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第11楼2010/07/09
第八节 技术服务人员礼仪
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第12楼2010/07/09
第九节 顾客心理初探
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第13楼2010/07/09
1) 马斯诺人本主义心理学概述(需求层次理论)
人本主义心理学创始人:马斯诺认为,人是有从低层次到高层次的一系列的需求和自我实现的特性。而我们的人类的天性被大大低估了。
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类,依次由较低层次到较高层次排列。
①生理上的需要。这是人类维持自身生存的最基本要求
②安全上的需要
③情感和归属的需要。
人人都希望得到相互的关系和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致,它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。
④尊重的需要
人人都希望自己有稳定的社会地位,要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之,内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信,受到别人的尊重、信赖和高度评价。尊重需要得到满足,能使人对自己充满信心,对社会满腔热情,体验到自己活着的用处和价值。
⑤自我实现的需要
这是最高层次的需要,它是指实现个人理想、抱负,发挥个人的能力到最大程度,达到自我实现境界的人,接受自己也接受他人,解决问题能力增强,自觉性提高,善于独立处事,要求不受打扰地独处,完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说,人必须干称职的工作,这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出,为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力,使自己越来越成为自己所期望的人物。
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参考文献:
李晓文等,《现代心理学》 (第一版)上海:华东师范大学出版社,2003
陈梦稀,《现代教育学》湖南:湖南教育出版社,2005
质量专业技术人员职业资格考试编写组,《2007年质量专业技术人员职业资格考试(中级)·质量专业理论与实务》北京:中国质量协会,2007