消费信心

2008年三聚氰胺事件，无疑是对中国消费者的信息带来了巨大打击。而且，迄今为止这个影响还没有完全消除。更加雪上加霜的是，后来又多处再现三聚氰胺奶粉，加上前不久刚刚发生的圣元“性早熟”风波以及蒙牛“诽谤”事件等，再一次严重影响了国内消费者对国产乳制品的消费信心。即便官方明确表示“性早熟”事件与圣元奶粉无关，蒙牛也一再强调“诽谤事件属于员工个人行为”，但消费者尚未愈合的伤疤再一次被揭开，不得不对中国乳品企业颇为失望。中国质量协会与全国用户委员会公布的2010年液态奶消费者满意度测评结果显示，液态奶行业的消费者满意度只有72.5分，低于2009年的76.2分，呈现出逐年下降趋势，充分证明了这一点。因此，中国乳品行业目前所面临的第一大问题无疑是如何尽快恢复或重塑消费者的信心。下面，笔者围着这个问题谈谈个人的想法，供大家参考：　　 　　一、沉默不是金，责任才是金　　 　　说句实话，没有一家企业愿意发生危机事件，但也没有一家企业能够真正避免危机事件。尤其，当一个企业发展到足够大的时候，企业运行的任何一个环节出问题，就有可能引发难以估量的危机事件。因此，危机本身也许并不可怕，可怕的是解决危机事件中的企业态度和行为。　　笔者认为，每一次危机事件都是一次检阅，它不仅考验你的态度，更要考验你的行为。事件过后，消费者的信心能否恢复，更多取决于企业在危机处理过程中的表现。　　然而，我们的企业往往面对危机事件的时候，要么态度消极，要么行为不当，甚至想通过“沉默”来解决问题。尤其，面对蜂涌而至的媒体，他们最擅长说的一句话是：对不起，不可奉告。　　两个孩子吵架了，其中一个保持沉默，也许是件好事；但在危机事件中保持沉默，却不是好事。这不仅让公众看不到你的态度，还给人感觉像是“默认”，更像是“销声匿迹”，会导致更大的危机。因此，笔者想说：“沉默”不是金，“责任”才是金，在每一次危机事件中，只有勇敢地负起“责任”的企业才能真正活下来，赢得消费者更大的信任。　　不过，遗憾的是，每当危机事件袭来的时候，把“责任”真正做到位的企业却寥若晨星，多数企业都在找借口推卸责任，找缝隙逃离危机，把真正的法则抛在脑后。　　2005年雀巢“碘超标”事件，本应该在发生之初就可以控制和解决。但由于雀巢公司当时的态度不积极，采取的行为不妥当，造成了难以挽回的损失。　　也许，当时正如雀巢所说，碘超标对人体确实不会带来太大的安全和健康问题，但面对已经爆发的危机事件，这种“辩解”是毫无意义的，就算你有道理，也无济于事。更糟糕的是，当消费者要求退货时，雀巢居然表示：“对问题奶粉，目前尚不实行召回”，面对愤怒的消费者采用了“沉默”的态度。然而，后来事情一天比一天恶化，甚至上中央电视台，到了实在无法“沉默”的时候，雀巢公司相关负责人才露面，在媒体上公开道歉，并宣布召回相关奶粉。而这个来之不易的道歉，自从事件发生即日起整整推迟了半个月。　　可惜，对危机事件而言，沉默不是金，但时间是金，责任更是金，假如当时雀巢公司把这两个要素良好地结合在一起，及时、有效地解决问题，也许不会造成那么大的危机。5年的时间已经过去了，现在让我们回头看雀巢奶粉，由于“碘超标”事件的影响，曾经位居中国奶粉市场领导地位的品牌已经失去往日的风采，甚至被伊利、贝因美、雅士利、圣元等诸多本土品牌超越，至今难以翻身。

近年来乳品安全事件频发，国人大都对国产乳品产生信任危机，有专家指出重塑消费者对中国乳业品牌的信心可以配方奶粉为突破口，政府牵头，由国家食品安全委员会进行全面市场检查，每月甚至每周发布一次专业评估报告，你认为此方法是否可行？

昨天下午，《求是》主办的《小康》杂志和清华大学媒介调查实验室发布《2010～2011消费者食品安全信心报告》。该报告内容显示，近七成人对中国的食品安全状况感到“没有安全感”，其中膨化及油炸食品是最不放心的食品种类，而吃到病死牲畜肉则是最担心的食品安全问题。 最不放心的食品种类前十 ●调查时间：2010年12月 ●调查人：《小康》杂志社、清华大学媒介调查实验室●调查范围：全国（东、中、西部分布别：36.7%、31.3%、32.0%） ●有效问卷：1010份 数据 近七成人“没有安全感” 一半受访者认为应加强管理 近年来，食品安全事件不断发生，打击了消费者对食品安全的信心。 2010年12月，《小康》杂志社中国全面小康研究中心联合清华大学媒介调查实验室，在全国范围内开展了“中国消费者食品安全信心”调查。调查显示，一半（50.9%）受访者认为“需加强管理”。 基于对目前食品安全形势的判断，有近七成人对中国的食品安全状况感到“没有安全感”。其中，超过半数（52.3%）的受访者心理状态是“比较不安”，另有15.6%的人表示“特别没有安全感”。 膨化及油炸食品最不放心 本次调查显示，在列出的蔬菜、水果、水产品、食用植物油、桶装饮用水等24类食品中，中国消费者最不放心的食品种类是膨化及油炸食品。