被追杀的狼
第1楼2011/10/15
对待服务问题,作为供应商,作出承诺时要量力而行,履行承诺时应全力以赴
首先,服务承诺要量力而行,根据企业的实际能力作出。不打空头支票,不说过头话,不能为谋取中标而作出不切实际的承诺,特别要注意不宜作过多的免费承诺,对质保期满后的服务更要慎重。通常,在货物类项目的招标采购文件中均对相关的服务要求作出明确,并要求投标供应商作无条件响应,其中难免有不合理的内容甚至暗藏限制性内容,作为供应商对采购方提出的服务要求应仔细推敲而不能“忽略”,必要时应采取质疑的方式和采购人进行沟通,力求能在不合理的服务要求能在法定期间内得到修正,如无法对采购人的合理服务要求作出响应,则应选择放弃。
其次,投标时承诺的服务应无条件兑现,这是供应商应尽的义务。在价格战日趋白热化的情势下,服务则是获取大单的法宝,供应商要确立以服务争市场、以服务树品牌、比拼服务竞争力的营销策略,健全服务网络体系,做优售后服务。政府采购不欢迎言而无信的供应商,采购人更不敢与缺乏合作意识和后续服务能力的供应商打交道,因而供应商应从每一件小的业务做起,及时响应采购人的合理售后服务要求,甚至不惜提供一些诸如技术指导、软件安装等“额外服务”,有条件的供应商应设立热线服务电话,不厌其烦地为采购人提供全天候的服务,从而通过不懈地努力做优自己的服务,做响自己的品牌,树立负责任的形象。
再次,遇到矛盾要善于沟通。不能不问青红皂白地提起诉讼,往往是自己背理,结果很可能吃不了兜着走,造成不良影响,使日后的经营十分被动,吃亏的还是自己。案例中瑞仪的做法显然是比较“强硬”的,开庭当日瑞仪公司仅委托律师到场,新上任的老总在没有完全弄清自身可能存在不足的情况下就草率地“打官司”,简直就是搬起石头砸自己的脚。当然,当自身权益确实受到侵害的情况下,如沟通无果,也不能忍气吞声,应果断采取法律手段进行维权。
被追杀的狼
第2楼2011/10/15
对待服务问题,作为采购人,既要考虑服务要求的响应可能,也要积极履行合同约定的义务
首先,在招标采购文件中应列出“大众化”的服务要求。可参照制造厂商的“三包”承诺,力求所提服务要求具有合理性、公允性,能得到大多数供应商的认可,要重视供应商对服务要求的质疑,如确实有不妥的,应及时予以澄清修改,对于特殊服务要求能不提的尽量不提,确需提的也要注意不能做成限制性条款,要保证充分竞争。
其次,注意尽量避免提出免费服务要求。众所周知,服务是有成本的,如:一年、三年质保的普通激打,价格就不一样,采购人不能一厢情愿地要求供应商提供免费服务,“羊毛出在羊身上”,免费的或是白送的服务只是采购人一己的理想要求,与市场法则明显相悖,其实即便真的能享受到免费,那也是“短斤少两”,大打折扣,因此,要注意不能陷入有价服务与免费要求的怪圈。采购实践表明,相当数量的供应商对免费服务响应时间滞缓,或借故推托,或不予理会,尽管当时有承诺、合同有规定,但却很难兑现。
再次,采购人也要自觉地履行合同义务。采购人在采购合同的履行中要学会尊重供应商,以更积极主动的姿态对供应商表示应有的尊重和理解,要多作换位思考,平等地对待供应商,积极履行采购合同约定的各项义务,该验收就验收,该付款就付款,不能借故拖延,不要提出额外的服务要求,以免为难供应商,更不能刁难供应商。政府采购工作需要每个采购人的积极支持和自觉行动,因此采购人必须懂得与供应商“和平共处”的重要性。
对待服务问题,政府采购管理和操作机构“该出手时就出手”
因服务问题而滋生的采购当事人纠纷势必影响到政府采购的整体形象,无论是政府采购监管部门,还是采购代理机构,都不能隔岸观火,要努力从源头上化解矛盾,减少纠纷,要根据货物采购的主要类别探索建立相对规范的格式化的伴随服务条款;做好采购项目的跟踪管理工作,督促采购双方正确地履行合同,适时干预,避免矛盾的出现和升级;要采取措施激励供应商做好服务工作,可对供应商的服务情况进行评级,对服务优良的供应商在未来的采购项目中可进行加分,在非公开招标的项目中可优先准入,反之,对有不良记录的供应商要作限制准入的处理。