零投诉

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑]问：处理投诉时，财政部门可以向投诉人和被投诉人收取费用吗？[/font][/color][/b] [font=微软雅黑][color=#cc0000][b][font=微软雅黑]答：一、财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。二、财政部门因处理投诉发生的第三方检验、检测、鉴定等费用，由提出申请的供应商先行垫付。投诉处理决定明确双方责任后，按照[/font][font=微软雅黑]“谁过错谁负担”的原则由承担责任的一方负担；双方都有责任的，由双方合理分担。[/font][/b][/color][/font] [font=微软雅黑][color=#cc0000][b][font=微软雅黑]法律依据为《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令第[/font][font=微软雅黑]94号）第四十一条，财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。但因处理投诉发生的第三方检验、检测、鉴定等费用，由提出申请的供应商先行垫付。投诉处理决定明确双方责任后，按照“谁过错谁负担”的原则由承担责任的一方负担；双方都有责任的，由双方合理分担。[/font][/b][/color][/font]

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑]问：[/font][font=微软雅黑]供应商投诉后的哪些情形，财政部门将驳回投诉？[/font][font=微软雅黑]答[/font][font=微软雅黑]：投诉处理过程中，有下列情形之一的，财政部门应当驳回投诉：（一）受理后发现投诉不符合法定受理条件；（二）投诉事项缺乏事实依据，投诉事项不成立；（三）投诉人捏造事实或者提供虚假材料；（四）投诉人以非法手段取得证明材料。证据来源的合法性存在明显疑问，投诉人无法证明其取得方式合法的，视为以非法手段取得证明材料。[/font][font=微软雅黑]——《政府采购质疑和投诉办法》（财政部第94号令）第二十九条[/font][/color][/b]

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑]问：[/font][font=微软雅黑]供应商提起投诉前应该满足哪些条件？[/font][font=微软雅黑]答：[/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]投诉人应当根据《政府采购质疑和投诉办法》（财政部第[/font][font=微软雅黑]94号令）第七条第二款规定的信息内容，并按照其规定的方式提起投诉。[/font][/font][font=微软雅黑]　　投诉人提起投诉应当符合下列条件：（一）提起投诉前已依法进行质疑；（二）投诉书内容符合本办法的规定；（三）在投诉有效期限内提起投诉；（四）同一投诉事项未经财政部门投诉处理；（五）财政部规定的其他条件。[/font][font=微软雅黑]——《政府采购质疑和投诉办法》（财政部第94号令）第十九条[/font][/color][/b]

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑]问：[/font][font=微软雅黑]投诉人可以委托代理人办理投诉事宜吗？[/font][font=微软雅黑]答：[/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]可以。根据[/font][font=微软雅黑]94号令第八条第一款规定，供应商可以委托代理人进行质疑和投诉。其授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、具体权限、期限和相关事项。供应商为自然人的，应当由本人签字；供应商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人签字或者盖章，并加盖公章。[/font][/font][/color][/b]

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑][font=微软雅黑]问：偷拍得到的材料，能否作为投诉的[/font][font=微软雅黑]“证据”？[/font][/font][font=微软雅黑]答：不能，这种属于以非法手段取得证明材料，财政部门应当驳回投诉。[/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]法律依据为《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令第[/font][font=微软雅黑]94号）第二十九条 投诉处理过程中，有下列情形之一的，财政部门应当驳回投诉：（四）投诉人以非法手段取得证明材料。证据来源的合法性存在明显疑问，投诉人无法证明其取得方式合法的，视为以非法手段取得证明材料。[/font][/font][/color][/b][font=微软雅黑][font=微软雅黑][/font][/font]

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑]问：[/font][font=微软雅黑]供应商投诉由谁负责处理？[/font][font=微软雅黑]答：[/font][font=微软雅黑]由县级以上各级人民政府财政部门负责依法处理供应商投诉。供应商投诉按照采购人所属预算级次，由本级财政部门处理。跨区域联合采购项目的投诉，采购人所属预算级次相同的，由采购文件事先约定的财政部门负责处理，事先未约定的，由最先收到投诉的财政部门负责处理；采购人所属预算级次不同的，由预算级次最高的财政部门负责处理。[/font][font=微软雅黑]——《政府采购质疑和投诉办法》（财政部第94号令）第五条、第六条[/font][/color][/b]

2017版的ISO17025的“投诉”这一章节是变化非常大的一个章节7.9 Complaints7.9 投诉7.9.1 The laboratory shall have a documented process toreceive, evaluate and make decisions on complaints.7.9.1 实验室应有对投诉的接收、评价和做决定的文件化过程。7.9.2 A description of the handling process for complaintsshall be avail able to anyinterested partyon request. Upon receipt of a complaint, the laboratory shallconfirm whether the complaint relatesto laboratory activities that it isresponsible for and, if so, shall deal with it. The laboratory shall beresponsible for all decisions at all levels of the handling process forcomplaints.7.9.2任何有要求的相关方应可获得对投诉处理过程的描述。在接到投诉后，实验室应该确认该投诉是否与其负责的实验室活动相关，如相关，则应处理。实验室应对投诉处理过程中所有环节负责。7.9.3 The process for handling complaints shall include atleast the following elements and methods:7.9.3处理投诉的过程至少包括以下要素和方法a) description of the process for receiving, validating,investigating the complaint, and deciding what?actions are to be taken inresponse to it A）对投诉的接收、确认、调查，以及决定采取何种应对措施的过程描述b) tracking and recording complaints, including actionsundertaken to resolve them B）跟踪并记录投诉，包括为解决投诉所采取的措施c) ensuring that any appropriate action is taken.C）确保采取适宜的措施7.9.4 The laboratory receiving the complaint shall beresponsible for gathering and verifying all necessary information to validate the complaint.7.9.4接到投诉的实验室应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认投诉是否有效。7.9.5 Whenever possible, the laboratory shall acknowledgereceipt of the complaint, and provide the complainant with progress reports andthe outcome.7.9.5只要可能，实验室应告知投诉人已收到投诉，并向其提供处理进程的报告和处理结果。7.9.6 The outcomes to be communicated to the complainantshall be made by, or reviewed and approved by, individual(s) not involved inthe original laboratory activities in question.7.9.6需与投诉人沟通的结果应由与所涉及最初实验室活动问题无关的人员作出，或对其审查和批准。NOTE This can be performedby external personnel.7.9.7 Whenever possible, the laboratory shall give formalnotice of the end of the complaint handling to the complainant.7.9.7只要可能，实验室应将投诉处理结果正式通知该投诉人

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑]问：[/font][font=微软雅黑]供应商投诉需要提供证据吗？[/font][font=微软雅黑]答：[/font][font=微软雅黑]应当由投诉人承担举证责任的投诉事项，投诉人未提供相关证据、依据和其他有关材料的，视为该投诉事项不成立。[/font][font=微软雅黑]——《政府采购质疑和投诉办法》（财政部第94号令）第二十五条[/font][/color][/b]

在别的论坛上看到的，希望对大家有所帮助。如果有这里没有写上的也请补充，我会在主帖里修改和更新。新民晚报社会新闻热线 63889999解放日报新闻热线 63523600文汇报社会纵横热线 64602200上海电话台新闻热线 62565666东方电视台新闻热线 58702626东方网 52921150新民晚报夜间值班 62475195文汇报信访 63290613解放日报社会新闻提供热线 63224259青年报大众新闻 64600940民主与法制 65546324新闻午报 62720624新闻午报维权热线 62159875东方早报新闻 962288上海青年报新闻热线 62876000上海电视台今日报道新闻热线 63883527上海电视台案件聚焦新闻热线 65371688-803东方卫视新闻热线 62871111东广新闻台热线 62782792都市792渠成热线 (每周一至周五10:00--11:00) 直播热线62780792,24小时声讯热线96868792东方110 65371688-110上海人民广播电台直播热线 62081422东方广播电台(101.7兆赫)直播热线 62786262环境保护投诉热线 12369 上海市劳动监察总队 83666 安远路45号 房地产行业投诉中心电话 58880310上海交通投诉热线 88000 消费者投诉电话 12315 华山路2号1608室 商品质量投诉热线 12365价格投诉举报电话 12358 劳动者维权热线 12333 公交客管处投诉热线 63175522环保投诉热线 62863110 绿化监督热线 63219983 市容环境卫生投诉中心 52901111市旅游投诉热线 64393615 铁路投诉热线 56235701 出租热线 63232150打假热线 63177329 港客运监督电话 63260269 上海市劳动争议仲裁委员会 63689900-6910 中山南路865号A幢2楼绿化公众热线 63166666 浦东消费者协会 58513874 浦东大道2330号503室 黄浦消费者协会 63223991-509 南京东路442号509卢湾消费者协会 63596403 巨鹿路111号229静安消费者协会 62793441 北京西路1220弄56号 长宁消费者协会 62520246 定西路1289号普陀消费者协会 52808208 大渡河路1717号闸北消费者协会 56908564 普善路200号闵行消费者协会 64880437 莘庄莘建路211号南市消费者协会 63773851 黄家路176号虹口消费者协会 65254315 凉城路661号2楼徐汇消费者协会 64038400-3803 茶陵路76号宝山消费者协会 56696151 友谊路宝钢六村20号3楼杨浦消费者协会 65046141 铁岭路10弄4号101嘉定消费者协会 59528394 嘉定镇东大街465号-青浦消费者协会 59712315 青浦镇青松路175号奉贤消费者协会 57412876 南桥镇解放中路187号金山消费者协会 57319268 朱泾镇万安街689号--南汇消费者协会 58020830 惠南镇人民中路60号崇明消费者协会 59614443 城桥镇东门路112号松江消费者协会 57712315 人民北路底招商市场副食品大楼2楼浦东新区房地产投诉 58880311黄浦区房地产投诉 58880312卢湾区房地产投诉 58880314静安区房地产投诉 58880315长宁区房地产投诉 58880316徐汇区房地产投诉 58880317 -普陀区房地产投诉 58880318闸北区房地产投诉 58880319虹口区房地产投诉 58880320杨浦区房地产投诉 58880321闵行区房地产投诉 58880322宝山区房地产投诉 58880323嘉定区房地产投诉 58880324松江区房地产投诉 58880325金山区房地产投诉 58880326青浦区房地产投诉 58880327奉贤区房地产投诉 58880328南汇区房地产投诉 58880329崇明县房地产投诉 58880330浦东新区劳动监察大队 58740005 浦东南路3995号徐汇区劳动监察大队 64473981 虹桥路432号307长宁区劳动监察大队 62512186 愚园路1320号3号楼404普陀区劳动监察大队 32130116 普雄路35号6号楼闸北区劳动监察大队 56315665 柳营路291号虹口区劳动监察大队 65072111 曲阳路191号杨浦区劳动监察大队 65410724 江浦路549号1002黄浦区劳动监察大队 63130239 车站后路10号三楼卢湾区劳动监察大队 63201506 马当路408号四楼静安区劳动监察大队 62312171 武宁南路241号宝山区劳动监察大队 56106201 友谊支路79号 --闵行区劳动监察大队 64888587 莘庄镇莘凌路130号嘉定区劳动监察大队 59528053 金沙路28号 松江区劳动监察大队 57825141 人民北路90号金山区劳动监察大队 57311277 朱泾镇人民路275号奉贤区劳动监察大队 57182791 南桥镇科技路63号崇明县劳动监察大队 39610323 城桥镇新崇中路388号506室 -青浦区劳动监察大队 69717143 青浦镇公园路200号A南汇区劳动监察大队 58022781 惠南镇跃进路14号物业管理夏令投诉热线 962121 房地资源局物业处 -夏令热线区长专线 58606677 市容环境管理问题(浦东新区)

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑]问：[/font][font=微软雅黑]供应商提交的投诉书应该包含哪些内容？[/font][font=微软雅黑]答：[/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]投诉人投诉时[/font][font=微软雅黑],应当提交投诉书和必要的证明材料，并按照被投诉采购人、采购代理机构（以下简称被投诉人）和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书的副本。投诉书应当包括下列内容：（一）投诉人和被投诉人的姓名或者名称、通讯地址、邮编、联系人及联系电话；（二）质疑和质疑答复情况说明及相关证明材料；（三）具体、明确的投诉事项和与投诉事项相关的投诉请求；（四）事实依据；（五）法律依据；（六）提起投诉的日期。[/font][/font][font=微软雅黑]　　投诉人为自然人的，应当由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者盖章，并加盖公章。[/font][font=微软雅黑]——《政府采购质疑和投诉办法》（财政部第94号令）第十八条[/font][/color][/b]

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑]问：如何判定供应商恶意、虚假投诉？[/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]答：财政部[/font][font=微软雅黑]94号令明确规定，当投诉人捏造事实、提供虚假材料、以非法手段取得证明材料（证据来源的合法性存在明显疑问，投诉人无法证明其取得方式合法的，视为以非法手段取得证明材料。）时，属于虚假、恶意投诉，由财政部门列入不良行为记录名单，禁止其1至3年内参加政府采购活动。法律依据为《政府采购质疑和投诉办法》第三十七条。[/font][/font][/color][/b]

一、为什么要发布ISO10002 顾客投诉管理体系标准?顾客投诉已成为各组织一项重要的日常工作。如何有效、及时地处理顾客投诉，一直是组织和顾客共同关注的问题，已成为组织所面临的一个重要课题。在经济日渐全球化的今天，这一点又有了异乎寻常的意义。通过顾客投诉处理做到组织与顾客达成某些共识，最终实现提高产品质量和服务质量目的。国际标准化组织（ISO）为了帮助全球市场的顾客，于2004年9月正式发布了ISO10002：2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》标准。该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制，将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。二、组织贯彻ISO 10002标准的意义?1、为组织处理顾客投诉提供新的依据。对待顾客投诉，不同组织会有不同的方式方法。对同一类型的顾客投诉不同的组织也会采取不同的措施，所产生的效果也不相同。怎样才算处理好了难以判断，相关法律也没有作出具体规定。要想达成相对一致，便于组织以共同依据解决同一类型的顾客投诉，为组织和社会节约资源，必须要有统一的标准。ISO10002正好解决了这一难题。2、投诉处理更加科学化。怎样处理顾客投诉才算是好的，让投诉者满意，ISO10002标准充分吸收了国际上众多组织投诉处理问题的成功经验，可以引导组织科学地投诉处理问题。3、有利于达成共识。在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻求到更多的共识，即为投诉处理提供了一个判断标准。对投诉者而言，会对产品提供者经过这样一个处理过程感到被投诉者积极的态度，解决问题的良好愿望；对产品提供者，可找到解决问题的最佳途径；对社会其他组织也可以通过这项标准较好的解决投诉问题。4、促进全球经济一体化。全球有了统一投诉处理方面的标准，便于经济全球化形式下国际间投诉处理问题。随着经济全球化进程的加快，产品流通也更加国际化，投诉不仅会在同一国家或地区内进行，还会跨越地区界限。没有一个统一的标准，达成共识将更加困难。三、组织建立ISO10002投诉管理体系的好处？1.帮助组织员工正视顾客投诉。2.改变员工和管理层对顾客投诉的恐惧心理。3.帮助组织排解顾客投诉的负面影响。4.指导组织处理顾客投诉、提高顾客忠诚度。5.使顾客投诉对组织的益处明朗化。6.从公开地解决顾客问题中获取组织的利润。7.帮助组织在原有的管理体系基础上进一步提升管理。8.学习导入和建立顾客投诉管理体系的基本流程和方法。9.提升审核活动的附加价值，在一定程度上帮助组织改善顾客关系。四、ISO10002标准的主要特点有哪些？1、适用于一切组织。提供的顾客投诉处理程序适用于各种规模的组织和部门。并且还以附录的形式为小组织的投诉程序提供了指南。如：附录A《小型组织投诉处理指南》为小型组织投诉处理提供指南，目的是集中资源，通过简单的程序取得最大的成效。 2、该项标准不适用于组织外的争执；不适用于解决与职业有关的纠纷。3、明确了与相关法律的关系。对于法律提供的权利和义务，该标准并不免除或减少。4、ISO10002与以往任何一个顾客投诉管理标准相比，具有很多与众不同之处，首先，它制定了投诉管理的9项指导性原则，即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费。其次，提出了一些比较先进的概念。五、投诉及顾客投诉管理体系的概念？1、投诉。是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。当顾客购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期盼（望）值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。对顾客来讲，投诉已成为顾客保护自身利益的有效手段；对组织来讲，投诉处理是为顾客服务的一项不可缺少的内容。ISO10002：2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》第3.2条，将投诉定义为：“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到顾客的期望，顾客向组织提出不满意的表示。” 2、投诉者。ISO10002中对投诉者的定义为“提出投诉的个人、组织或他们的代理人”。投诉者可以是顾客本人，即接受产品的顾客；也会是某个组织，或称集团顾客，这种现象在今天越来越多；也可能是他们的代理人。有些投诉，当事人并不一定亲自出现，而是由他们的律师或其他代理人来进行。3、投诉处理体系。是指在投诉处理中控制各种因素的管理体系。这一体系包括以下四大系统。管理系统：负责组织投诉处理的原则、方针、目标的确定，资源的调配及决策。组成这个系统的是：最高管理者、管理者代表、投诉处理机构；处理系统：具体负责投诉处理，实现组织的原则目标。包括：投诉处理机构、投诉处理人员、相关人员；反馈系统：对投诉处理过程中的信息进行处理，为投诉处理提供依据。包括：信息收集、信息处理、信息反馈；评审系统：负责对投诉处理活动及效果与预期目标的符合程度进行评估。四大系统既各自独立又相互联系，构成一个完整体系。组织的投诉处理体系与质量管理体系是一致的，影响产品和服务质量的因素也是导致投诉的主要因素，两者处理的好坏都会对产品质量产生重大影响。4、顾客满意。在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要购买某项产品及服务时，总会有“我们可能得到对方提供的好产品及有好的服务水准”的期望，这种“事先期待”就是顾客预先的期望（也叫期望值）——也是一种期望得到的感受。而我们在得到该项产品和服务以后，我们会给服务的实际水平一种评价，这种“实际评价” 就是顾客的实际感受。顾客的满意程度，也可以说，顾客对产品及服务质量的评价，就取决于顾客的实际感受与顾客期望感受的相对关系。顾客的满意程度=顾客的实际感受－顾客的期望感受(值)。对这一公式的理解,应从公式中所表示的3个要素，即顾客的实际感受,顾客的期望感受和顾客满意程度之间的一种定性关系来认识(注意:这不是一个数学公式，而是一种理论模式，因此，3个要素之间的定性关系，并不代表绝对的数量加减的关系)。而是应该认识到组织可以通过调整公式右恻的两个要素（即顾客的实际感受和顾客的期望感受）来提高顾客的满意程度。5、顾客忠诚。顾客忠诚是指顾客在满意的基础上对组织的产品或服务作出长期购买（接受）的承诺，是顾客意识和行为的结合。质量合格、态度良好的顾客服务，也许能够令顾客满意，但不一定会赢得顾客的忠诚，只能说有助于赢得顾客的忠诚，即只能在一般条件下作为顾客忠诚的必要条件，而非充分条件。事实上，满意的顾客还不能算作忠诚顾客，在竞争者提供更好、更便宜的产品和服务时，一些满意的顾客会毫不犹豫地叛离你而转向替代品等竞争者，而忠诚的顾客仍会忠诚于你。当然，这种忠诚也是处在一定的顾客满意度范围内的，如果服务的满意度太低，即使是对组织最忠诚的顾客也会离去，令顾客不满意的服务要想赢得顾客的忠诚，显然是不大可能的。一般来说，令顾客满意的服务只是赢得顾客忠诚的一个重要因素，而非全部。影响顾客忠诚的因素是众多的，诸如组织服务本身是否首先忠诚于顾客的利益；能否建立在与顾客双方沟通的基础上；能否根据顾客需要及时提供定制化、人性化的服务；能否给予顾客出乎其意料的惊喜；能否尽可能根据每个顾客以往的信息资料提供个性化的服务；能否在服务上以组织特有的文件魅力打动顾客的心；是否具有良好的服务承诺、信誉、形象；能否有效维系和加强与顾客的关系；产品或服务的品种是否齐全，价格是否合理，以及经销商、零售商的态度；老顾客的购物体验的间接介绍，媒体、舆论的报道、宣传等等，这些因素都影响着顾客的忠诚。

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑]问：供应商可以委托其他人办理质疑和投诉事宜吗 ？[/font][/color][/b] [font=微软雅黑][color=#cc0000][b][font=微软雅黑]答：可以。依据《政府采购质疑和投诉办法》（财政部第[/font][font=微软雅黑]94号令）第八条规定：供应商可以委托代理人进行质疑和投诉。代理人提出质疑和投诉，应当提交供应商签署的授权委托书。其授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、具体权限、期限和相关事项。供应商为自然人的，应当由本人签字；供应商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人签字或者盖章，并加盖公章。[/font][/b][/color][/font] [font=微软雅黑][color=#cc0000][b][font=微软雅黑] [/font][/b][/color][/font] [b][/b]

Vip用户 lingling258m 在 全站 被 禁止发帖 7 天，被封原因：广告。系统将会在 2012-10-23 自动解封，如有什么意见，请在投诉建议版投诉，特此通告！！ --------仪器论坛管理员

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑][font=微软雅黑]问：质疑供应商对质疑答复内容不满意，可以马上投诉吗？[/font][/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]答：可以。质疑供应商对其所质疑事项的答复内容不满意，可以在答复期满后[/font][font=微软雅黑]15个工作日内依法向财政部门提起投诉。[/font][/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]法律依据为《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令第[/font][font=微软雅黑]94号）第十七条 质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本办法第六条规定的财政部门提起投诉。[/font][/font][/color][/b]

[color=#DC143C]标题：厂商售后服务投诉征集内容：为了更好的配合《仪器厂商售后满意度调查》特开帖征集大家遇到的或者知道的厂商售后的问题，可以是对劣质售后服务的投诉，也可以是对优质售后服务的表扬，但必须是真实的。我们会对用户的部分投诉打电话进行核实并反映给该厂商。版友跟贴格式：【对某某厂家的售后投诉】时间：厂商：仪器型号：事情经过：发帖原则：1.凡是言语过激辱骂他人的，版主将视情节予以修改或删除；2.凡是对别人所陈述事实做评论的，一律删除；[/color]

标题：厂商售后服务投诉征集 内容：为了更好的配合《仪器厂商售后满意度调查》特开帖征集大家遇到的或者知道的厂商售后的问题，可以是对劣质售后服务的投诉，也可以是对优质售后服务的表扬，但必须是真实的。 我们会对用户的部分投诉打电话进行核实并反映给该厂商。版友跟贴格式：【对某某厂家的售后投诉】时间：厂商：仪器型号：事情经过：发帖原则：1.凡是言语过激辱骂他人的，版主将视情节予以修改或删除；2.凡是对别人所陈述事实做评论的，一律删除；

[color=#DC143C]标题：厂商售后服务投诉征集内容：为了更好的配合《仪器厂商售后满意度调查》特开帖征集大家遇到的或者知道的厂商售后的问题，可以是对劣质售后服务的投诉，也可以是对优质售后服务的表扬，但必须是真实的。我们会对用户的部分投诉打电话进行核实并反映给该厂商。[/color]版友跟贴格式：【对某某厂家的售后投诉】时间：厂商：仪器型号：事情经过：

[color=#DC143C]标题：厂商售后服务投诉征集内容：为了更好的配合《仪器厂商售后满意度调查》特开帖征集大家遇到的或者知道的厂商售后的问题，可以是对劣质售后服务的投诉，也可以是对优质售后服务的表扬，但必须是真实的。我们会对用户的部分投诉打电话进行核实并反映给该厂商。版友跟贴格式：【对某某厂家的售后投诉】时间：厂商：仪器型号：事情经过：发帖原则：1.凡是言语过激辱骂他人的，版主将视情节予以修改或删除；2.凡是对别人所陈述事实做评论的，一律删除；[/color]

目的接受投诉是改进工作的机会，公司应积极主动与客户沟通，及时发现和纠正工作中的失误，持续提高实验室的工作质量。2 适用范围本程序适用于客户和有关单位对本公司工作提出投诉或申诉时的处理过程。投诉可能涉及检测结果的准确性、公正性以及与有关法律、法规的符合性等方面的问题。3 职责3.1 质量负责人负责对投诉处理结果的确认。3.2 客户服务部、市场部负责同客户进行联络沟通，协助质量负责人处理客户的投诉。3.3 质量负责人负责投诉的接待、处理；必要时组织临时管理体系审核。3.4 质量监督员协助质量负责人对投诉技术部分的核查。3.5 资料管理员负责保存投诉处理过程所产生的所有资料。4 工作程序4.1 对检测报告的投诉4.1.1 客户服务人员或其他人员接到客户投诉后，应及时将有关情况向质量负责人汇报。4.1.2 接受投诉后，应优先安排投诉处理的有关工作。4.1.3 质量负责人组织有关责任人检查以下环节： 1) 样品； 2) 检测条件和检测设备； 3) 选择和使用的检测方法是否恰当； 4) 原始记录和检测报告。4.1.4 若检查后认可检测时上述四个环节存在不确定性，质量负责人应将有关情况向技术负责人通报并安排复检。4.1.5 若复检结果表明是公司工作失误，技术负责人负责写出投诉处理单交质量负责人，分清责任，吸取教训，防止类似事件再次发生，按照程序文件《不符合检测控制程序》执行。4.1.6若复检表明并非本公司失误，应向客户做出解释，若解释后仍存在争议，公司可成立专项小组论证，以便妥善处理。4.2 对涉及公司检测工作公正性的投诉4.2.1应针对投诉者涉及的问题，质量负责人组织调查、了解情况，对涉及被投诉的人员应回避。4.2.2 根据调查分析结果，质量负责人提出处理意见，报请公司总经理同意后，将调查分析结果和处理意见通知投诉者。4.2.3 必要时公司按处理意见进行内部整改。4.3 当投诉涉及到管理体系的问题时，必要时，质量负责人应组织相关人员进行临时内审，按照程序文件《内部审核程序》进行。4.4 如内部审核问题涉及到公司的质量方针或管理体系的结构时，质量负责人应尽快将内审结果报告总经理，由总经理实施对管理体系的评审，管理评审按照《管理评审程序》进行。4.5 质量负责人负责整理处理投诉的全部资料，经总经理审批后交资料管理员归档。5 相关文件 1)《不符合检测控制程序》（xxxx-PD10-A/0） 2)[size=12p

[b][color=#cc0000]16、问：如何判定供应商恶意、虚假投诉？答：财政部94号令明确规定，当投诉人捏造事实、提供虚假材料、以非法手段取得证明材料（证据来源的合法性存在明显疑问，投诉人无法证明其取得方式合法的，视为以非法手段取得证明材料。）时，属于虚假、恶意投诉，由财政部门列入不良行为记录名单，禁止其1至3年内参加政府采购活动。法律依据为《政府采购质疑和投诉办法》第三十七条。[/color][/b]

标题：厂商售后服务投诉征集内容：为了更好的配合《仪器厂商售后满意度调查》特开帖征集大家遇到的或者知道的厂商售后的问题，可以是对劣质售后服务的投诉，也可以是对优质售后服务的表扬，但必须是真实的。我们会对用户的部分投诉打电话进行核实并反映给该厂商。版友跟贴格式：【对某某厂家的售后投诉】时间：厂商：仪器型号：事情经过：

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑]问：[/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]因投诉处理暂停的项目再次挂网，其公示期限是重新计算还是可以续算[/font][font=微软雅黑]?[/font][/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]答：如果是投诉被驳回[/font][font=微软雅黑],招标投标法规定了公示期，政府采购法规定的是公告期，因为投诉被暂停的项目，在投诉处理完毕后，应当继续进行，期限应当继续计算，而不是重新计算。[/font][/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]　 如果是对招标（釆购）文件的投诉，按照财政部[/font][font=微软雅黑]20号令第十八条第（一）款执行，即采购活动尚未完成的，责令修改采购文件，并按修改后的采购文件开展采购活动。[/font][/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑] 重新开展釆购活动要执行财政部[/font][font=微软雅黑]18号令第十六条 ，“自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，不得少于二十日。” 重新开展的釆购活动是新的活动，不能与前次被投诉的活动混在一起算时间，投诉处理决定中的“责令重新开展釆购活动”是指依法从头开始。[/font][/font][/color][/b]

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑]问：[/font][font=微软雅黑]处理投诉时，产生的鉴定费用，财政部门可以向投诉人和被投诉人收取费用吗？[/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]答：一、财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。二、财政部门因处理投诉发生的第三方检验、检测、鉴定等费用，由提出申请的供应商先行垫付。投诉处理决定明确双方责任后，按照[/font][font=微软雅黑]“谁过错谁负担”的原则由承担责任的一方负担；双方都有责任的，由双方合理分担。法律依据为《政府采购质疑和投诉办法》第四十一条：财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。但因处理投诉发生的第三方检验、检测、鉴定等费用，由提出申请的供应商先行垫付。投诉处理决定明确双方责任后，按照“谁过错谁负担”的原则由承担责任的一方负担；双方都有责任的，由双方合理分担。[/font][/font][/color][/b]

标题：厂商售后服务投诉征集内容：为了更好的配合《仪器厂商售后满意度调查》特开帖征集大家遇到的或者知道的厂商售后的问题，可以是对劣质售后服务的投诉，也可以是对优质售后服务的表扬，但必须是真实的。我们会对用户的部分投诉打电话进行核实并反映给该厂商。版友跟贴格式：【对某某厂家的售后投诉】时间：厂商：仪器型号：事情经过：发帖原则：1.凡是言语过激辱骂他人的，版主将视情节予以修改或删除；2.凡是对别人所陈述事实做评论的，一律删除；

[size=5]3[/size]月15日是“国际消费者权益日”每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。那么，我们也在3.15消费者权益日里，搞下我们分析人的一个小活动。[b][color=#d6006d][size=3]活动的题目为：“仪器3.15---分析者的投诉与被投诉”[/size][/color][/b]活动主要分2步，一个是关于投诉，一个是关于被投诉的，其实我们这里所说的投诉，只是针对一般单位而言吧，估计也没有投诉到消协的吧[img]http://simg.instrument.com.cn/bbs/images/brow/em09511.gif[/img]一：投诉：作为仪器的购买使用者、实验分析者，你是否遇到了如下的问题；1.设备合同签订后，设备没有按期交付；2.所需购买的仪器配件，经常要很慢才收到；3.设备出了问题，请求维护支援，但售后服务怎么也跟不上4.购买的分析试剂、玻璃仪器出现次品。如果遇到，你如何来解决，是等等、协商还是对厂家进行投诉？最终怎样解决？投诉的效果如何？=================================================================[color=#0021b0]另外，用户也可以针对厂商的售后服务进行如实反映，可以是对劣质售后服务的投诉，也可以是对优质售后服务的表扬，但必须是真实的。[/color][color=#0000ff][/color][size=4]我们会对用户的部分投诉打电话进行核实并反映给该厂商。[/size] [color=#00008b]版友跟贴格式：[/color][b][color=red]【对某某厂家的售后投诉】时间：厂商：仪器名称：仪器型号：事情经过：[/color][/b]

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑]问：供应商对采购结果提起质疑、投诉后经财政部门查证认定投诉事项成立的，该项目是否应当重新组织采购活动？[/font][font=微软雅黑]答：要分情况而定。合格供应商符合法定数量时，可以从合格的中标或者成交候选人中另行确定中标或者成交供应商的，应当要求采购人依法另行确定中标、成交供应商，否则责令重新开展采购活动。[/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]法律依据为《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令第[/font][font=微软雅黑]94号）第三十二条 投诉人对采购过程或者采购结果提起的投诉事项，财政部门经查证属实的，应当认定投诉事项成立。经认定成立的投诉事项不影响采购结果的，继续开展采购活动；影响或者可能影响采购结果的，财政部门按照下列情况处理：[/font][/font][font=微软雅黑]（一）未确定中标或者成交供应商的，责令重新开展采购活动。[/font][font=微软雅黑]（二）已确定中标或者成交供应商但尚未签订政府采购合同的，认定中标或者成交结果无效。合格供应商符合法定数量时，可以从合格的中标或者成交候选人中另行确定中标或者成交供应商的，应当要求采购人依法另行确定中标、成交供应商；否则责令重新开展采购活动。[/font][font=微软雅黑]（三）政府采购合同已经签订但尚未履行的，撤销合同。合格供应商符合法定数量时，可以从合格的中标或者成交候选人中另行确定中标或者成交供应商的，应当要求采购人依法另行确定中标、成交供应商；否则责令重新开展采购活动。[/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]（四）政府采购合同已经履行，给他人造成损失的，相关当事人可依法提起诉讼[/font][font=微软雅黑],由责任人承担赔偿责任。[/font][/font][font=微软雅黑]投诉人对废标行为提起的投诉事项成立的，财政部门应当认定废标行为无效。[/font][/color][/b]

[color=#00008B]各位,大家好：为了更好的配合《仪器厂商售后满意度调查》特开帖征集大家遇到的或者知道的厂商售后的问题，可以是对劣质售后服务的投诉，也可以是对优质售后服务的表扬，但必须是真实的。我们会对用户的部分投诉打电话进行核实并反映给该厂商。版友跟贴格式：【对某某厂家的售后投诉】时间：厂商：仪器型号：事情经过：[/color]

各位,大家好：为了更好的配合《仪器厂商售后满意度调查》特开帖征集大家遇到的或者知道的厂商售后的问题，可以是对劣质售后服务的投诉，也可以是对优质售后服务的表扬，但必须是真实的。我们会对用户的部分投诉打电话进行核实并反映给该厂商。版友跟贴格式：【对某某厂家的售后投诉】时间：厂商：仪器型号：事情经过：

[font=宋体]投诉，就是任何个人或组织向实验室就其活动或结果表达不满意，并期望获得回复的行为。[/font][font=&][/font][font=宋体]我们为客户提供技术服务，报告发出后，客户可能是满意的，也有可能不满意，建立投诉处理程序，使客户在不满意时有一个反馈的途径,使客户投诉的问题得到及时解决和处理。[/font][font=&][/font][font=宋体]投诉有几种情形，服务态度不好、价格不合理、服务时限超岀合同约定；对数据结果不满意；报告信息不完整；意见和解释不满足客户要求等。[/font][font=&][/font][font=宋体]对客户的投诉进行处理，可分为6个步骤：[/font][font=&][/font][font=宋体]（1）关于接收，只要是客户投诉，无论是口头的，还是书面的；是直接投诉，还是间接投诉，都应该及时接收和登记，并启动投诉处理程序。[/font][font=&][/font][font=宋体]（2）关于确认，接到投诉后，应收集验证所有必要的信息，确认投诉是否有效。有两种情况，与本机构有关，属于实验室本身的问题，是有效投诉；与实验室无关，这种情况需要与客户充分沟通，了解其投诉的本意和需求，耐心向客户做出解释。[/font][font=&][/font][font=宋体]（3）关于调查和处理，对于有效投诉，应立即调查发生投诉的原因、对所投诉事项予以纠正、对如何处理做出决定。如需要，应书面通知客户，向投诉人提供处理进程的报告和结果（CNAS-CL01:2018 7.9），并承担相应的责任。承担责任：该说明就说明，该道歉就道歉，该召回就召回，该赔偿就赔偿。[/font][font=&][/font][font=宋体]（4）采取适宜的措施，对有些投诉还有可能再次发生的，就应启动不符合工作处理程序，并采取纠正措施，防止类似事项再次发生。[/font][font=&][/font][font=宋体]（5）采取回避措施，与投诉有关的人员应回避，以便客观、公正的处理投诉。[/font][font=&][/font][font=宋体]（6）跟踪和记录投诉，跟踪客户的反馈，跟踪后续措施实施情况，并做好记录。[/font][font=&][/font][font=宋体]对投诉的处理程度可由实验室掌控，可轻可重，机构能否从中有所改进，完全取决于对待投诉的态度和处理的效果。如果认真对待把这个工具用好，实验室可以提升自身解决问题的能力，从而不断提升管理运行水平。[/font][font=&][/font][font=宋体]从本标准设计这样一种工具的角度看，一方面建立程序，明确处理的职责、要求和流程，便于对客户的投诉快速做出回应；另一方面实验室应从客户的投诉中发现改进的机遇，实现改进，还是非常有价值的。[/font]