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电话回访欢乐多--记客串一名客服人员的心得体会

大蔚

2013/08/22
x射线仪器

环境监测政策法规

恩，好久木有发帖子了。最近大蔚比较忙，比较忙。公司最近在搞一项活动--百名仪器使用用户的调研活动。俺就是那个打电话的小客服。本来呢，这种电话回访工作都是由售后工程师们进行的。但是，由于用户众多，工程师们可能由于出差频繁，做不到每个用户都一一照顾到。所以公司决定先由市场人员先进行电话回访，如果用户使用出现问题再由市场人员联系售后工程师给予解决。作为市场技术支持，俺就是看个热闹。不过，由于在学校广播站工作过，声音总是比男同事们那粗犷的嗓音好些。于是这个艰巨的任务就交给了我。打电话啊，我想这工作总比刷瓶子，检测灯，做样来的轻松啊。所以非常爽快的答应了。作为客服，俺可是专业滴。BUT，理想很丰满，现实总是很骨感啊。还是很多用户，作为菜鸟的我hold 不住啊！当然，再次声明：很多客户都是很和蔼可亲，配合工作滴。今天说的都是极个别现象哈。要是这些用户也能看到这个帖子，希望我们之间可以相互理解哈。理解万岁！

案例1：打扰午睡者---挂之

由于大蔚是北方人，不太了解南方朋友的工作时间。一个电话下午2点就打过去了。对方接听显然一副没有睡醒的状态。原来下午3点上班。估计是打扰对方午睡，口气显然不怎么好。没等我说完不好意思打扰了就被挂掉了。我还没搞清楚状况，就被挂了。好吧，看来午睡后的起床气还是不小的。

心得：下午3点上班啊！！！俺都想考公务员了~~

案例2：口蜜腹剑伤不起

由于电话回访的用户在询问仪器使用情况后需要填写一个调查表，方便我们了解更细节的内容。有些用户在被询问的时候说没什么问题。可是接到调查表后就是意见多多。语气还不太友善。我想说的是，亲爱的用户。您的任何意见和建议我们都可以接受，合理的我们就会采纳。您可以真心的和我们电话直接交谈。不用藏着掖着。要不然您一句没问题，作为客服就可能真的觉得没问题。由于用户众多，可能就不会太关注您了。这也是您的损失啊。

心得：当着面数落人会不好意思滴。

案例3：问题在心口难开

由于仪器安装调试后，我们一般是定期电话回访，有必要会上门回访。但是作为厂家也不可能会时时关注用户。所以，我们也希望用户有什么问题可以及时和我们联系。这样我们既可以帮助用户解决问题，又可以对我们的仪器进行改进。可是，在电话回访中，一些用户在遇到问题后没有与厂家联系。只是等着我们定期回访再说明问题。对此，我个人不太能理解。有问题就问，这是我个人在上学时养成的习惯。老妈都说要勤学好问，要不交学费不是浪费了吗。所以亲爱的用户们，有问题就问哈，这木有什么大不了。别含蓄、害羞哈。俺们愿意被骚扰哈。

心得：钱都花了，不问可就白瞎了哈。

今天先和大家分享3个。回访还在继续，敬请关注下集~~

精
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分
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相关话题

大蔚

第1楼2013/08/22

看帖回复是美德。不要霸王啊~~自沙！！！

0

精
该帖子已被管理者-设置为精华，下面是奖励记录：加20积分,加5声望

zhw19811005

第2楼2013/08/22

回访的时间选择确实很重要啊，赶在别人睡午觉的时间吵醒别人，也不礼貌

0

老兵

第3楼2013/08/22

应助达人

有的人也许工作压力大，对上门推销的、电话询问是否发表论文的、是否要买保险的，等等感到不耐烦。因此客服回访最好与用户的联系人或仪器使用人联系，否则会遇上对方不太礼貌。

1

名字长了容易引起注意

第4楼2013/08/23

应助达人

客服的说话声音一般都比较好听

0

zyl3367898

第5楼2013/08/23

应助达人

期待下集。

0

大蔚

第6楼2013/08/23

恩。这个我知道。打扰到别人午休确实不好。不过这里的重点是，在大多数人下午1点半，2点，或是2点半就上班的情况下（我学生时是下午1点上课）有些朋友是3点上班，然后4点半左右单位就没人了。我是大大的羡慕啊！！！欧洲的一些国家是下午1点半上班啊。所以我国提前进入共产社会了？？？我羡慕嫉妒恨啊。
zhw19811005(zhw19811005) 发表:回访的时间选择确实很重要啊，赶在别人睡午觉的时间吵醒别人，也不礼貌

0

大蔚

第7楼2013/08/23

恩，我也讨厌推销的。我们一般直接联系使用人，或是负责人。然后说是做售后回访。不过，我对推销人员态度还是很和蔼的。都是为了生活不容易。我会告知对方不需要，谢谢。然后再见。有时候我老妈会直接挂电话。我觉得还挺彪悍滴。
老兵(wangliqian) 发表:有的人也许工作压力大，对上门推销的、电话询问是否发表论文的、是否要买保险的，等等感到不耐烦。因此客服回访最好与用户的联系人或仪器使用人联系，否则会遇上对方不太礼貌。

0

大蔚

第8楼2013/08/23

呵呵，我们大多售后工程师都是男同胞啊。有机会给俺打电话，给你服务下。不过，电话里的声音和自己平时说话声音不太一样。要尽量轻柔，和蔼，有礼貌。熟悉我的同事对此声音表示鸡皮疙瘩掉一地，哈哈！
名字长了容易引起注意(gzlk650) 发表:客服的说话声音一般都比较好听

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大蔚

第9楼2013/08/23

哈哈，下集要酝酿~~
zyl3367898(zyl3367898) 发表:期待下集。

0

名字长了容易引起注意

第10楼2013/08/26

应助达人

夏天一般7月15日开始至9月30日是下午3点上班，大部分的事业单位和政府机构是这样的
大蔚(v2661131) 发表:恩。这个我知道。打扰到别人午休确实不好。不过这里的重点是，在大多数人下午1点半，2点，或是2点半就上班的情况下（我学生时是下午1点上课）有些朋友是3点上班，然后4点半左右单位就没人了。我是大大的羡慕啊！！！欧洲的一些国家是下午1点半上班啊。所以我国提前进入共产社会了？？？我羡慕嫉妒恨啊。

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