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在检测 校准活动中,实验室员工应对顾客的什么信息承担保密责任?——《中华人民共和国反不正当竞争法》第十条第三款明确了商业秘密的范围。所谓“商业秘密”,“是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。”实验室作为提供检测/校准的技术机构,由于工作关系,可能会接触到顾客的商业秘密,显然为顾客保密是实验室应承担的义务,为此认可准则4.1.5要求实验室“有保护客户的机密信息和所有权的政策和程序”。 实验室应予保护的秘密不仅包括顾客提供的用于型式评价或样机试验的产品及其技术资料所携带的信息,如工艺流程、设计图纸、技术依据、外观设计(照片)、产品技术说明书、新产品技术先进性的信息(如专利技术)、顾客的送检信息,还包括实验室给出的检测/校准数据和结果(未经顾客的同意,实验室不得公开检测/校准结果),以及可能被顾客的竞争对手所利用的其他信息。同时,现场检测还可能接触到顾客先进的管理方法、技术装备等有关信息(如设备来源及渠道、设备技术性能等),检测人员也有义务对此予以保密。为做好保密工作,必要时,实验室可以和顾客订立保密协议,明确保密范围和保密责任。 当检测/校准工作分包给其他实验室时,应对分包方提出保密责任要求,并对分包方的检测/校准工作实施保密监督。
顾客的期望有哪些?——实验室要增强竞争优势,必须紧跟顾客的最新价值取向,而顾客要求的价值是如下六种要素的函数: (1)价格。顾客通过了解定价结构,与竞争者的比较,在一定程度上控制着价格。 (2)服务。服务顾客是实验室应树立的重要价值观,实验室应具有主动的精神,保持与顾客有效的沟通。 (3)接近。不仅是地理位置的接近,便捷的电子商务开始得到越来越广泛的运用。 (4)回应。一种是主动寻求取悦顾客的方法,一种是对顾客投诉迅速做出有效反应。 (5)关系。与顾客建立良好的沟通关系,才能有稳定的顾客群。 (6)质量。有鉴别力的顾客希望得到完美无缺的服务,全优的质量是顾客的兴趣所在。
请问, "顾客满意" 与“满足顾客的需要和期望”的有何区别?可以从ISO9001标准条文或个人理解等方面加以诠释,表达个人看法。