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如何平衡客户需要与企业目标之间的关系

热血小青年

2012/12/17

1、求职者这样答
A、我认为要平衡好两者之间的关系，首先需要把握一个客户需求的满足范围。对于客户合理的需求，我一定会尽最大力量去满足，因为这是不可能与企业目标产生差异的；而对于超出范围的需求，我肯定会采取婉转的方式，回绝客户的需求。
B、我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违企业目标的决策，我一定会向主管领导请示后再行处理。

2、面试官这样评
作为客户服务人员，一定会遇到客户的要求与企业目标不一致的情况，这时就需要客户服务人员能够恰当地平衡客户需要与企业目标。
回答示范一先将客户需要画了一个圈，超过圈的一律拒绝，在圈内的则尽量满足，体现了其很强的临场处置能力。这样的应聘者比较适合从事客户服务主管级以上人员的工作。
回答示范二实质上是将真正的难题推给了领导，在有些时候不能不说是一种比较好的选择，但这种回答只适用于一般的客户服务人员。

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