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近期,在[url=https://insevent.instrument.com.cn/t/Wp][color=#3333ff]原吸[/color][/url]和其他版面中对于仪器商家(含国产、进口)产品的售后服务评价、征询的帖子不断;从积极意义上来说,这是个可喜的现象,说明人们的主观消费意识加强了;从客观意义来说,商家和进口商会通过这个平台来改进各自的服务意识和效果,这对用户来说无疑是个“无心插柳柳成行”的结果。勿庸置疑,客户辛辛苦苦筹集到购置仪器款项来选购自己心仪的仪器时条件不外乎三个:①性能是否满足需要;②性价比是否合理;③售后服务是否及时;根据我的了解,第三条往往是客户最为重视的,为此我谈谈对售后服务的看法(1)关于仪器报修的响应速度: 当商家接到用户的报修电话后,要有专门的值班人员立即登记注册,并通知相应的服务人员给予答复。一般来讲,80%的问题在电话中可以解决。如电话中不能解决的,一定要明确告知用户前往的时间。根据各个公司的具体条件和结构不同,响应的时间也不同;最快的公司根据路途远近,一般可以在12-36小时内到达用户处。用户最反感的是仪器商家对故障判断不清、推诿、拖拉的作风。(2)关于“使用”和“应用”售后服务的区别:在液相版面里,我看到不少用户对“某某”公司的售后服务不满意,主要是指硬件维修工程师在分析领域知识欠缺。其实在售后服务领域里,应分为两种服务范畴:第一种是“使用”服务,主要是针对仪器的软/硬件故障维修,从事该项工作的基本是电气工程师;他们维修的依据是产品说明书给出的指标和参数,以及国家认证部门的要求。因此一般所指的售后服务,往往多是指此种类型的服务。第二种是“应用”服务,主要是用户在分析中遇到困难需要帮助,所以这种服务应该称为“售后支持”才较确切;从事该项工作的一般是公司里聘请的分析专家,他们隶属的部门根据各个公司建制名称有所差异,如:培训部、市场部、开发部、技术部等等。需要指出的是,许多商家没有售后支持这一环节,对于用户来讲这不免是一件憾事。 针对上述两种类型的售后服务,往往使用和应用的问题共存,有时故障混淆在一起,用户一时难以区分;在具体维修工作时,这就加大了服务的难度。从理想化出发,一个维修工程师应该同时兼备上述两种技能,但这种要求难度很高,这需要维修工程师长时间的工作磨练和经验的积累;这种兼顾的服务人员较少见,如果某个商家的维修队伍里出现一两个这样的维修工程师,那这个商家的售后服务水平很是了得,正所谓“鱼翅熊掌不可兼得”的道理一样。(3)合理的收取维修费用:费用问题在帖子里是用户反应最为强烈的话题。一个成熟的企业它的维修收入在总的年收入中所占的比例应该是不大的;这需要一分为二的看问题。从商家角度来看,过多的维修收入说明你所售出的仪器故障率较高,维修队伍的水平较低;从用户角度出发,过高的维修费用会让用户对商家的产品失去信任感,长此以往最终损害的还是商家利益。由于各个商家和厂家的政策标准、规章制度、人员利益分配不同,因此什么是合理的收费标准一直是个永恒的争论话题。但是,用户的心中有一杆秤,只要商家随时将用户的利益放在首位,那他的收费基本就是合理的。君不见许多用户之所以执着地购买某一厂家的产品,其中售后服务的因素是相当大的,此种例子不胜枚举。(4)维系与用户的良好互动关系:当用户请来工程师后,就好比病人见到医生一样:亲切的问候、认真聆听用户的主诉,药还没下,心病已去了一半;然后经过细致的检查、彻底的治愈、最后一起与用户探讨“病情”的得失,这一切一切已不是单纯的例行维修,实实在在是一场完美艺术的演绎。根据我的经验,用户报修的故障多数不是仪器本身的原因,多为使用和应用方面的,与用户保持良好的互动关系,一方面可以提高用户的信任度,另一方面可以不断提高维修人员自身的业务水平,实在为一举两得之美事。(5)售后服务的跟踪体系: 售后服务结束后,不是将用户抛到脑后万事大吉,要隔一段时间电话回访用户,征求用户的意见和检查维修的效果,发现有无遗留的隐患。 补遗:许久没发表帖子了,借国庆佳节休息之际,忙里偷闲,乱嚼几句权当活跃[url=https://insevent.instrument.com.cn/t/Wp][color=#3333ff]原吸[/color][/url]版面之举吧!
售后服务衍生出一些列的问题,当然人工费用也与我们大家息息相关的。不同的厂家收的人工费不一样,有的按出门就开始计价(跟出租车一样)、有的按小时计价、有的按天计价…,偌大的仪器行业,不同的厂家人工收费不一样!http://ng1.17img.cn/bbsfiles/images/2017/01/201701191652_629749_1622715_3.gif本周主题:爆一爆售后服务的“人工费”不同的厂家,不同的店铺,不同的人员,也有着不同的服务;为了提高服务质量,提升服务效劳,改进服务方式,让我们一起点评各大厂家的仪器售后服务的“人工费”吧~回复格式:售后服务事件:服务厂家:XXX厂家(代理/直销)人工费收取方式:按出门计价/按时计价/按天计价收取的人工费用:您认为收费是否合理:您的评价:http://ng1.17img.cn/bbsfiles/images/2017/01/201701191652_629749_1622715_3.gif欢迎您前来发表独特的观点~
中国质检网消息 2011年最后一天,国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》(序列号331,国标号GB/T27922-2011),于2012年2月1日实施。 国家十二五规划强调发展现代服务业,提高全社会服务水平,国家质检总局、国家认监委强调十二五期间大力推行服务认证。国家商务部2006年颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》,并推荐由国家认监委批准成立了“北京五洲天宇认证中心”,专业从事“商品售后服务评价体系认证”。几年来,已完成了“汽车、家电、服装、珠宝、家居家装、工程机械、电器、信息服务”等13个行业的认证试点工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义,具体分为“三个指标大类,十五个指标”。三个指标大类有:售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;商品服务的指标,强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括:组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值,指标分值的划分,都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践,并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价,对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高,对进一步拉动内需、繁荣市场,以服务促消费,保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式,包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等,评分依据,调查中发现的指标的实施情况。满分为100分,具体分为:售后服务体系40分;商品服务35分;顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平,并以不同级别区分优质程度。评分达到70分(含70分)为标准的最低要求。70分以下,为评价不合格。对于评分达到70分的企业,按照以下要求进行级别划分:达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。