处理顾客抱怨？

顾客抱怨是顾客对服务不满意的直接反映，认可准则 4.8 条要求实验室建立抱怨处理程 序，保存抱怨记录以及所进行的调查和纠正措施的记录。抱怨处理程序大致包括：接到抱怨 时的登录和初步处理；登录后通知相关人员并报告主管；指派人员进行处理；分析原因，拟 订解决方案和答复顾客。 具体地说，当发生顾客抱怨时，任何人员均应作出初步处理。在记录相关情况后，报告 质量主管和相关责任部门的主管，由他们根据抱怨的性质和严重性指派专人处理。被指派的 人员应界定问题的性质，分析可能原因，再针对原因进行研究，拟订处理与预防方案，并协 调相关人员及时执行，然后由质量主管和相关责任部门确认并答复顾客。实验室只有以正确 的心态对待抱怨，正视顾客的意见和存在的问题，视顾客的抱怨为改善的机会，积极落实纠 正和预防措施，才能起到质量改进的作用。