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如果我们光谱分析的结果和顾客分析出来的结果相差太大,怎么办?
顾客对质量管理体系起什么作用?——质量管理的目的是达到持续的顾客满意,顾客对质量管理体系起重要作用。 (1)顾客要求是建立质量管理体系的起点 理解顾客的要求和期望是质量管理体系建立和运行的起点。质量管理体系的输入是顾客和其他相关性方的要求,输出应是顾客和其他相关方的满意。因此,建立质量管理体系的出发点和目的都在于为顾客提供满意的服务。 (2)顾客是质量管理体系运行有效性的评判员 随着检测/校准市场的开放,顾客的法律意识、市场意识、校准意识不断增强,有资格、有能力向顾客提供检测/校准服务的实验室越来越多,顾客在接受服务的同时,也在观察、比较和评判实验室。体系是否有效运行,作为外部评价者的顾客是最有发言权的。 (3)顾客是推动质量管理体系改进的动力 顾客是实验室质量管理体系持续改进的三个推动力之一(另两个是竞争压力和科技进步)。顾客抱怨既可能是当前服务的不满,也可能是潜在的需求所致。实验室应积极主动地和顾客进行沟通,识别、理解和确定顾客的需求,了解顾客不断变化的要求和期望,找出改进之处,从而促进实验室质量管理体系的不断完善。实验室只有从顾客推动走向管理者推动,质量管理体系才能真正不断完善、不断改进。
[B]顾客满意度评估[/B] ISO9000:2000系列标准要求企业对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行测量和监视。与顾客有关的信息可包括:对顾客和使用者的调查,有关产品方面的反馈,顾客要求和顾客抱怨,合同信息,市场需求,服务提供数据和竞争方面的信息等。 对于顾客满意的评估可以有各种方法,近年来,美国、瑞典等国采用顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index, 缩写为CSI)进行评估,很有成效。CSI是用于评价产品(硬件、软件、服务、流程性材料)满足顾客需求程度的参数,也是评价产品质量的一种综合指数。设顾客对产品提出了n项需求,每项需求得到满足的程度为qi, ( i=1, 2, … , n), 则顾客满意度指数CSI是qi 的函数: [img]http://ng1.17img.cn/bbsfiles/images/2008/11/200811150921_118544_1614854_3.gif[/img] 式中0≤qi≤1,(i=1,2,…,n) 对于qi,应由市场开发人员对顾客群进行随机抽样调查, 结合通过售后服务所收集的顾客投诉和对产品的质量问题进行分析、统计来确定。顾客满意度指数的评估是相当复杂的事情。企业、社会和国家机关都可以根据需要,委托中立的专业机构,进行产品、服务和行业的顾客满意度指数的评估,用以指导质量改进的方向。