【分享】实验室质量管理八项原则

1.以顾客为关注焦点
l顾客关注什么
l追求质量是为了有助于增强顾客竞争力
l为大顾客提供个性化服务
l同顾客保持充分的联系
l顾客感受到的差异才是优势
l从细节做起
l用原则指导实验室的工作

1.以顾客为关注焦点

l顾客关注什么

除了实验室所提供的检测／校准服务，顾客还关心以下方面：

(1)价值：“我想知道我所购买的服务，是否价位合理。”

(2)沟通：“把一切我该知道的都告诉我。”

(3)态度：“快乐、热心、有助人的意愿，有满足我需要的准备。

(4)可靠：“态度始终如一，需要的时候找得到人。”

(5)形象：“服务的质量，专业的素质。”

(6)理解：“了解我的需要，给我以承诺。”

为此，实验室要做到以下方面。
(1)要了解顾客。
(2)要随时有服务顾客的准备。
(3)能够放下手中杂务，立刻帮助顾客。
(4)能够向顾客问出所需要的资讯。
(5)能够倾听顾客说话。
(6)能够在顾客打来电话的时候负起责任。
(7)能够奉行承诺。
(8)能够给人留下好印象，令顾客吃惊。
(9)能够留住顾客。
(10)能够让顾客主动介绍新的顾客给我们。

1.以顾客为关注焦点
追求质量是为了有助于增强顾客竞争力

每个实验室都在追求利润，但如果只想到自己而不从顾客的角度着想，不能和顾客的需求契合，就不会有市场；没有市场，也就不会有利润。质量是生产效率的下一步，追求质量，增加顾客的满意度，目的之一是提高顾客价值，帮助顾客成功。因此，追求质量是为了增强顾客的竞争力。顾客不仅仅是实验室获取利润的源泉，也是实验室的伙伴。

1.以顾客为关注焦点
为大顾客提供个性化服务

不同的顾客对实验室的贡献是不一样的，有些顾客可以为实验室创造长 期丰厚的价值，有些则是短期合作关系。为此要分析投入产出比，对那些能够和实验室长期合作的高价值的顾客应该给予更多的关注和帮助，而对于一般顾客则适当减少维护成本。后者又可分为两类：一类是可以继续挖掘潜力，培养成长期合作的顾客；而另一类则视情况而定。这样就可以更为有效地分配实验室的资源。

1.以顾客为关注焦点
同顾客保持充分的联系
有的实验室虽然建立了顾客数据库，但信息却是不完整的、分散的。 没有很好的整合，就无法对顾客进行360°全方位的评价，对顾客没有全面、整体的了解，就无法随时随地与其沟通，及时答复他们各种各样的问题。
例如，GE员工发现，某顾客在1995年和GE的业务往来十分频繁，但 1996年却一件合同也没有。于是GE就送了一份问卷给该顾客，询问到底 GE哪里出错了。回答是：“你们没做错什么。”又问： “那么为什么业务没有持续呢?”回答是：“没有人来找我们。”这使GE认识到，要“确保有足够的业务人员同每位重要的顾客保持持续的联系”。
如果实验室能在这些经常保持联系的顾客需要的时候，以其希望的形式，为其提供最新的服务，不啻于对老顾客的最好回报。如果实验室无法为所有顾客都提供最好的服务，那么就把最有价值的顾客放在优先的位置上。无论如何，为最好的顾客提供最优的服务，是合理和合算的。

1.以顾客为关注焦点
顾客感受到的差异才是优势
当实验室具备同样的技术能力，提供的检测服务项目相同，检测数据可能完全一致，价格也没有多少或根本没有差别时，顾客仍然不会随意做出选择。
产品是有形的，而服务是无形的；制造产品的人顾客看不见，而提供服务的人却能够切实接触到；顾客有时不关心谁制造了产品，却希望能与服务人员进行面对面地沟通。这些差别，既是对实验室的挑战，也为实现和顾客无距离的沟通、联络和顾客的感情创造了条件。因此，一旦建立了感情和良好的形象，服务的价值上升，实验室的吸引力也就随之增强。

2.领导作用
质量由实验室的最高管理层决定
最高管理者理应是质量管理的专家
管理层各部门之间要有横向沟通的渠道
做领导者，而不仅是单纯的管理者
最高管理者是内环境的创造者

2.领导作用
管理层各部门之间要有横向沟通的渠道
实验室越是庞大，部门越是复杂。为了解决问题，越需要管理层诸领导之间充分交流，使实验室的全体员工、各部门之间进行无障碍的沟通，以创造坦诚交谈的气氛。只有大家心情放松，才能真心地交谈。为此，最高管理层内部首先要开诚布公。当质量管理工作涉及几个部门时，最高管理者要发挥衔接断层的职能，施展沟通的技巧，展现协调的功能。
实验室的管理部门具有组织协调职能，其工作往往涉及几个部门，所以不仅要会发现问题，还要会通过横向沟通解决问题。部门领导要维系部门和部门之间的交流，以实验室的共同目标为使命，以团队的胜利为荣。

2.领导作用
做领导者，而不仅是单纯的管理者
实验室管理者告诉你什么可以做，什么不能做，怎么动手。而实验室领导者则清楚地描绘出实验室远景构想来激发人们的努力。领导与管理的差异 就好比思想与行为。管理是有效地把事情做好，领导则是确定所做的事是否 正确；管理是在成功的阶梯上努力往上爬，领导则指出所爬阶梯是否靠在正确的墙上。领导者关注方向、远景、目标、意图、效果，而管理者关注效
率、方式和短期效应。
在确定工作进度方面，管理体现为制定计划、精打细算，做好准备和预算工作，将目标、任务做细致划分，建立时间表，然后将任务斟酌分派，以期取得最佳效果；领导体现为确定目标，描绘发展远景和方向，注重灵活把握，为可能的变化留出余地。