投诉监测

今后，消费者投诉问题食品时有望免费检测，举证难问题将有望解决。市食品安全办主任、市工商局局长张志宽昨天做客城市服务管理广播时表示，今后将研究完善首都消费投诉机制，解决消费者投诉举证难的问题。 　　张志宽表示，消费者如果举报、投诉食品不合格，按照规定，需要检测、化验，不但过程复杂，需要一定的时间，而且还需要花钱。作为普通的消费者，做到这一步确实非常困难。张志宽表示，有关部门会对此认真研究，考虑开通老百姓投诉举报的便捷系统和投诉救助系统，提供资金上的支持，为普通消费者做免费的检测。张志宽同时呼吁，市民在平时购物过程中，应注意向商家索取小票，这是最重要的维权证据，“特别是投诉举报质量问题要有依据”。 　　张志宽介绍，目前，北京的食品安全仍沿用奥运会期间的标准，没有松懈。其中，预包装食品根据条形码全程可追溯。对抽检不合格的食品，实现下架、退市，由原生产企业召回，然后实现无害化处理。在原企业没有能力，或无法收回、召回的情况下，由地方来组织实现无害化处理。最近几年，本市已有几个无害化处理的厂家，负责对此类食品进行集中销毁和无害化处理。 　　张志宽表示，对于多次被下架的不合格产品，其厂家将被暂时清退出北京市场，但如果整改合格后，还可申请再次进入。

近日，江苏省食品安全宣传周启动，在活动现场，保健品成为投诉的热点，而不少市民认为检测费确实成了投诉的一道难题。昨天记者还获悉，江苏将聘请20名食品安全公众监督员，对食品企业进行明察暗访。 　　难题 　　检测费用高难倒投诉人 　　市民马先生遇到一个难题，他说：&ldquo 家里买了个保健品，东西吃下去后不舒服，我想拿去检测下。&rdquo 不过由于检测费要自掏腰包，马先生表示，如果费用过高，他可能就不找这个麻烦了。 　　目前，各类商品的检测费用标准不一。以检测食品中是否添加了色素为例，每一种色素检测的费用200-300元左右，而每一次检测如果需要检测5种以上色素，那么即使只检测一个很小的食品，费用有时就超千元。 　　检测部门表示，由于检测中需要使用进口设备和药剂，再加上人力成本，目前费用降不下来。 　　监督 　　公众监督员将&ldquo 明察暗访&rdquo 　　昨天记者了解到，江苏将聘请20名食品安全公众监督员，对食品企业进行明察暗访。 　　据悉，这次被聘任的省级食品安全公众监督员有20名，他们中有人大代表、政协委员、媒体记者、社团组织代表、专家学者、院校师生、社区市民代表等。他们将通过一定的方式，如：听取相关工作信息、到食品种养殖、生产流通、餐饮消费等企业进行明察暗访等，参与食品安全工作，帮助政府有关监管部门收集社情民意、发现风险隐患、宣传法规常识、举报违法违规等，建立健全食品安全社会监督机制。 　　进展 　　小龙虾标准有望年内制定 　　目前，包括小龙虾在内的11种食品安全标准，正在广泛征求意见，有望年内完成制定。小龙虾的标准有可能包括水质、重金属、农药残留等等，将为公众放心食用小龙虾提供一个保险。据悉，江苏今年还未发现由龙虾引起的&ldquo 横纹肌溶解综合征&rdquo 。 　　在昨天的启动仪式上，江苏省政府副省长毛伟明指出，做好食品安全工作，离不开全社会的大力支持和广泛参与。希望广大食品生产经营者从我做起，切实承担起食品安全第一责任人的责任，以守法诚信经营实现更大发展。

摘要：现如今，检测成为一些商家卡住消费者维权的“绊脚石”。不少消费者反映，商家往往以需出具质量检测报告为由，让消费者维权陷入两难，毕竟，自己检测家具不但要花费用，而且家具检完即报废。在纠结中，有消费者就此作罢。 　　今年达芬奇事件的曝光，使家具行业被置于聚光灯下，引来消费者日益关注。近日，记者陆续接到市民反映所买家具有问题，但却难以维权的情况。 　　现如今，检测成为一些商家卡住消费者维权的“绊脚石”。不少消费者反映，商家往往以需出具质量检测报告为由，让消费者维权陷入两难，毕竟，自己检测家具不但要花费用，而且家具检完即报废。在纠结中，有消费者就此作罢。 　　记者昨日了解到，今年以来，广州12315平均每月关于家具投诉就超过100宗，其中部分是针对产品出现质量问题后商家不处理的情况。广州家具市场众多，有关专家建议，可由政府引导，家具市场推广商户的先行赔付制度，反过来督促商户诚信经营。 　　投诉：买家具遭忽悠难退货 　　日前，记者就接到许多消费者投诉，反映购买家具遭受忽悠，却难以退货。 　　今年60多岁的唐阿姨称，今年6月，她在康王路一大型家具城的专柜买了一套沙发，花了3900元。当时商家保证是真皮，假一赔十，还说“是促销价不能开发票”。谁料到，唐阿姨把沙发买回去后坐了大约3个小时，大腿周边就发红发痒，皮肤过敏，到医院花了400多元治疗。 　　不久后，唐阿姨找商家要求退货，而商家却要她检测证明沙发不是真皮才能退。 　　“都不知道怎么办好。如果真的要走检测这条路，还要费力费钱啊。”唐阿姨无奈之下，只好找工商部门处理。 　　“我要的是公道，不是钱的问题!”另一名消费者马先生比较较真，他此前买了一整套卧室家具，包括床、床头柜、书柜等，花费3万多元，但这些家具一直散发出难闻的气味。而对此，商家坚称质量没问题，要求马先生出具不合格的检测报告，才能处理。 　　马先生几经波折找市质检院进行甲醛检测，花费800多元，结果显示甲醛超标2倍多。凭着这份检测报告，加上工商的协调，对方最终同意退款95%。 　　记者从广州市工商局12315指挥中心获取的统计结果显示，今年上半年，该中心共接家具类咨询295宗、申(投)诉664宗、举报20宗，分别占总量的0.40%、1.92%和0.27%。这意味着，平均每月投诉就超过100宗 而投诉主要指向：产品出现质量问题后商家不处理、商家未能按时送货上门、订购的家具货不对板等问题。 　　走访：家具销售不够透明 　　实际上，近几年广州家具产品的质量抽检合格率一直不高。与消费者的投诉相对应的是，今年4月，市质监局对广州生产的家具产品组织质量监督抽查，共抽查43批次产品，经检验实物质量合格率仅为55.8%，有6批次(占不合格总数25%)板式家具甲醛释放量超标，有关厂家为降低成本使用了不合格人造板和劣质胶粘剂 有15批次(占不合格总数62.5%)木制柜稳定性项目不合格，厂家为节省材料而使用过薄的后背板，致使抽屉拉出或门打开后产品重心不平衡。 　　国家家具产品质量监督检验中心(广东)中心有关人士也表示，近几年广东省家具的平均合格率是70%―80%。 　　记者了解到，目前家具产品未列入国家强制“三包”期限的产品目录，实行经营者与消费者自行约定的“三包”期限，而这也使家具消费出现了一些模糊地带。对于家具是否可包退换、是否检测合格等，很多商家并没有十分公开透明告知。一些卖家会以促销等为理由，不出具发票，而检测合格书也要求在买家确定购买后才出示，消费者事先并不完全知情。 　　近日，记者走访了香江家居城、美克美家等家具卖场。在一家家具店，记者询问一张白色皮质飘边一米八大床是什么料子的皮，销售人员起初称是“进口黄牛皮”，但后来改口称“全部产自深圳”，并笑称“怎么可能从法国运床垫和床到广州来”。她看见记者显露出不放心的神情，连忙说：沙发能提供五年维修保证，床垫能提供20年质量保证，但没有明确售后发现问题是否能退换。 　　在“美克美家”家居装饰店的伊森艾伦品牌区，记者提出要查看家具的质量保证书，店员则回答目前商场中没有保证书，都在总部，但只要买了家具，他们就会将保证书复印件一并寄到。买家认为家具有质量问题，如何处理?店员称，买家若发现问题，自行检测后提出意见，由第三方公证后走法律途径解决。 　　难点：商家推脱责任，消费者伤不起 　　“如果家具维权都要通过自行检测的环节，那可是相当麻烦。”试过家具检测的马先生的这份感慨，道出了家具维权者的难处。一般普通市民并不知道家具检测的途径，即使知道，也会考虑到费用后果等而举步不前。 　　记者了解到，在广州比较权威的家具检测机构有广州质检院和广东质检院，后者的家具检测中心设在顺德。 　　昨日记者致电广州市质检院建材消防业务部，工作人员表示，该部门只按国家标准受理家具有关理化性能、力学性能等方面检测，比如甲醛含量、稳定性等40个小项左右，至于是否真皮、是否实木，没能力检测。 　　市质检院工作人员介绍，以检测家具甲醛含量为例，由于仪器都很大型，不能外出服务 一般需要消费者自行将家具运到质检院，填单缴费，确认委托，质检院将在5个工作日内做出一份检测报告，收费是500元/次。另外，也可以通过空气检测法，但这种缺乏说服力，除了家具会散发甲醛，房间室内也涂料也可能有甲醛，影响因素太大，一次收费也要800元。工作人员还特意提醒，“家具检测环节比较复杂，需要切片检测分析，这边裁一点那边裁一点，检完后都不像样了，等于报废”。 　　国家家具产品质量监督检验中心(广东)中心相关负责人透露，随着达芬奇等事件的曝光，各方面意识加强，近期个人送检家具的情况有所增加，主要检测家具是否红木、黄花梨等名贵木材，甲醛情况等，中高档的家具居多。 　　“不过，一般人不会选择这样做，除非需求十分迫切，或者有十足的检出问题的把握。”该负责人介绍，个人检测维权，还要证实是哪个厂家或商家生产、销售的，以保证其对结果的认可。 一些经历过家具维权的消费者向记者说明了难处：一旦怀疑家具有问题，商家往往会要求自己提供证明不合格的检测书，这样会让自己陷入两难。第一，检测需要自己把家具运到检测中心，而且成本不低，有的家具才花两三千元，检测一件起码要几百元 第二，家具检测完后，等于报废，如果最后检测结果合格，或者商家还是不认账，那么自己损失就更加惨重。就这样，在检与不检的纠结中，事情越拖越久，有的消费者也就此作罢。 　　昨日，市消委会秘书长李永强坦言，当前家具投诉反映的一个焦点问题就是维权比较困难，有些商家在销售时过分夸大情况，消费者发现问题回去找商家，商家总以各种理由推脱，比较常见的就是要求买家出示报告。“这种情况下，其实商家才应该出示证明家具合格的报告，如果拿不出来，就证明有问题”。 　　支招：可尝试推广先行赔付制度 　　检测维权，让一些普通家具消费者大叹“伤不起”，如何更好地保障他们的权益? 广东省家具协会会长王克表示，近年来广州乃至广东的家具生产和经营企业的整体质量意识不断提高，但的确还有改进、提高的余地。 　　王克建议，可学习顺德等地的做法，由政府引导，行业、市场进行牵头，推广先行赔付制度。也就是说，各大市场管理者，可要求入驻的商户签订先行赔付公约，缴纳几千元到一二十万元不等的保证金，设立独立账号确保专款专用。一旦消费者投诉有家具质量问题时，商户如果不配合，消费者可以向市场投诉，市场如确定商户存在如虚假宣传、以次充好、以假乱真等问题，可直接从商户缴纳的保证金中取款，现行赔付消费者，再由商户进行善后。 　　这种先行赔付制度的推行，大大约束了商家的经营行为，解决了消费者投诉难、理赔难、赢了“官司”后执行难等头疼的问题，对保护消费者利益有一定的保障，可以反过来督促商家诚信经营。据介绍，作为“中国家具商贸之都”的顺德乐从，在2008年就开展集体诚信品牌建设，其中先行赔付基金是一大亮点，在推行一年后家具投诉量降低了50%。 　　解答：商家若不能提供合格证明 应主动送检分清责任 　　销售家具时是否该出示检测合格报告?出现问题，如需再检测，费用由谁承担? 　　广州市工商局指出，根据《产品质量法》有关规定，产品或者其包装上的标识必须真实，并有产品质量检验合格证明。因此，家具店销售家具时，应当提供或公示其产品质量检验合格证明，这种证明可以是权威检测机构出具的检验合格报告，也可以是有检测能力的厂家出具的自检合格证明。建议商家尽可能提供权威机构的检测合格证明，让消费者更加放心。 　　另外，鉴于家具产品检测后报废无法继续使用，而检测费又较高，消费者与经营者往往无法达成送检协议，属于《广东省实施中华人民共和国消费者权益保护法 办法》第27条规定的“难以检测、鉴定”的情形，经营者应当按规定提供该款家具近期经法定检测机构检测的合格报告、商品供货合同等证明自己无过错的证据，不能提供这些证据而经营者坚持认为自己无过错的，可以由经营者先行垫付样品费、检测费等费用，将样品送权威机构检测后根据检测结果来分清责任。 　　提醒：消费者应重视事前维权 　　“有些市民买了家具，发票没要，检测合格书没看，导致事后维权很困难。”市工商局有关负责人提醒市民，重视事前维权，在购买家具时，要求商家在单据上注明家具的名称、型号、颜色、材质等相关信息，并注明送货时间、“三包”期限及其他口头承诺，要做到“白纸黑字”，保留好相关单据及宣传资料，为事后维权提供强有力的证据。消费者发现家具存在质量问题后，建议先与商家或厂家协商，协商不成的可以向消委会投诉或向工商等行政部门申诉，亦可申请仲裁或提起诉讼。