执法人员感到很棘手。因为由经营者承担有关瑕疵的举证责任，怎样的鉴定报告有评判标准或科学依据为合法，能让消费者信服？对此目前没有法定的依据。因此，对候先生的投诉，执法人员只能如实告诉他需要向上级部门请示，或请专业机构或者专业人员对轮胎进行判定，与予以解决。

    此事尚未解决，新的投诉又来了，同样让执法人员感到棘手。

    ——张女士花380元购买了件风衣，洗了一次，风衣的内衬就破烂了，要求商家赔偿。商家坚称无质量问题，是她洗时不当导致，不予赔偿。张女士认为服装属耐用消费品，且自己无过错，投诉要求店家按新《消法》承担瑕疵的举证责任。

    执法人员按新《消法》第23条第3款法定范围，以为服装不属耐用消费品，应由张女士承担举证责任。但她不认可，她说新《消法》规定，举证责任倒置的适用对象有机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务。这个“等”字应当保括服装类耐用消费品，要归入经营者须举证的范围。

    ——唐先生近日购买了一台空调，第二天认为空调冷气度不够。商家派人上门检查，发现所有部件没有问题且运行正常。但唐坚持认为空调肯定有问题，投诉称是商家在敷衍举证。

    对此，商家认为在举证方面，经营者未必有消费者专业。一些商品的瑕疵，有对应的评判标准，可商品的感观问题，恐怕没有标准参考。制冷的效果，每个人的感受不同，属于见仁见智的事情，如果只是个别消费者感觉空调冷度不够，能算瑕疵么？ 

    鉴于上述投诉，因无法可依，工商执法人员只能继续做双方的调解工作，希望达到满意的结果。

    对以上难以解决的棘手问题，工商执法人员认为新《消法》虽然提出了举证责任倒置，但其规定限制范围较窄，对消费者非常不利。目前，消费者使用的耐用消费品和服务越来越多，发生的纠纷也多。近日，广西消委会发布的新《消法》十大内容受理消费投诉调查情况表明，耐用消费品维权纠纷投诉量最高。临桂县工商局建议，对适用商品除了新《消法》中规定的商品外，凡是符合耐用的、符合技术含量比较高的商品和服务，也包含在六个月瑕疵举证倒置的规定里，具体范围的认定要由国家司法部门来完成。

    执法人员表示，“瑕疵”概念需要相关部门作进一步的明示。瑕疵应该不是对商品或服务存在质量问题的定性，而是指商品或服务表面不符合质量要求，包括性能瑕疵或外观瑕疵，如空调器出现一些使用性能上的故障，新装修的地板出现裂缝等。例如6个月前铺好的木地板，现在拱了起来，究竟是让家装公司去证明瑕疵不是工艺造成的，还是让生产厂家来证明地板没有质量问题呢？”

    《新消法》施行后，怎样的鉴定报告能让消费者信服，临桂县工商局认为有待商榷。

    该局认为作为执法人员，对于消费纠纷问题：第一，首先应该在充分调查清楚事实的基础上，要求商家提供其结论的科学依据。第二，请专业机构或者专业人员对商家的解释进行判定。一般来说，商家的解释都比较模糊或者主观成分较多，其中会存在漏洞。有了专业机构的支持，工商机关的调解意见就会更有说服力。

    “我们呼吁建议完善第三方检测机构。”临桂县工商局负责人指出，只有不断细化“瑕疵”的检测标准，增设有对应资质的第三方检测机构，才可能让鉴定、检测结果更为公平、公正，消费者的合法权益才能得到更为有效的保护，也有利于争议的解决。