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应用CRM时企业应需关注的三大点
yk2013218
2013/02/28
私聊
人在职场
当今社会互联网发展迅速,企业在管理客户上也开始运用
crm
(
Customer Relationship Management
)来管理公司客户,但是在
crm
项目实施中会面临到各种各样的问题,而其中最常见的三大误区包括:缺乏
CRM
战略,缺乏支持与协作,以及唯技术至上,缺乏
CRM
战略。
许多公司在“用
CRM
解决方案来做些什么”这一问题上都缺乏深入的思考。
第一,
CRM
系统
是一种战略决策,它对实现企业整体战略目标起到支持的作用。
缺乏战略导向的
CRM
实施起来就像无头苍蝇,就算暂时能够利用
CRM
来改善某些流程,但也无法获取稳定、持续的回报,项目部署的成功率也会大打折扣。比方说,你的
CRM
目标是获取新客户和改善对现有客户的服务,那么新客户的开发战略就应当着重在市场营销上,而对现有客户提供更好的服务则应当强调改善销售、订单处理和售后流程。简单来说,在实施之前你应当问自己,我为什么要实施
CRM
。确定好实施
CRM
的目标之后,在使用时就按照预定目标进行初始化,对
CRM
进行个性化的设置之后,在以后的工作中各个部门就按照各自的目标而努力,从而达到整个企业的预定目标。
第二,缺乏支持与协作,员工或管理团队对
CRM
的不认同与抵触会为
CRM
的顺利实施凭添多道障碍。
CRM
的成功有赖于所有参与者的支持,而在解决方案的实施中,获取支持所需投入的工作是最大的。不管是公司管理层、销售团队,还是客户服务代表,如果缺乏他们的支持,那么你在
CRM
中所投入的其它努力或许都将白费。
理想的支持应当是自上而下,首先向公司管理层阐述
CRM
的成功需要时间与资金的投入,同时为他们提供可见的回报,比如提升商业底线,一般的回报至少应是投资的两倍以上。只有得到了管理层的支持后,在员工层级展开工作才能把阻力降到最低。
另一方面,用户支持也是
CRM
成功与否的决定因素。没有实际使用效率的
CRM
系统不会受到用户的青睐,如果他们不愿意去使用该系统,你所预期的任何投资回报皆是纸上谈兵。
用户不愿使用
CRM
的原因主要来自两个方面,一是对未知事务,或对可能造成的额外工作量产生抵触心理
;
二是系统没有真正符合他们的实际使用要求。这两方面都需要加以解决。
CRM
的特性之一就是鼓励公司内的团队合作,因此在一个完善的
CRM
项目中,打造团队协作也是一个重要的目标。除此之外,你还应当培训你的员工,尤其是
CRM
的使用者,他们不仅要了解如何操作,同时也要能够向他们展现在使用了该系统后,生产力会得到哪些提高。确保你的用户完全了解并适应系统。
第三,唯技术至上。
技术虽是
客户关系管理系统
中必不可缺的组成部分,但它的位置应当排在制定战略、定义目标之后。过于注重技术十分危险,它会影响
CRM
实施的整个方向。
不唯技术是瞻,并不意味在
CRM
实施流程的早期阶段就可以忽略
IT
人员参与的重要性。在快速清理数据,规划
CRM
系统与现有应用之间的信息交换与集成上
(
比如让销售人员通过
CRM
应用访问库存管理系统
)
,这些
IT
人员的专业经验与知识起到了主导的作用。
CRM
是一种工具,它需要通过有效、广泛的使用来产生效益。良好的战略、管理层的支持与用户团队的协作,以及正确的技术观,都是保持
CRM
部署运行在既定轨道上的有力保障。
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