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中国质检网消息 2011年最后一天,国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》(序列号331,国标号GB/T27922-2011),于2012年2月1日实施。 国家十二五规划强调发展现代服务业,提高全社会服务水平,国家质检总局、国家认监委强调十二五期间大力推行服务认证。国家商务部2006年颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》,并推荐由国家认监委批准成立了“北京五洲天宇认证中心”,专业从事“商品售后服务评价体系认证”。几年来,已完成了“汽车、家电、服装、珠宝、家居家装、工程机械、电器、信息服务”等13个行业的认证试点工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义,具体分为“三个指标大类,十五个指标”。三个指标大类有:售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;商品服务的指标,强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括:组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值,指标分值的划分,都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践,并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价,对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高,对进一步拉动内需、繁荣市场,以服务促消费,保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式,包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等,评分依据,调查中发现的指标的实施情况。满分为100分,具体分为:售后服务体系40分;商品服务35分;顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平,并以不同级别区分优质程度。评分达到70分(含70分)为标准的最低要求。70分以下,为评价不合格。对于评分达到70分的企业,按照以下要求进行级别划分:达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。
[font=標楷體][size=14.0pt][color=black]对外部服务的评价重点在仪器设备供应商的售后服务情况,仪器设备维修商的服务及时性、有效性情况,培训结构的服务是否能满足需求,能力验证提供者和外部比对实验室提供的能力验证计划[/color][/size][/font][font='Arial','sans-serif'][size=14.0pt][color=black]/[/color][/size][/font][font=標楷體][size=14.0pt][color=black]比对活动的结果和满足实验室预期的效果等。你觉得还有哪些需要补充?[/color][/size][/font]
CNAS-CL01-2018 6.6 外部提供的产品和服务实验室应确保影响实验室活动的外部提供的产品和服务的适宜性,这些产品和服务包括:[color=#ff0000]a) 用于实验室自身的活动;b) 部分或全部直接提供给客户;c) 用于支持实验室的运作。[/color]注:产品可包括测量标准和设备、辅助设备、消耗材料和标准物质。服务可包括校准服务、抽样服务、检测服务、设施和设备维护服务、能力验证服务以及评审和审核服务。针对校准服务、检测服务、能力验证服务等能力评价大家是与供应品(易耗品等)供应商能力评价放在一张表格吗?我们的程序文件是将外部提供的产品和服务写在一起,但是能力评价表格感觉不好整合在一起。论坛的各位专家可以指导下吗?有没有格式可参考下,谢谢![img]https://simg.instrument.com.cn/bbs/images/default/em09505.gif[/img]