投诉监测

群众投诉医院消毒造成空气中消毒水余气含量高的如何监测，应测那些项目，不知大家是否处理过。请指教。

小区旁边有好多鱼塘，小区业主投诉说鱼塘的打氧机声音扰民，做监测时是以哪个标准作为监测依据，是用社会生活环境噪声排放标准还是用声环境质量标准进行评价，监测点位应选择在居民楼外一米处监测吗还是在鱼塘边界测，有没有老师帮忙解答一下，谢谢！

实验室有两张表，一张是客户投诉记录表，一张是不合格检测工作记录表，其实内容都差不多。有一种情况，就是实验室报告出问题了，客户投诉到实验室，这时候除了客户投诉记录表，还需要填写不合格检测工作记录表吗？纠结。。。。不知道大家是怎么区分的。

大家好，在检测行业这么多年了，但有一事不明确，那就是如何投诉举报第三方检测机构，比如我对第三方的检测服务质量有怀疑，甚至于很确定对方违规、未检出出具报告等等问题，但应该找那些政府机构去投诉举报呢？

最近接到监测任务，是乡村居民投诉高速路噪声，高速路桥是新建的，距离投诉房屋约10米。目前手上有历史车流量小时均值数据，打算依据GB3096附录C噪声敏感建筑物监测方法C2.(b)在房屋户外1米布点昼夜各监测20min。有以下问题：1.需不需要测背景值？如果要，高速路不能停，是否选择在背景噪声对照点测量？2.夜间需不需要评价突发噪声（车辆经过、或许存在的鸣笛是否属于突发噪声？）最大声级 Ｌ ｍａｘ？

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑][font=微软雅黑]问：供应商投诉中标产品不合格，要求财政部门安排检测，这个检测费用是否需要中标供应商支付？[/font][/font][font=微软雅黑]答：检测费用由提出检测要求的供应商现行垫付，如果检测的结果是中标产品合格，那这笔费用就不用中标供应商支付，相反，如果经检测，中标产品确实不合格，那检测费用就应由中标供应商支付。[/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]法律依据为《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令第[/font][font=微软雅黑]94号）第四十一条，财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。但因处理投诉发生的第三方检验、检测、鉴定等费用，由提出申请的供应商先行垫付。投诉处理决定明确双方责任后，按照“谁过错谁负担”的原则由承担责任的一方负担；双方都有责任的，由双方合理分担。[/font][/font][/color][/b]

[京华时报]今后，消费者投诉问题食品时有望免费检测，举证难问题将有望解决。市食品安全办主任、市工商局局长张志宽昨天做客城市服务管理广播时表示，今后将研究完善首都消费投诉机制，解决消费者投诉举证难的问题。 　　张志宽表示，消费者如果举报、投诉食品不合格，按照规定，需要检测、化验，不但过程复杂，需要一定的时间，而且还需要花钱。作为普通的消费者，做到这一步确实非常困难。张志宽表示，有关部门会对此认真研究，考虑开通老百姓投诉举报的便捷系统和投诉救助系统，提供资金上的支持，为普通消费者做免费的检测。张志宽同时呼吁，市民在平时购物过程中，应注意向商家索取小票，这是最重要的维权证据，“特别是投诉举报质量问题要有依据”。　　张志宽介绍，目前，北京的食品安全仍沿用奥运会期间的标准，没有松懈。其中，预包装食品根据条形码全程可追溯。对抽检不合格的食品，实现下架、退市，由原生产企业召回，然后实现无害化处理。在原企业没有能力，或无法收回、召回的情况下，由地方来组织实现无害化处理。最近几年，本市已有几个无害化处理的厂家，负责对此类食品进行集中销毁和无害化处理。　　张志宽表示，对于多次被下架的不合格产品，其厂家将被暂时清退出北京市场，但如果整改合格后，还可申请再次进入。

各位老师好，公司还在申请资质阶段，管理评审中的检测业务、投诉、满意度可以按实际写无检测业务，无投诉、满意度发生吗？

[font=&]结合[/font]CNAS-CL01:2018中《检测和校准实验室能力认可准则》中7.9投诉以及新增7.9.2~7.9.7等要求，针对客户对实验室整体运作包括管理体系在内的所有抱怨及投诉，为了建立一个有效的投诉处理程序，以保证实验室的客户投诉能得到及时的处理，以提高客户对实验室的可信度及维护实验室管理体系运作的有效性。 [b][font=&][color=#625a5a]一、投诉的定义[/color][/font][/b][font=&][color=#616161]投诉就是指来自客户的一些关于检测活动、工作质量或服务的负面建议。[/color][/font][font=&][color=#616161][/color][/font][font=&][color=#616161][/color][/font] [b][font=&][color=#625a5a]二、实验室相关人员关于投诉管理的职责[/color][/font][font=&][color=#616161]最高管理者[/color][/font][/b][font=&][color=#616161]主要是对投诉的相应改善措施及处理结果进行审批，并反馈给投诉人。[/color][/font][b][font=&][color=#616161]质量负责人[/color][/font][/b][color=#616161][font=&]负责组织受理投诉[/font],及时反馈调查和处理结果，必要时对因投诉管理体系运作而需进行的内部审核。[/color][b][font=&][color=#616161]技术负责人[/color][/font][/b][font=&][color=#616161]负责组织分析和处理投诉及反馈意见中的有关技术运作的问题。[/color][/font][b][font=&][color=#616161]实验室主管[/color][/font][/b][font=&][color=#616161]协助技术负责人对客户投诉及反馈意见中的技术运作问题进行原因分析和制订纠正预防措施，监督纠正预防行动措施的执行。[/color][/font][b][font=&][color=#616161]其它相关人员[/color][/font][/b][font=&][color=#616161]主要协助执行投诉措施。[/color][/font][b][font=&][color=#616161]质量管理组人员[/color][/font][/b][font=&][color=#616161]负责保存投诉的记录、服务客户的调查反馈意见，以及实验室针对投诉及反馈意见所开展的调查和纠正措施的记录。[/color][/font][font=&][color=#616161][/color][/font] [b][font=&][color=#625a5a]三、具体的作业流程[/color][/font][color=#616161]、投诉管理一般是先受理投诉[/color][/b][font=&][color=#616161]，接下来投诉处理，调查分析并且确定纠正措施并实施纠正措施，改善效果确认后提交给客户。若客户认可，该投诉可接受并将相关资料归档，若客户不认可，就需要从调查分析开始直到客户接受为止。[/color][/font][b][color=#616161]2、我们需要关注投诉来源于以下方面：[/color][/b][color=#616161]a、客户直接投诉和申诉；b、与客户的沟通合作；c、问卷和满意度调查。[/color][b][color=#616161]3、投诉受理[/color][/b][font=&][color=#616161]质量管理组人员负责投诉的受理，在接到客户或其它方面的口头、电话、电子邮件或者邮政信函等方式的客户投诉后，及时记录在《投诉登记表》并反馈给质量负责人。遇到重大投诉，质量负责人应及时通知实验室最高管理者。[/color][/font][b][color=#616161]4、投诉的处理[/color][/b][color=#616161]a、在接到客户投诉时，质量负责人应首先组织技术负责人及检测人员对客户投诉的内容和要求进行分析，确认投诉是否有效。如果投诉有效，由质量负责人组织相关人员进行调查分析，以确定必要的纠正措施、改进或预防措施，纠正措施在经过最高管理者批准后，由质量负责人组织实施。b、当客户的投诉涉及到实验室的管理体系及检测技术方面严重问题时，质量负责人视情况组织制定内审计划，在经过最高管理者批准后，进行实验室内部审核。必要时可以组织进行管理评审，并按照文件《实验室纠正及预防措施管理程序》要求组织实施纠正措施、改进措施。如果投诉不属于实验室责任问题，应与客户协商沟通解决。[/color][b][color=#616161]5、投诉的答复[/color][/b][color=#616161][font=&]如果客户投诉经过调查爲无效投诉，质量负责人应及时以书面形式答复客户。如果客户提出的投诉经过调查为有效投诉，质量负责人应及时组织完成纠正措施、改进措施，并向最高管理者汇报处理结果。纠正措施和改善效果经过最高管理者确认后，由最高管理者将提供书面的投诉回复报告给客户确认。如果确实因本实验室过失给客户造成了一定的损失，将与客户进行协商解决直到客户满意。一些实验室收到的所有抱怨和投诉需[/font]24小时内由质量负责人口头或书面答复客户确认已收到该投诉，并已开始进行调查，无论投诉的调查结果是否有效，质量负责人都应及时告知客户，对于有效的投诉应及时採取合理有效的纠正措施进行处理，该处理改善措施需在一个月以内完成。最终处理进程的报告及结果由最高管理者审批并提交给客户确认。质量负责人应跟踪投诉处理的最终结果，了解客户的满意度。[/color][b][color=#616161]6、资料处理[/color][/b][font=&][color=#616161]质量管理组资料管理员应保存所有的投诉记录、调查反馈记录以及实验室针对投诉及反馈意见所开展的调查和纠正措施的记录。[/color][/font][font=&][color=#616161][/color][/font][b][font=&][color=#625a5a]总结[/color][/font][/b][font=&][color=#616161]如何有效并及时处理客户的投诉，一直以来是实验室需要关注的问题。实验室应该积极主动与客户沟通，及时发现问题并解决，从而与客户达成共识，最终实现实验室工作质量和服务质量提高等。[/color][/font]

当出现检测结果准确性的投诉时，能力验证能作为反驳的依据吗？

各位老师 居民家受高架交通噪声影响 投诉后去测投诉噪声 是在室内监测还是在室外监测呢 如果在室内监测限值是否是按照标准限值降低10dB的标准来

正确处理好客户的投诉，是检验检测机构识别改进机会，不断提高管理水平的有效手段。《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》 RB/T214-2017的4.5.8 条款规定：检验检测机构应建立和保持处理投诉的程序。明确对投诉的接收、确认、调查和处理职责，跟踪和记录投诉，确保采取适宜的措施，并注重人员的回避。那么检验检测机构该如何应对投诉呢？正确理解投诉的概念？投诉是指任何组织或个人向检验检测机构就其活动表达的不满意，并期望得到回复。这里“投诉”包括任何组织或个人对检验检测机构提供服务的不满意。曾经有过一个案例：机构当年收到3份投诉，但在管理评审输入时，报告内容为全年收到1份投诉。经与机构质量负责人沟通，对方解释说另外2份是对检测报告结论有异议，经调查核实，维持原结论不变，不能算是投诉，所以不用输入到管理评审中。根据ISO/IEC 17025:2017的7.9.2 利益相关方有要求时，应可获得对投诉处理过程的说明。在接到投诉后，实验室应证实投诉是否与其负责的实验室活动相关，如相关，则应处理。实验室应对投诉处理过程中的所有决定负责。显然该质量负责人对投诉的概念不清，理解有误。

目的接受投诉是改进工作的机会，公司应积极主动与客户沟通，及时发现和纠正工作中的失误，持续提高实验室的工作质量。2 适用范围本程序适用于客户和有关单位对本公司工作提出投诉或申诉时的处理过程。投诉可能涉及检测结果的准确性、公正性以及与有关法律、法规的符合性等方面的问题。3 职责3.1 质量负责人负责对投诉处理结果的确认。3.2 客户服务部、市场部负责同客户进行联络沟通，协助质量负责人处理客户的投诉。3.3 质量负责人负责投诉的接待、处理；必要时组织临时管理体系审核。3.4 质量监督员协助质量负责人对投诉技术部分的核查。3.5 资料管理员负责保存投诉处理过程所产生的所有资料。4 工作程序4.1 对检测报告的投诉4.1.1 客户服务人员或其他人员接到客户投诉后，应及时将有关情况向质量负责人汇报。4.1.2 接受投诉后，应优先安排投诉处理的有关工作。4.1.3 质量负责人组织有关责任人检查以下环节： 1) 样品； 2) 检测条件和检测设备； 3) 选择和使用的检测方法是否恰当； 4) 原始记录和检测报告。4.1.4 若检查后认可检测时上述四个环节存在不确定性，质量负责人应将有关情况向技术负责人通报并安排复检。4.1.5 若复检结果表明是公司工作失误，技术负责人负责写出投诉处理单交质量负责人，分清责任，吸取教训，防止类似事件再次发生，按照程序文件《不符合检测控制程序》执行。4.1.6若复检表明并非本公司失误，应向客户做出解释，若解释后仍存在争议，公司可成立专项小组论证，以便妥善处理。4.2 对涉及公司检测工作公正性的投诉4.2.1应针对投诉者涉及的问题，质量负责人组织调查、了解情况，对涉及被投诉的人员应回避。4.2.2 根据调查分析结果，质量负责人提出处理意见，报请公司总经理同意后，将调查分析结果和处理意见通知投诉者。4.2.3 必要时公司按处理意见进行内部整改。4.3 当投诉涉及到管理体系的问题时，必要时，质量负责人应组织相关人员进行临时内审，按照程序文件《内部审核程序》进行。4.4 如内部审核问题涉及到公司的质量方针或管理体系的结构时，质量负责人应尽快将内审结果报告总经理，由总经理实施对管理体系的评审，管理评审按照《管理评审程序》进行。4.5 质量负责人负责整理处理投诉的全部资料，经总经理审批后交资料管理员归档。5 相关文件 1)《不符合检测控制程序》（xxxx-PD10-A/0） 2)[size=12p

各位： 您们好！ 大家有没有这样的经历，把样品送去一家检测公司检测，结果发现测试数据造假，而对方又耍无奈，以各种理由推卸责任，请问这种情况我该怎么办？如何起诉或者向上级部门举报，请问一般检测单位的上级部门是哪个单位？谢谢！

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑]问：处理投诉时，财政部门可以向投诉人和被投诉人收取费用吗？[/font][/color][/b] [font=微软雅黑][color=#cc0000][b][font=微软雅黑]答：一、财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。二、财政部门因处理投诉发生的第三方检验、检测、鉴定等费用，由提出申请的供应商先行垫付。投诉处理决定明确双方责任后，按照[/font][font=微软雅黑]“谁过错谁负担”的原则由承担责任的一方负担；双方都有责任的，由双方合理分担。[/font][/b][/color][/font] [font=微软雅黑][color=#cc0000][b][font=微软雅黑]法律依据为《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令第[/font][font=微软雅黑]94号）第四十一条，财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。但因处理投诉发生的第三方检验、检测、鉴定等费用，由提出申请的供应商先行垫付。投诉处理决定明确双方责任后，按照“谁过错谁负担”的原则由承担责任的一方负担；双方都有责任的，由双方合理分担。[/font][/b][/color][/font]

[b][color=#cc0000][font=微软雅黑]问：[/font][font=微软雅黑]处理投诉时，产生的鉴定费用，财政部门可以向投诉人和被投诉人收取费用吗？[/font][font=微软雅黑][font=微软雅黑]答：一、财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。二、财政部门因处理投诉发生的第三方检验、检测、鉴定等费用，由提出申请的供应商先行垫付。投诉处理决定明确双方责任后，按照[/font][font=微软雅黑]“谁过错谁负担”的原则由承担责任的一方负担；双方都有责任的，由双方合理分担。法律依据为《政府采购质疑和投诉办法》第四十一条：财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。但因处理投诉发生的第三方检验、检测、鉴定等费用，由提出申请的供应商先行垫付。投诉处理决定明确双方责任后，按照“谁过错谁负担”的原则由承担责任的一方负担；双方都有责任的，由双方合理分担。[/font][/font][/color][/b]

真实案例 接到投诉电话：某企业存在废气直排情况。那么，对于这个投诉的处理，监测部门是应当对企业进行无组织废气监测呢？还是对企业进行有组织废气监测呢？

[align=center][/align][align=left]实验室提供给客户的产品室监测数据、检测报告、检测服务等，虽然客户针对实验室的投诉多样，但针对监测数据的准确性、出具报告的准确性最为重要。实验室针对这类投诉应该如何处理呢？[/align][align=left]数据的准确性和报告结论的正确性是任何一个实验室必须高度重视，容不得半点差错。针对客户对报告数据准确性、报告结论正确性的投诉，实验室应耐性听取客户的诉求，了解客户关于报告结论的质疑，不要盲目给与客户答复，详细掌握客户要求之后，接下来就是组织实验室全流程各环节的排查，从样品的接收、流转、样品制备、检测过程中仪器设备、人员操作、试验环境条件、药品试剂、数据计算和处理、分析方法等方面进行细致排查，组织相关人员进行讨论分析，形成最终答复意见后，应以书面形式给与客户予以答复。如客户始终坚持己方意见，实验室可以采取仲裁检验。一般不太建议进行仲裁检验，实验室还是尽量与客户进行协商，取得一致意见，争取达到和解。为什么不建议采取仲裁检验呢？因为，一旦走仲裁检验程序，各环节个过程的变化因素多，很多因素实验室无法控制，不利于实验室，对实验室的不良影响因素增大。所以检疫实验室遇到这类投诉，还是采取与客户进行耐心细致的沟通，检测技术、样品因素等方面给予客户耐心解释，以达到和平处理目的。[/align]

如果你是客户，一定需要最好的服务。现在检测服务机构服务质量不一定都好，其实再好的公司也有不尽如人意的地方。这里根据各位亲身经历说明一下情况，看是否能给各位以建议。让检测服务机构服务质量更上一层楼。具体形式：服务态度，采样是否规范，数据准确性等等

在CNAS-CL01:2006 4.8 投诉中要求:实验室应有政策和程序处理来自客户或其他方面的投诉。应保存所有投诉的记录以及实验室针对投诉所开展的调查和纠正措施的记录。 CNAS-CL01:20064.9不符合检测和/或校准工作的控制要求:4.9.1实验室应有政策和程序，当检测和/或校准工作的任何方面，或该工作的结果不符合其程序或与客户达成一致的要求时，予以实施。该政策和程序应确保：a)确定对不符合工作进行管理的责任和权力，规定当识别出不符合工作时所采取的措施（包括必要时暂停工作、扣发检测报告和校准证书）；b)对不符合工作的严重性进行评价；c)立即进行纠正，同时对不符合工作的可接受性作出决定；d)必要时，通知客户并取消工作；e)规定批准恢复工作的职责。注：对管理体系或检测和/或校准活动的不符合工作或问题的识别，可能发生在管理体系和技术运作的各个环节，例如客户投诉、质量控制、仪器校准、消耗材料的核查、对员工的考察或监督、检测报告和校准证书的核查、管理评审和内部或外部审核。4.9.2当评价表明不符合工作可能再度发生，或对实验室的运作与其政策和程序的符合性产生怀疑时，应立即执行4.11 中规定的纠正措施程序。1 客户投诉的接受通过面对面、电话、电子邮件或其他方式与客户进行交流，员工有可能收到客户的投诉信息。这些员工包括（不限于）客户服务人员、技术人员、销售人员和管理层等。因此，所有员工都要经过并了解如何处理客户反馈和意见的工作程序。要为员工提供标准操作程序的培训，员工要理解如何处理客户投诉，对于客户、实验室和其他机构或个人可能带来的影响。管理层要支持员工在合理的时间内给客户提供最大的满意度，鼓励员工在应对客户投诉过程中提出改进实验室工作的建议，避免重复发生类似投诉。管理层或质量经理不能责怪接到客户投诉的员工，应该积极欢迎员工向管理层或质量经理报告客户投诉并提供建设性意见。对员工的惩罚性程序必须与客户投诉处理程序分离，对于表现出色的员工要给予奖励。用合适的方式处理客户投诉，满足客户的需求。客户的投诉有利于改进内部运行。收到某个客户的投诉，意味着实验室有机会留住客户，对内部运行程序进行升级改进，为其他客户提供更好标准化服务。关注客户的需求，始终是处理客户投诉的核心。2 客户投诉的种类客户选择投诉有很多原因，实验室应该而且必须对客户投诉进行分类，这样做有利于分析、跟踪、改进内部工作和解决问题。客户的复检要求应视为客户的投诉并依循投诉处理程序。 类型范围技术问题出现不正确的检测结果；样品污染；检测方法或标准错误；取样方法或程序错误；客户提出复检要求；出具或审核结果周期过长延误报告时间等。实验室事故样品丢失；样品损伤；样品信息登记正确，但是检测项目或结果错误；样品保存不当等样品管理样品信息登记时选择了错误的检测项目；样品描述措施；样品分类或传递时文件发生混淆；检测报告上缺少足够的信息等。沟通问题出现可疑阳性结果时未与客户沟通；检测报告使用错误的单位；检测报告发送给错误的人员；电子报告系统问题；检测结果沟通延误等。客户服务品质无人接听电话；态度不好；报告不清楚；没有回复客户查询的电话；对客户要求理解不清楚；没有向客户清楚表达实验室的要求，对新的客户没有询问足够的问题其他没有列入上述分类的3 投诉的分级投诉的分级是按照事件对客户可能的影响程度而确定的。客户可能对电话长时间无人接听表示抱怨，这个影响很小。客户的样品中致病菌检测结果为阴性，因此客户发货并安排销售，然而被发现结果错误，应该是致病菌阳性，这个报告会导致客户召回在销售的商品，由此产生额外费用支出甚至有损公司声誉。

关于检验检测实验室的客户投诉处理流程各位都是怎样的一个流程？最后回复客户的是以什么形式回复的，是以8D报告还是不符合纠正措施报告或其他的格式？

[font=宋体]投诉，是任何个人或组织向实验室就其活动或结果表达不满意，并期望获得回复的行为。[/font][font=&][/font][font=宋体]检验检测机构是为客户提供技术服务的，在服务过程中，客户对实验室表达不满意，实验室受到投诉，这是所有实验室避免不了的。[/font][font=&][/font][font=宋体]检验检测机构受到投诉的主要原因包括：对数据结果有疑问，尤其是出具不合格数据；检测报告信息不完整，客户无法直接使用该报告；意见和解释不到位，客户没有获得所需充分信息；对符合性判定结果有异议，以及服务时限超岀合同约定、价格不合理等情况。[/font][font=&][/font][font=宋体]一般情况下，实验室都会对客户投诉及时进行处理，并从客户投诉中识别改进的机遇，促进实验室管理运行能力的提升。[/font][font=&][/font][font=宋体]但也有一种现象，有的机构出具报告的数量逐年增加，可一年下来也没有出现几起投诉，如果没有投诉或收到的投诉很少，那我们就应该进行反思。[/font][font=&][/font][font=宋体]转变对投诉的认识，接到客户投诉可帮助实验室发现存在的问题，实验室可通过投诉处理，识别改进的机遇，校准实验室建设的方向，实现稳健发展。接受客户投诉，对实验室来说是好事而不是坏事。[/font][font=&][/font][font=宋体]畅通投诉渠道，如果出现接到投诉极少的情况，实验室应审视投诉的渠道通畅不通畅，是否方便客户表达。实验室应建立各种渠道接受客户的投诉，主动接受客户监督。[/font][font=&][/font][font=宋体]仔细识别投诉，客户表达不满意的方式各有不同，客户的投诉可能是直接投诉，也可能是间接投诉；可能会是书面的，也可能是口头的；可能是明确的表达，也会是轻微的抱怨。实验室应对客户表达的信息仔细识别，当出现投诉信息时不可忽视，实验室应按投诉进行处理。[/font][font=&][/font][font=宋体]注重处理质量，对于所有客户投诉，实验室应了解客户投诉的真实意图和投诉事项，启动不符合处理程序，就事论事进行调查，找准投诉事项产生的根本原因，客观公正地做出处理，并将处理的过程和结果正式通知客户，并承担相应的责任。[/font][font=&][/font][font=宋体]做好投诉总结，投诉处理是检验检测机构十分重要的过程，机构能否从中有所改进，完全取决于对待投诉的态度和处理的效果。实验室应按年度编写投诉处理报告，并作为管理评审的输入，对投诉处理进行总结梳理，不断改进投诉。[/font]

@土老冒豆豆 本人在纺织品检测论坛发建立QQ群帖子，希望做纺织品的可以加群沟通交流，算广告贴？起码在该板块未见对应规定，请给予解释!如我的行为不算违规，请通知该巡查回信道歉！投诉------论坛ID：lianlxh帖子所在版面：纺织品检测 帖子主题：纺织品箱包鞋饰品检测QQ群---262716982 删除理由：广告 删除人：lianlxh 此次删除扣除了您 2 积分、2经验、0 声望

按照老准则的名词解释，投诉是指对服务质量不满意的抱怨，申诉是对检验检测结果的异议。正式版准则4.5.8把申诉删掉了那么在具体写文件的时候，是理解成：把申诉归到投诉里面还是：申诉因为涉及到检验检测结果，直接走不符合程序？不知道大家是怎么理解的，在具体写文件的时候是怎么处理的~也互相参考一下。我现在初步打算按照合并处理那么写。

样品测试结果不准确，客户投诉，到底是检测有问题，还是客户样品的均匀性本来就有问题，仿佛变成了一个鸡生蛋、蛋生鸡的问题。那么如何才能证明一个样品是均匀的或者是不均匀的？

刚刚经过一次CNAS初次评审，这次申请着实让我领教了一番认可委老师们的“威严”，首先是评审出现了很多波折，一会说我们的质量手册程序文件不能是英文，连内审和管评报告都得翻译成中文给他们看！我们的资料全是按照其他已经通过CNAS认可六七年的分公司的模式来填的，到这次却被批得一文不值！结果几经折腾我好不容易把三十多章的程序文件和质量手册全部翻译成中文，又做了很多其他的整改，这才被受理。折腾了半年终于迎来了现场评审。打了七个NC，基本上都是文件上需要完善的东西，技术上几乎没有问题（除了有一个仪器配件没有校准），其中有两个很麻烦的问题就是实验室监督员和客户投诉记录的问题，在这里和大家交流一下。一个就是说我们没有设立专门的监督员，其实我们在监督方面已经做得很足够，每年都做若干组的人员比对测试，也参加国际和国家的比对测试，有完善的人员考核制度，有专门的设备管理员定期检查仪器设备和环境状态，，，，只是没有专门的监督员和专门的监督记录，而这些工作在评审员来看全都不算监督，说是两码事，就是非得要专门的监督员和监督记录。另一个NC就是因为我们没有投诉个案现场评审时没有投诉记录给他们看，即使我们有投诉记录表格和程序，但这些他们还是不接受，说一定要有记录，说不可能没有投诉个案，所以又是一个NC（其实在评审前我想做一个投诉个案记录来着，但相关部门坚持说没必要，没投诉就是没投诉，有反馈也是客户那边的问题，可简单地通过电话解决没记录，所以就没写了）关于监督员的问题，我们和评审争论了好久还是选择了妥协，准备设立监督员，但这个作业指导书着实让我头疼，查了很多公司，很少有公司专门有监督员程序文件或作业指导书的！关于投诉，我们也只好每个月做好客户反馈总结，作为记录。。。。不知哪位有没有经历过类似的问题，能不能拿出来大家讨论一下，是CNAS的要求日益严格了，还是我们确实做得不够，如果是后者为什么那么多公司都没有设立监督员却可以通过认可？实在不解！