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经过近十年来的建设与发展,我国仪器仪表已经初步形成产品门类品种比较齐全,具有一定生产规模和开发能力的产业体系,成为亚洲除日本以外第二大仪器仪表生产国。随着市场的不断扩大,仪器行业内部竞争也日益激烈,少数大型企业掌握了大部分资源和技术优势。为了谋发展,小企业在利用好核心技术的同时,常常要出奇制胜。而加快服务体系制度化建设便是其中最关键的一个环节。 很多人把服务当做一句“口号”,只流于形式,平时喊得很响,真正到解决问题的关键时刻却无从下手,服务没有形成制度化的体系往往会令公司团队陷入效率低下的窘境,进而阻碍了企业的发展。作为国内领先的分析仪器企业,天瑞仪器本着“传递核心价值、提供超值服务”的企业目标,提出了全新的制度化服务体系,笔者认为之于同行业还是非常值得借鉴的。 据了解,天瑞的服务体系主要从大力加快服务建设、丰富服务内容、提高服务质量等三方面着手。从具体服务事项来看,天瑞仪器的制度化服务可从以下几点体现: 看点一:全方位的实验室解决方案 “委托式”专家级售前服务是天瑞为客户提供的特色服务之一。售前服务事项包括:实验室解决方案提供、样品免费检测。 天瑞仪器应用方法研究中心,特设售前服务工程师岗位,根据客户需求及相关行业标准,量身制定有效的解决方案。服务事项涵盖:行业分析、检测需求分析、解决方案提供、实验室规划、人员培训等全方位服务内容。此外,天瑞还长期为客户提供“样品免费检测”服务,检测元素种类广泛、结果迅速及时、准确率更是达到99%。 看点二:10分钟响应,打造快速服务典范 为第一时间满足客户需求,天瑞制定了相关服务管理规范,“10分钟响应”是其中之一。 “10分钟响应”的含义是:客户拨通800热线反映问题后,问题会在10分钟内快速落实至相关负责人,该负责人会与客户电话沟通一次,以保证第一时间满足客户需求。 服务规范的实现,依赖着科学的部门管理及体系建设。在接通热线后的短短10分钟内,天瑞仪器客户服务中心已做了如下工作:客服专员接通热线,将客户名称、所属单位、联系方式、反馈问题等信息录入“呼叫中心系统软件”,并转给信息专员;信息专员整理好信息,查询信息所属职责部门,并迅速转交;10分钟后,客服中心还会拨通客户电话,询问相关技术部门是否已与客户主动联系。客服专员、信息专员、回访专员等岗位职责细化,保证天瑞服务分工明确;自主研发的“呼叫中心系统软件”,使得资料得以共享,服务更加快捷。 看点三:72小时上门服务,问题高效解决 为进一度保证天瑞仪器快速、高质服务的实现,天瑞仪器对相关服务部门严格管理,加强服务软、硬件全面建设。 技术部是天瑞售后服务的主要技术支持部门,其职责规范的首条要求即是“72小时上门服务”。含义是,对于需上门服务的事项,技术部门需在接到客户电话反馈的72小时内,赶到客户处提供上门服务。天瑞在全国12大区域设立了技术服务网点,且每个城市都有服务专车。因此,对于全国大部分城市,已经能够实现48小时内上门服务。 看点四:主动回访,服务真正无忧 真正无忧的服务,不仅需要对客户疑问的快速反应、高效解决,更需要服务单位主动、热忱的回访。 “请问您的仪器在上周维修后是否一直正常运行?”“请问您对我们的工作人员服务态度及服务质量是否满意?”天瑞仪器的客户常能接到这样的电话,这是天瑞特别设置的主动回访服务。客服中心专门设置回访专员岗位,定期主动联系客户、询问仪器的使用情况。在客户服务中心的工作规范中,则清晰得写着这样几条:①维修后用户回访需一周内完成;②定期用户回访每三个月开展一次;③用户购买新仪器后,一周后进行用户装机质量回访。 看点五:为每台仪器建立“健康档案” 特色服务、快速反应、主动回访,为了充分满足客户的各种需求,天瑞作了很多努力。但如何保证服务机制的长效性、促进服务及产品质量的不断升级,则需要规范、可行的服务追踪措施监督。 天瑞仪器的服务工程师在完成每项服务后,都会填写相关报告,如“售前服务报告”、“仪器装机报告”、“售后服务单”等,并请客户签字或填写意见。这些资料将被统一交予客服中心,归档、管理,从而为每一位客户、每一台仪器,建立自实验室设置、人员培训、到仪器装机、维修保养等各个环节的“仪器健康档案”。(来源:中国化工仪器网)文章链接:中国化工仪器网 http://www.chem17.com/news/Detail/19460.html
此前,十二届全国人大常委会第十四次会议表决通过了新修订的《广告法》,新修订的广告法将于9月1日正式实施,这是1994年广告法颁布以来的首次修订,现行广告法仅规定了药品等7种商品的广告准则,内容不完备,操作性不强,已与社会经济发展和技术进步不相适应。 新广告法则对药品、医疗器械、保健食品、医疗、农药、兽药、饲料、酒类、招商、教育培训等多种重要商品和服务的广告内容作出了具体规范要求。http://ng1.17img.cn/bbsfiles/images/2015/09/201509171600_566463_2984502_3.jpg 新广告法对涉及医药方面做哪些重要修订?「看点1」药品广告需显著标明不良反应药品广告的内容不得与国务院药品监督管理部门批准的说明书不一致,并应当显著标明禁忌、不良反应。「解读」为保证用药安全,保护患者权益,有必要对药品广告进一步严格规范。「看点2」保健食品非药品广告不得涉及疾病防治保健食品广告不得涉及疾病预防、治疗功能,不得声称或者暗示广告商品为保障健康所必需,并应当显著标明“本品不能代替药物”。「解读」保健食品和普通食品一样,并不具有治疗疾病的功效,且实践中保健食品广告违法情况较为严重,三审稿为此将保健食品广告准则单列一条,作出了更有针对性的严格规范。「看点3」养生栏目禁发药品、保健食品广告广播电台、电视台、报刊音像出版单位、互联网信息服务提供者不得以介绍健康、养生知识等形式变相发布医疗、药品、医疗器械、保健食品广告。http://ng1.17img.cn/bbsfiles/images/2015/09/201509171601_566464_2984502_3.jpg「解读」一些媒体以健康讲座、养生节目等形式变相发布药品、保健食品广告,致使消费者权益受到损害的事件时有发生,法律设专门条款将有效防止无良商家“忽悠”消费者。「看点4」母乳代用品广告不能“登”上公共场所禁止在大众传播媒介或者公共场所发布声称全部或者部分替代母乳的婴儿乳制品、饮料和其他食品广告。「解读」母乳是婴儿成长最自然、安全、完整的天然食物,母乳喂养应该鼓励和促进。「看点5」代言过虚假广告者或将有三年“禁期” 对在虚假广告中作推荐、证明受到行政处罚未满三年的自然人、法人或者其他组织,不得利用其作为广告代言人。「解读」广告不能想接就接,为保护消费者合法权益,广告代言人的责任应进一步强化,代言活动也应更加严格规范。「看点6」违法发布广告,医疗机构执业许可证或被吊销医疗机构违法发布广告情节严重的,除由工商行政管理部门依照本法处罚外,卫生行政部门可以吊销诊疗科目或者吊销医疗机构执业许可证。「解读」事实上,我国《医疗广告管理办法》已对医疗机构发布广告行为作出过相关规定;此次上升到法律层面加大对违法发布广告的医疗机构处罚力度,也显示出加强对医疗广告管理的决心。「看点7」部门合力治理违法广告新闻出版广电部门以及其他有关部门对有广告违法行为的广播电台、电视台、报刊音像出版单位,不依法予以处理的,对负有责任的主管人员和直接责任人员,依法给予处分。「解读」治理违法广告需要部门联动形成合力,除了工商部门加强监管外,新闻出版广电等媒体主管部门也需切实履行对媒体活动的监管职责。「看点8」互联网广告不能“一键关闭”将受罚任何单位或者个人未经当事人同意或者请求,不得向其住宅、交通工具等发送广告,也不得以电子信息方式向其发送广告。在互联网页面以弹出等形式发布的广告,应显著标明关闭标志,确保一键关闭。违者将被处五千元以上三万元以下罚款。