《色、质谱相关厂商售后满意度调研报告》最新发布

　　售后服务是产品销售后的一个重要组成部分，售后服务的优劣直接影响消费者的满意程度。而售后满意度调研，就是通过满意度调查，获得消费者对产品、服务等满意度评价，从而了解顾客的需求、售后服务中存在的问题及竞争对手相互之间的差异，用以更好地提升厂商自身的服务，赢得消费者青睐。

　　具体到科学仪器市场，随着产品的价格、质量、配置等方面的差异化逐渐缩小，售后服务对于仪器用户在选购产品时也正起着越来越重要的作用。仪器的售后服务是指一台仪器售出之后的所有相关服务，以满足用户需要为目的，与用户之间的接触活动，包括维修、保养、零部件、耗材、技术信息咨询等多方面内容。同时，售后服务市场也正在逐渐为很多仪器厂商业务新的增长点。

　　而色谱与质谱(包括无机和有机质谱)是当前两大类应用非常广泛的分析仪器，所涉及的品牌众多，且影响范围甚广。本报告是在针对色谱、质谱及相关耗材等产品的售后服务市场进行深度调研的基础上完成的。

　　需要指出的是，对于调研过程中所涉及的调研问卷关键问题的设计上，我们采用了两种设计模式，相关调研结果各自独立成章。这两种调研模式各自得到的调研结果有一定差异，在此报告中我们一并列出，以供读者做多角度参考。

　　本次调研期间，我们共收到2000余份用户调研问卷，对60位相关仪器用户进行了深访，同时，实地走访了五家在色、质谱领域具有代表性的相关仪器公司。在此，对他们给予的支持表示衷心的感谢。

　　报告目录

　　第一章 调研概况  1

　　1.1 调研品牌 1

　　1.2 调研用户统计分布 1

　　第二章 相关品牌售后服务满意度定性统计分析     4

　　2.1 部分重点品牌用户单位分布 4

　　2.2 部分重点进口品牌分析 6

　　2.3 部分重点国产品牌分析 13

　　第三章 相关品牌售后服务满意度定量统计分析     22

　　3.1 产品交货、安装及技术培训 22

　　3.1.1 部分重点进口品牌相关满意度分析  22

　　3.1.2 部分重点国产品牌相关满意度分析  25

　　3.2 维修和技术服务    28

　　3.2.1 部分重点进口品牌相关满意度分析  29

　　3.2.2 部分重点国产品牌相关满意度分析  33

　　3.3 色、质谱耗材/配件供应      37

　　3.3.1部分重点进口品牌相关满意度分析   37

　　3.3.2部分重点国产品牌相关满意度分析   39

　　3.4 客服热线/中心      41

　　3.4.1部分重点进口品牌相关满意度分析   41

　　3.4.2部分重点国产品牌相关满意度分析   43

　　第四章 典型品牌用户售后服务反馈  45

　　4.1 现场维修价格 45

　　4.2 现场维修次数 46

　　4.3 维修修复率    46

　　4.4 耗材/配件价格      46

　　4.5 购买延保服务 47

　　4.6 小结 47

　　第五章 部分典型品牌厂商售后服务体系  48

　　5.1 SCIEX 48

　　5.2 天美 50

　　5.3 安捷伦    52

　　5.4 岛津 53

　　5.5 赛默飞    56

　　第六章 售后服务市场若干新特点     59

　　第七章 结论  61 

　　节选

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　　通过本次色、质谱相关品牌售后满意度全方位调研结果看，呈现出以下几个趋势。

　　首先，就方法论而言，定性与定量的调研结果呈现出一定的差异。对于定性调研而言，品牌的溢出效应对其结果的影响还是较为明显的，且服务满意的品牌集中程度方面，进口品牌要高于国产品牌。

　　第二，通过对于售后服务涉及到的各个主要模块的具体调研分析，综合来看，进口品牌表现较为突出的包括：XXX、XXX、XXX、XX等；国产品牌表现较为突出的则有：XXX、XX、XXXX等。

　　当前，以色、质谱仪器为代表的科学仪器市场的竞争重心正在向后端的售后服务领域移动，这一点，从本次调研的部分典型企业的实地考察中可以非常清晰地感受到。不过，本次调研也发现，不同企业在售后服务竞争的侧重点上也存在着一些细微差别。如何平衡“服务质量”与“赢利”之间的关系，也许是业内有识之士值得长期关注和思考的一个话题。

　　最后，这两年，我国科学仪器售后服务市场也出现了一些新特点（例如：微信已作为一种新的售后服务的渠道方式而被厂家普遍使用），一些新的用户需求也在不断显现（例如：实验室整体搬迁）。那么，针对这一快速发展中的市场，相应的售后服务标准是否也应当在有关政府机构或行业协会未来的规划当中？这对于进一步保护仪器用户单位的消费者权益，也许将起到积极的作用。

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