海光仪器：不以售后服务作为业绩增长点——仪器信息网专家委售后服务调研走访活动

　　仪器信息网讯 近年来，中国分析仪器市场蓬勃发展，客户数量激增。大量增加的业务和客户量对仪器厂商的服务提出了更高的要求。在仪器性能满足需求的前提下，售后服务质量成为了客户采购仪器时考虑越来越多的问题。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。

　　近日，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议话题，有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划以“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动通过专家客户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨，了解仪器公司售后服务体系，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器客户提供更优质高效的售后服务。

交流现场

　　2019年2月27日下午，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动来到北京海光仪器有限公司(以下简称海光仪器)。中国分析测试协会汪正范、中国食品药品检定研究院杨腊虎、清华大学杨成对、国家生物医学分析中心赵晓光、北京城市排水集团翟家骥、北京矿冶研究总院冯先进等专家，海光仪器总经理刘海涛、副总经理杜江、市场部经理赵慷、售后服务部经理闫京山等参加了此次交流活动，并对相关内容进行了深入的讨论。

　　海光仪器，隶属于中国机械工业集团有限公司所属中国地质装备集团有限公司，是一家国有独资中央企业。目前，公司主营具有中国自主知识产权的原子荧光光度计以及原子吸收、测汞仪、流动分析仪、快速溶剂萃取仪等产品，是一家极具中国特色的分析仪器制造企业。

　　海光仪器总经理刘海涛

　　首先，海光仪器总经理刘海涛表示，售后服务对任何企业都至关重要，海光仪器在这方面也做了很多探索。他表示海光售后的宗旨理念在“用心”二字，公司每年在售后服务上投入了大量的人力和物力，但是从来不把售后服务作为海光业绩新的增长点，核心理念就是以客户为中心，用心服务，给客户提供更及时、更周到的服务，消除客户后顾之忧。

　　与销售“捆绑” 布局全方位本地化服务

　　海光仪器售后服务部经理闫京山

　　海光仪器售后部经理闫京山向专家委调研组详细介绍了海光仪器售后服务的相关情况。

　　据介绍，2010年前，公司的售后服务人员只有10人，主要是以北京本部为中心，向全国辐射。但随着业务量的增长，这种模式已经不能满足客户的需求，售后服务模式亟待改变。

　　2010年，海光仪器开始布局本地化的售后服务新模式，为保证对客户的快速响应，从各省招聘本地常驻售后工程师，在除西藏之外的全国各省均有工程师常驻，截止2018年底，全国售后服务工程师近50人。

　　经过多年的探索，海光仪器搭建了一套具有特色的售后服务体系，将各省售后服务人员与销售人员进行“捆绑”，组成一个团队。售后工程师日常工作由销售人员进行安排，这样可以第一时间获取客户的服务需求，减少不必要的调动环节，缩短客户的等待时间。同时，海光仪器为所有的售后服务工程师配备了集团电话，统一管理，在每个地区的联系方式是固定的，方便客户能及时联系到本地的工程师，减少转接的中间过程，提高响应速度。

参观海光仪器

　　扩大售后服务范围 促进产品销量增长

　　海光仪器售后服务的工作范围很广，包括安装、维修、走访、移机、协助实验室认证、实验室人员培训等多个方面，其中免费走访是海光值得称赞的特色服务，售后服务工程师完成客户仪器安装或维修任务后，对周边没有报修的客户提供免费服务，对仪器进行调试、清洗、维护等工作，从而使仪器保持最佳工作状态，该项工作得到广大客户的认可。

　　针对专家们关心的本地化团队的管理问题，刘海涛总经理也表示，一方面公司制定了售后服务详细的规范和要求，严格的奖惩制度，使管理有据可依。他表示，对于客户投诉，海光仪器采取“一票否决”的严格规定，会对所涉工程师进行严肃处理。售后服务工程师每一次上门服务之后，客服人员会对每个上门服务进行电话回访，监督服务质量，收集客户对产品质量的反馈，持续对产品进行完善、改进和优化。

　　通过近10年真正“以客户为中心”的售后服务工作，提高了售后服务的效率，降低了客户的售后服务成本，提升了售后服务的口碑，积极促进了销售业绩的稳步提升。

合影

　　在整个交流过程中，专家们对产品延保合同、备件供应情况、响应时间、团队建设等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨，对于海光“以客户为中心、用心服务”的售后服务理念表示赞赏。

　　仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖等也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。

　　撰稿编辑：赵仪