客户投诉和不符合工作控制

烟台栖霞

2013/01/22

私聊

实验室认可/资质认定

在CNAS-CL01:2006 4.8 投诉中要求:

实验室应有政策和程序处理来自客户或其他方面的投诉。应保存所有投诉的记录以及实验室针对投诉所开展的调查和纠正措施的记录。

CNAS-CL01:20064.9不符合检测和/或校准工作的控制要求:

4.9.1实验室应有政策和程序，当检测和/或校准工作的任何方面，或该工作的结果不符合其程序或与客户达成一致的要求时，予以实施。该政策和程序应确保：

a)确定对不符合工作进行管理的责任和权力，规定当识别出不符合工作时所采取的措施（包括必要时暂停工作、扣发检测报告和校准证书）；

b)对不符合工作的严重性进行评价；

c)立即进行纠正，同时对不符合工作的可接受性作出决定；

d)必要时，通知客户并取消工作；

e)规定批准恢复工作的职责。

注：对管理体系或检测和/或校准活动的不符合工作或问题的识别，可能发生在管理体系和技术运作的各个环节，例如客户投诉、质量控制、仪器校准、消耗材料的核查、对员工的考察或监督、检测报告和校准证书的核查、管理评审和内部或外部审核。

4.9.2当评价表明不符合工作可能再度发生，或对实验室的运作与其政策和程序的符合性产生怀疑时，应立即执行4.11 中规定的纠正措施程序。

1 客户投诉的接受

通过面对面、电话、电子邮件或其他方式与客户进行交流，员工有可能收到客户的投诉信息。这些员工包括（不限于）客户服务人员、技术人员、销售人员和管理层等。因此，所有员工都要经过并了解如何处理客户反馈和意见的工作程序。要为员工提供标准操作程序的培训，员工要理解如何处理客户投诉，对于客户、实验室和其他机构或个人可能带来的影响。管理层要支持员工在合理的时间内给客户提供最大的满意度，鼓励员工在应对客户投诉过程中提出改进实验室工作的建议，避免重复发生类似投诉。

管理层或质量经理不能责怪接到客户投诉的员工，应该积极欢迎员工向管理层或质量经理报告客户投诉并提供建设性意见。对员工的惩罚性程序必须与客户投诉处理程序分离，对于表现出色的员工要给予奖励。用合适的方式处理客户投诉，满足客户的需求。

客户的投诉有利于改进内部运行。收到某个客户的投诉，意味着实验室有机会留住客户，对内部运行程序进行升级改进，为其他客户提供更好标准化服务。关注客户的需求，始终是处理客户投诉的核心。

2 客户投诉的种类

客户选择投诉有很多原因，实验室应该而且必须对客户投诉进行分类，这样做有利于分析、跟踪、改进内部工作和解决问题。客户的复检要求应视为客户的投诉并依循投诉处理程序。

类型	范围
技术问题	出现不正确的检测结果；样品污染；检测方法或标准错误；取样方法或程序错误；客户提出复检要求；出具或审核结果周期过长延误报告时间等。
实验室事故	样品丢失；样品损伤；样品信息登记正确，但是检测项目或结果错误；样品保存不当等
样品管理	样品信息登记时选择了错误的检测项目；样品描述措施；样品分类或传递时文件发生混淆；检测报告上缺少足够的信息等。
沟通问题	出现可疑阳性结果时未与客户沟通；检测报告使用错误的单位；检测报告发送给错误的人员；电子报告系统问题；检测结果沟通延误等。
客户服务品质	无人接听电话；态度不好；报告不清楚；没有回复客户查询的电话；对客户要求理解不清楚；没有向客户清楚表达实验室的要求，对新的客户没有询问足够的问题
其他	没有列入上述分类的

3 投诉的分级

投诉的分级是按照事件对客户可能的影响程度而确定的。客户可能对电话长时间无人接听表示抱怨，这个影响很小。客户的样品中致病菌检测结果为阴性，因此客户发货并安排销售，然而被发现结果错误，应该是致病菌阳性，这个报告会导致客户召回在销售的商品，由此产生额外费用支出甚至有损公司声誉。

投诉等级	可能的结果
1	客户没有商业损失，客户依旧相信实验室；由于快速补救措施，对客户的影响很小。例如：没有及时接听电话；报告中有关样品描述的打印错误；客户寄送了样品却被通知要支付取样费用。
2	客户遭受一定的商业损失，没有造成伤害或疾病；客户对情况表示不满的同时未提出索赔要求，或者提出小额索赔。实验室努力后满足了客户的需求。客户投诉实验室没有提供适当的服务，报告延期。例如：实验室将样品丢失导致报告延期，给客户带来困难；样品发送到错误的分包实验室，在传递过程中丢失。检测项目错误或者没有按照客户的要求检测，从而导致客户无法按期将产品投放市场。
3	给客户和实验室带来巨额商业损失，客户工厂关闭或其他问题，要求实验室进行赔偿。客户和实验室的声誉都受到负面影响，形成了最坏的局面。