疫情强势来袭 天美服务不停摆——访天美仪拓维修总监刘广全

2022年3月，奥密克戎来势凶猛，传播速度之快可谓始料未及，天美公司上海总部及时响应上海市委市政府的防疫政策要求，进行了临时封闭管控，上海所有员工居家办公。一直处在高战备状态的天美公司，紧跟国家步伐时刻调整工作重点，即便这波疫情强势来袭，天美人依然从容应对，视疫情控制进程，积极申请闭环复工复产，于4月底获得批准，在5月5日开始有序进厂闭环生产。天美仪拓维修总监刘广全在这里分享了天美服务团应对疫情的一些做法：

1. 全国支援攻克难关；上海总部有近20名售后服务工程师，在公司进行封控初期，确实对华东地区的用户有部分影响，但总部迅速统计全国各地工程师的健康状况与各地的防疫政策，有序的安排外省市工程师对华东地区进行支援。工程师们积极报名，主动要求深入部分敏感地区，在做好个人防疫措施的前提下，为用户上门解决仪器设备的疑难杂症，消除用户仪器使用的后顾之忧，解决上海周边城市用户的问题。

2. 一专多能，全线服务；天美公司售后服务体系是按产线划分，这次疫情也做了相应调整，工程师到达一个城市后，会与其它产线沟通，整个维修部三条产品线共享技术资源满足当地用户需求。为满足不同用户单位进场要求，我们所有工程师每周会进行5-6次的常态化“捅嗓子”，偶尔也会出现工程师在到达异地后被劝返的情况，但是工程师们对这些困难毫无怨言，干劲高涨，得到了用户们的理解和好评。

3. 拆分维修配件库房；俗话说兵马未动粮草先行，天美及时分散上海的配件库房，保证全国的耗材、配件供应。年初我们及时发现上海的零星管控态势，为了防范于未然，在上海没有完全封控之前就挑选部分耗材、常用维修配件转移到北京。进入4月，常态化的疫情防控打乱了上海正常工作程序，提早拆分维修配件库房确保配件的及时发货，使各地工程师手里“不断粮”，保证全国维修能够顺利进行，让用户更加信赖天美的服务。

4. 疫情虽阻，服务不停，天美在行动；“行千里路，送天美情”是天美人坚守了23年的服务品牌。每年3月15日到4月30日，公司管理层都高度重视，亲自带队前往现场回访用户，了解用户所需、维护仪器，始终没有间断。今年疫情更为凶猛，我们的工程师克服困难，借安装、维修等契机去拜访用户，截止目前已经线下回访了100余家单位。同时我们也开启了线上云服务，进行面对面、屏对屏、心贴心的网络千里行交流指导，使得我们千里行服务如期的落实到位，用实际行动诠释着以“专业、专注、以客户为中心”的天美精神，做到“听用户所想，答用户所疑，做用户所需”。如下为今年回访的部分图片：

5. 维修小程序问卷回访；由于各地管控措施不同，无法全面开展千里行活动，针对不同产品的特点服务部门制作了用户回访问卷，根据用户的需求定制化精准服务，有效的回访解答用户需求。

疫情期间，天美也遇到了一些困难，部分用户的设备和配件因为物流等原因无法送达，造成仪器处在带病工作状态或者暂时无法使用。我们在此承诺，待本轮疫情缓解，物流交通恢复正常后，我们的工程师全部实时待命，尽全力配合用户时间上门服务，排除故障、解决问题。天美公司全体售后服务人员本着用户至上的信念，坚决做到“停工不停摆，交通停服务不停”，尽最大努力保证我们用户仪器设备的正常使用，为全国的抗疫战做出我们的贡献。

（撰稿人：天美仪拓维修总监刘广全）