求助标准

p 　　科研投入增加、环保管理加严、精准医疗方兴未艾、制造产业全面升级，种种因素叠加促进了我国仪器市场蓬勃发展，但仪器用户的激增也给仪器厂商的售后服务工作提出了更多挑战。厂商产品多样化、用户需求多样化、沟通方式多样化，这些方面都给仪器厂商的售后服务体系搭建提出了不同要求。 /p p 　　哈希是我国水质分析仪器市场上高端专业厂商之一。三年前开始，为提升客户满意度，为用户创造价值，针对用户需求和市场变化，哈希开始搭建新一代更加完备的售后服务体系。此次哈希中国售后服务体系的全新升级主要围绕“标准化”、“客户满意度”、“授权服务合作伙伴”等主题开展。近日，哈希大中华区售后总监吴锐到访仪器信息网，为我们详解了哈希的售后服务体系以及未来规划。哈希售后运营服务主管殷鑫全程陪同了采访。 /p p style=" text-align: center" img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/87e8dd17-d6b4-4497-af75-e27d0c581b88.jpg" title=" 吴锐.jpg" alt=" 吴锐.jpg" width=" 298" height=" 450" border=" 0" vspace=" 0" style=" width: 298px height: 450px " / /p p style=" text-align: center " strong 哈希大中华区售后总监吴锐 /strong /p p 　　 strong 完备的系统为用户提供多样化的售后服务 /strong /p p 　　“我毕业后在一家荷兰半导体光刻设备公司从事了八年售后服务工作，2013年加入了哈希，从事了两年现场服务管理工作，自2015年开始，正式接手哈希中国售后服务团队。”吴总简要介绍了自己的工作经历。相较于半导体行业，仪器行业的售后服务还有较大的潜力和提升空间，其他行业相对成熟的售后服务和管理经验并结合仪器行业和客户特点，给了吴总建设、管理和提升哈希售后服务团队很多启示。 /p p 　　哈希的主要产品是水质分析仪器，包括实验室产品和在线产品，客户遍布多行业和多地区，客户特点决定了哈希售后服务的特点。首先，哈希产品线长、产品使用地理覆盖广阔，一个客户会使用多款仪器，这就决定了对现场服务工程师综合能力要求非常高，因此就要求哈希拥有完善的工程师培训体系和备件管理体系。其次，哈希仪器客户分布范围广，但单个仪器价格不太高，因此对于现场服务，仅仅依靠哈希工程师队伍是不够的，发展经销商的服务力量是很好的选择。最后，水质分析仪器应用场景众多，很多场景，如污染源排放、工业过程控制等，经常需要应急维修，这就需要现场工程师快速响应并解决问题。 /p p 　　针对哈希所在行业售后服务的特点，哈希设计了相应的售后服务体系。目前，哈希的售后服务人员总共有100余位，按照分工，分为现场服务、维修中心、服务销售、经销商服务管理等团队。哈希提供的售后服务工作包括仪器调试、仪器维护、仪器维修、仪器校准、3Q认证服务、计量认证服务、质保延长以及客户定制化服务等。 /p p 　　对于目前的售后服务体系，吴总认为还有一些需要提升的地方，如服务标准化、客户满意度体系和授权服务合作伙伴，以进一步提高客户体验，为客户创造价值。 /p p 　　 strong 哈希售后服务体系改进的一大方向是标准化 /strong /p p 　　“标准化”是吴总在介绍哈希售后服务体系中提到最多的一个词。哈希售后服务体系的标准化涉及多个方面。 /p p 　　首先是服务产品标准化。根据仪器、服务类型和时限的不同，哈希设计了很多服务产品，每一款服务产品都有自己的标准货号、标准价格，与仪器一样，哈希有自己的服务产品价格列表。以仪器调试为例，根据不同仪器的难易复杂程度，哈希制定了标准的仪器调试价格。 /p p 　　在服务产品设计时，哈希听取了大量客户的意见。如有的客户反映说，我不需要整机质保，只需要某个部件的质保，哈希就设计了针对某备件的质保服务产品 有的客户说，一年的质保期不够，我需要一年三个月的质保，哈希就设计了15个月的质保服务产品。 /p p 　　其次是服务标准化。在哈希维修中心，一台仪器需要多长时间完成维修都是有标准的。对于现场服务，虽然现场条件复杂，水、电等管路差异巨大，哈希也正在探索将现场服务标准化，以期为客户提供标准化的维修时间和维修质量。 /p p 　　对于哈希来说，服务标准化，一是可以更好地规范哈希工程师的服务，提高服务效率 二是可以用同样的标准规范哈希经销商的工程师。对于客户来说，不管是选择哈希的售后服务，还是选择哈希经销商的售后服务，都可以得到同样标准的服务，并且可以预估故障修复时间。 /p p 　　 strong 售后服务的核心是提升客户满意度 /strong /p p 　　无论是完备的体系，还是售后服务标准化，客户满意度才是最终的检验标准。目前，哈希使用两个指标来衡量售后服务的满意度，内控指标为及时交付率(OTD)，外控指标为净推荐值(NPS)。 /p p 　　未来，哈希售后服务将从客户满意度出发形成一个闭环体系。400热线是客户有需求最先想到的求助渠道，为提高400热线解决问题的速度和深度，除在线支持工程师外，哈希将安排技术专家轮值400热线，尽可能多地解决用户问题。如果问题不能解决，需要派出现场工程师，哈希不再仅仅是按照客户区域安排工程师，而是按照客户地点和工程师时间，实现全国集中派工，这其中既包括哈希工程师也包括经销商工程师。现场工程师到达现场后，按照“标准化”服务要求，对客户进行服务。服务完成之后，哈希会对工程师的服务进行满意度调查。通过这样一个闭环体系，提升客户的服务体验。 /p p 　　为了提升客户满意度，2019年哈希售后服务将开展三方面工作。一是授权服务合作伙伴体系的建设。加快授权服务合作伙伴体系的建设，早日实现哈希工程师与经销商工程师在哈希统一管理下共同为哈希客户服务。二是加强哈希工程师能力培训，对于疑难技术问题和新产品的维修问题，更多由哈希工程师完成。三是智能服务。智能服务既包括远程可视化设备的应用，也包括基于哈希Claros云平台的故障远程诊断体系。 /p p 　　 strong 授权服务合作伙伴是重要举措 /strong /p p 　　虽然在其它领域，授权服务合作已经有了比较成熟的模式。但是在仪器行业，授权服务合作伙伴体系对很多公司来讲，还仅仅是知道而已。但哈希已经开始了尝试和实践。 /p p 　　哈希已经完成对所有一级经销商工程师的技术评定，充分了解了其技术水平、服务行业等。在此基础上，哈希已经与七家经销商签订了授权服务合作协议。为了更好地与授权服务合作伙伴沟通，哈希建立了授权服务合作伙伴管理平台，用来管理哈希授权服务合作伙伴为哈希客户提供的售后服务。在此平台上，哈希为其经销商传授丰富的服务管理经验(备注：哈希传承于其母公司丹纳赫的DBS管理体系在行业内备受推崇)，经销商将其维修管理放在平台上，包括服务报告单、备件管理等。 /p p 　　未来，哈希400热线收集到的维修服务，不仅会派单给哈希工程师，也会通过平台派单给经销商工程师。哈希要求经销商按照哈希的标准为客户服务，并最终对其服务客户满意度进行调查，同时哈希将支付经销商相应的服务费用。 /p p 　　通过服务标准化、授权服务合作伙伴和服务满意度管理体系，哈希将面向更广阔的客户群体，提供标准统一、交付及时、让客户满意的售后服务。 /p p 　　 strong span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " 后记： /span /strong span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " 随着仪器行业的发展，售后服务已经成为仪器厂商的必争之地。有的厂商把售后服务作为重要的增长点，有的厂商把售后服务作为重要的竞争优势 有的厂商将售后服务当做单独的业务来运行，有的厂商将售后服务与销售团队捆绑在一起 有的厂商引导用户只接受本公司的售后服务，有的厂商愿意跟更多伙伴合作来提高售后服务。随着厂商提供售后服务方式的不同以及用户接受程度的改变，我国售后服务市场也在悄然发生着变化。 /span /p p span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " 　　哈希采用的服务产品标准化、服务标准化、授权服务合作伙伴等理念带给了行业人士更多思路，同时也给了用户更多的启迪。“一花独放不是春，百花齐放春满园”，希望未来在厂商和用户的共同努力下，仪器售后服务市场也能与仪器销售市场一样，百花齐放，百家争鸣。 /span /p p 　　 strong 附录：吴锐个人简介 /strong /p p 　　2005年毕业于上海交通大学物理系，获得光学硕士和应用物理学学士学位。2012年获得上海交通大学工商管理学(MBA)硕士学位。2005年至2013年，吴锐就职于阿斯麦(ASML)上海光刻设备科技有限公司，从事应用和售后服务工作。2013年，他加入哈希水质分析仪器(上海)有限公司担任现场服务经理，2015年至今，负责哈希中国售后服务管理工作，现为哈希水质分析仪器(上海)有限公司售后服务总监。 /p

&ldquo 把切碎的米线放在蒸馏水里，浸泡几分钟后，将检测卡浸入液体中，半分钟后对比色卡上的颜色，就可以快速地判断出米线里是否有添加物。&rdquo 昨日，省食药监局在昆明官渡广场举办食品安全宣传周主题日活动，第三方检测机构的亮相吸引市民关注。 　　本次活动的主题是&ldquo 尚德守法，提升食品安全治理能力&rdquo 。活动现场展示了我省部分知名品牌企业的产品，并制作宣传栏宣传预防食品中毒和野生菌中毒知识 开展食品安全知识有奖竞答 广播食品安全法律法规和食品安全知识。还在现场演示食品安全电子信息追溯系统和食品流动检测车食品快速检测等活动。省食药监局局长杨杰表示，目前全省食药监系统机构改革工作基本完成，职能已经完全划转。以此次食品安全宣传周为契机，将尽快建立和完善监管措施办法。 　　不过市民最感兴趣的要数第三方检测机构&mdash 泊银科技了。泊银科技在现场向市民展示了用于检测蔬菜农药残留、非法食品添加剂的快速检测卡。据负责人介绍，除面向专业机构的产品外，他们也开发出针对化妆品中有害金属检测试纸、母婴食品安全快速检测试纸以及婴幼儿护肤品有害物检测试纸等民用产品&hellip &hellip 　　&ldquo 目前国家有关部门正在加快推进检验检测资源和信息共享，并积极推进第三方技术机构建设，和官方机构互相监督促进，使检测结果更真实可信。&rdquo 省食药监局副局长李靖国表示，这些检测以前只能在专业机构进行，而在市民家里就能进行的快速食品安全检测将是今后发展的方向。

以石墨烯、BN、MoS2为代表的二维材料因其特殊的性能成为现在科研领域的新宠。现在，除了石墨烯和MoS2等热度较高的二维材料之外，很多其他类型的二维材料也相继被开发出来。然而真正的二维材料因为厚度极薄，在扫描电镜下衬度较低；而且因为X射线在深度方向的穿透，EDS对二维材料上的分析也无能为力。而目前的二维材料除了用到SEM之外，拉曼光谱也是极其重要的表征手段，而将两者完全一体化的电镜-拉曼系统在二维材料的表征上有着得天独厚的优势。生长的石墨烯片层很多科研工作者都会通过扫描电镜进行石墨烯的形貌观察，然而观察到的究竟是否是石墨烯？石墨烯质量、厚度如何？这些问题却不是仅用SEM能够知道的。而扫描电镜-拉曼联用技术给出了很好的解决方案，确实成为石墨烯研究最强大的“神器”。在电镜-拉曼一体化系统中，当用SEM观察的同时可以直接进行拉曼光谱的面扫描，可以通过D峰、G峰、2D峰之间的关系直接得到石墨烯的质量、厚度等信息。如下图，在SEM观察到的区域再进行拉曼光谱面扫描，发现扫描区域存在三种不同的光谱。厚度约薄的2D峰强度越高，厚度增加2D峰减弱但G峰升高。因此电镜-拉曼一体化系统的SEM和Raman混合图像上不仅有形貌信息，也有石墨烯的质量厚度信息。在SEM观察形貌的同时进行拉曼面扫描通过拉曼特征峰获得石墨烯质量、厚度信息 目前，有关石墨烯质量和厚度的测试方法还没有明确的国家标准，行业上比较认可的方法有光学对比度法、原子力显微镜法和拉曼光谱法。在拉曼光谱中通常也用G峰和2D峰的比值来衡量石墨烯的厚度，比值越小，膜厚也约小。如下图，在硅衬底上用CVD法生长的石墨烯。我们通过电镜-拉曼一体化系统得到G峰和2D峰的面分布图，不过仅有G峰和2D峰的分布情况并不能完全帮助我们进行明确的厚度分布分析。在硅衬底上用CVD法生长的石墨烯石墨烯样品的G峰和2D峰拉曼面分布图而电镜-拉曼一体化系统的面分布能力非常强大，除了利用正常峰的强度、半高宽、位移等物理性质进行Mapping外，还可生成2D峰/G峰强度的面分布图。 通过电镜-拉曼一体化系统得到石墨烯样品的2D峰/G峰强度的面分布图通过2D/G峰强度的分布图有助于我们更加准确的进行石墨烯厚度分布的分析，最终获得不同膜厚区域的特征光谱，以及其分布图。石墨烯样品不同膜厚区域的拉曼特征光谱 石墨烯样品不同膜厚区域分布图石墨烯的质量控制与鉴别石墨烯是一个非常热门的新兴领域，不过也正因为如此，石墨烯的研究和制备也存在着良莠不齐的现象。很多研究的时候，在电镜下观察到明显的明暗衬度的膜层就认为是石墨烯，甚至一些文献中也出现了这样的情况。科研工作者也会借助AFM、普通拉曼光谱等来配合电镜进行石墨烯的表征，但是拉曼光谱、AFM的数据和SEM的数据基本不在同一处，不能很好的进行严密的论证。所以从表征的角度来看，不在同一处的不同仪器的数据，有时并不能充分说明问题，至少表征还不够严密。比如在上述例子中，在花状的石墨烯外面，电镜图像上认为的空白处，经过电镜-拉曼一体化系统扫描后，该区域的拉曼光谱依然反应出石墨烯的存在。 再比如下图，在电镜中观察到类似石墨烯的膜层状结构，然而试样是否真是石墨烯？质量、厚度又是如何？这还需要借助其他手段进行综合判断。在电镜中观察到类似石墨烯的膜层状结构 在利用电镜-拉曼一体化系统对该区域进行拉曼光谱面分布分析后，发现该区域的D峰、G峰强度较高，而2D峰很弱，说明了该区域的膜厚比较高，已经算不上是石墨烯，而且缺陷也很多，石墨烯的质量并不是非常理想，此外该区域还存在较多的拥有荧光峰的杂质。进行拉曼光谱面分布分析该区域石墨烯厚度 该区域存在较多拥有荧光峰的杂质此外，很多客户在电镜下观察到的石墨烯，经过电镜-拉曼一体化系统分析后，也发现均是质量不好的石墨烯，或者是石墨薄片，甚至是非晶碳，如下图。质量不好的石墨烯、石墨薄片、非晶碳等的SEM图像质量不好的石墨烯、石墨薄片、非晶碳等的拉曼特征峰表现 由此可见，电镜-拉曼联用技术对于石墨烯的观察和原位的质量鉴别及分析有着非常强大的优势。石墨烯复合材料现在热门的不仅仅是石墨烯本身，很多石墨烯转移材料，或者把石墨烯作为添加剂的新材料和器件也成为研究热门，希望利用石墨烯特殊的热力光电磁性能来改变材料的性能。那么石墨烯在新复合材料中的分布、状态及本身质量就成为新材料性能能否提升及提升多少的重要因素。因此在石墨烯复合材料中，能够准确的进行传统电镜形貌、元素的测试，及石墨烯的详细表征就成为了表征环节的重中之重，而这是电镜-拉曼联用技术的最大优势所在。 如下图，金属合金材料中复合石墨烯，用以增强新材料的力学性能。在电镜下确实观察到了衬度偏暗的区域，能谱分析出的确是富含碳。但该区域是否真是石墨烯？只能求助于电镜-拉曼联用技术。通过电镜-拉曼一体化系统分析，结果表明偏暗区域的确是石墨烯的存在，不过缺陷相对较多，膜层层数也较多，这些信息对复合材料性能的研究有着置换重要的作用。 金属合金材料的SEM图像，衬度偏暗的区域可能是复合石墨烯通过能谱分析，SEM图像中衬度偏暗的区域富含碳 通过电镜-拉曼分析技术，确认为石墨烯，且该区域缺陷和膜层层数相对较多 再比如下图，试样为表面包覆石墨烯的锌粉。要想通过截面制备或者侧面直接观察出石墨烯的厚度和层数，无论扫描电镜的分辨率有多好，都是不可能完成的任务。就算真的观察到类似层状的结构，也不是我们所理解的石墨烯每一层层数，只是很多层堆叠在一起后的分层而已。而在电镜-拉曼一体化系统中可以直接进行拉曼面扫的分析。观察到在整个扫描区域内，都有明显的G峰和2D峰分布。由此我们可以知道该锌粉外层的确有质量较好的石墨烯包覆，而且层数很少。 表面包覆石墨烯的锌粉 通过电镜-拉曼一体化系统，观察到整个区域内G峰和2D峰的分布MoS2的研究除了石墨烯外，过渡金属二硫化物也是二维材料的一个大类，如MoS2也是因为其特殊性能在电子器件领域广受关注。电镜和能谱对二维的MoS2的表征除了稍有形貌信息外，再无其他分析能力了。但是MoS2却有非常强的拉曼特征峰。如下图，通过拉曼峰我们可以分析出MoS2的孪晶。MoS2的SEM图像MoS2 的SEM-Raman叠加图像通过拉曼特征峰表征MoS2的孪晶通过对MoS2的拉曼面扫描，我们发现MoS2的特征峰在不同的区域呈现出不同的分裂。由此我们可以对其做出更详细的分析，另外通过特征峰分裂后的波数差值，也可以大致得到MoS2的层数。而这都是常规电镜无法得出的信息。MoS2的拉曼面扫描分析MoS2的特征峰在不同的区域呈现出不同的分裂其他二维材料满足结构有序、在二维平面生长、在第三维度超薄这三个条件都算是二维材料，现在除了石墨烯和MoS2等热度较高的二维材料之外，很多其他类型的二维材料也相继被开发出来。比如和C元素相邻的B、Si、P、Ge、Sn等元素的单原子层材料，即X烯，如硅烯、磷烯、硼烯；还有二维有机材料，如二维MOF或COF；还有超薄氮化物，如BN等。这些二维材料都有着很强的拉曼特征谱峰，所以利用电镜-拉曼一体化系统对二维材料的分析表征将会成为不可或缺的重要手段。关于TESCANTESCAN发源于全球最大的电镜制造基地-捷克Brno，是电子显微镜及聚焦离子束系统领域全球知名的跨国公司，有超过60年的电子显微镜研发和制造历史，是扫描电子显微镜与拉曼光谱仪联用技术、聚焦离子束与飞行时间质谱仪联用技术以及氙等离子聚焦离子束技术的开拓者，也是行业领域的技术领导者。关注TESCAN新微信“TESCAN公司”，更多精彩资讯