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呼叫中心信息系统规划

赢想力

2017/03/31

实验室建设

一个大型企业(尤其是集团类企业或组织)的信息化建设过程中，一般需要进行三个层次上的信息化规划，gfl:信息化战略规划、信息系统规划、信息资源规划。
一、信息化战略规划
企业信息化战略(规划)作为企业经营发展战略的一部分，描述如何有效、经济、规范、连续地推进企业信息化建设，是对企业信息化建设从企业目标、总体策略、实施步骤、关键技术、相关规范、人员培训、信息化阶段划分及费用估算等方面给出的总体规划。
信息化战略规划的目的是保证企业信息化建设符合企业的整体经营战略，为信息化建设项目的投资提供决策依据，保证公司信息化建设具有延续性。
信息化战略规划的内容包括：企业发展战略、使命和目标、企业业务环境、业务模式及流程、信息化的战略意义和目标、企业信息化的总体架构(技术架构、业务架构、数据架构、组织架构)、企业信息化的实施步骤和预算、信息化全员培训、年度计划。
二、信息系统规划

企业信息系统规划的目的是依据企业资源状况、企业整体管理业务需求及当前技术环境，对企业具体的管理信息系统从系统目标、总体功能结构、关键功能需求、关键信息需求以及从企业管理全局出发，规划相关业务运作方式及主要业务流程，估计管理信息系统的费用，规划开发进度。
三、信息资源规划
信息资源规划(Information Resource Planning, IRP)，是从企业全局的高度，对企
业管理所需要的信息，从采集、处理、传输到利用的全面规划。
为了完成信息资源规划，需要从企业的业务出发，通过业务相关数据分析，沿路径"业务用户视图"一"业务数据类"一"业务数据库"规范企业的业务数据环境。从决策需求出发，沿路径"分析主题"一"多维模型"一"数据仓库"规划企业的分析型数据环境。
四、技术规划：呼叫中心的规划之魂
技术规划则是根据客户战略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划(是否需要电话、传真、短信、Web接入、E-mail接入、视频接入等全部或部分接入方式)，是需要自动外拨还是有人工外拨？是集中建设还是分散建设等？
呼叫中心的价值有三层含义：其一，透过客户服务中心的运作，我们可以将企业外部的客户信息和市场信息汇总搜集，通过为企、Ik客户提供更便捷通畅的信息渠道来实现客户的高满意度和良好客户体验的客户服务；其二，我们可以通过对所有客户信息资料的汇总分析，进而实现主动的客广营销：第三，将外部的客户信息和市场倍息与企业内部的财务信息和业务信息相融合，通过数据挖掘的方法，我们可以实现企业自身业务流程的完善和优化。
上海呼叫中心外包

分
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qianguiyun1

第2楼2017/04/15

应助达人

信息化方便了企业各部门之间的沟通

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