【分享】ISO9004质量管理体系 业绩改进指南

ISO9004：2009(E) 组织持续成功管理(一种质量管理方法)2009.11.01发布。
ISO 9004:2009作为与ISO 9001:2008标准相互补充协调一致的标准，发生了显著变化。该标准制订的主要参考标准是日本标准协会2005年12月20日发布的两个标准，即JIS Q 9005:2005《质量管理体系——可持续发展指南》（基础文件）和 JIS Q 9006:2005《质量管理体系——自我评价指南》（基础文件），并参考了关于自我评价的西班牙标准，关于综合管理体系的法国标准（草案）等。ISO 9004:2009作为成功实现可持续发展的指南性文件，范围包括经营的质量、综合管理体系，重视自我评价的作用，以实现使顾客和利益相关者都满意。

一、ISO 9004:2009修订历程

2003年10月罗马尼亚 布加勒斯特会议开始启动了系统框架评审；2003年2004年11月马来西亚 吉隆坡会议上确认了系统评审框架的结果，决定ISO 9001增补，ISO 9004换版；2005年10月巴拿马会议上发布了ISO 9001和9004标准的WD1稿；2006年6月于爱尔兰的都柏林，ISO提交了WD2稿；2006年11月韩国 釜山会议后的2007年2月发布了CD稿；2007年6月在芬兰的赫尔辛基形成了ISO/DIS 9001和ISO/CD2 9004稿。2007年11月发布ISO/CD3 9004；2008年5月塞尔维亚会议上发布了ISO/FDIS 9001和ISO/DIS 9004标准；自2008年8月7日开始对ISO/FDIS 9001标准进行各成员国的投票表决，ISO9004：2009(E) 2009.11.01发布。ISO 9004标准的名称是《组织持续成功管理-一种质量管理方法)》。

二、标准结构

ISO9004标准CD1稿的名称是《可持续性的管理 一种质量管理方法》，CD2稿的名称是《寻求持续成功的管理 一种质量管理方法》，而CD3稿的是《寻求成功的管理 一种质量管理方法》。从ISO9004标准的构成和基本思路来看，各版CD稿作出了一些修改和调整，但总的结构并没有发生变化。ISO9004标准的正文部分的结构由9章构成，分别是：
1. 范围 Scope
2. 规范性引用文件 Normative reference
3. 术语与定义 Terms and definitions
4. 组织持续成功的管理 Managing for the sustained success of an organization
5. 战略和政策的构想、策划与展开 Strategy and policy formulation, planning and deployment
6. 资源管理 Resources management
7. 过程管理 Process management
8. 监视、测量、分析与评审 Monitoring, measurement, analysis and review
9. 改进、革新与学习 Improvement, innovation and learning
此外还包括附录 Annex A 自我评价工具The self-assessment tool
Annex B 质量管理原则
Annex C ISO 9004:2009和ISO 9001:2008对照
4.成功组织的管理
4.1总则/ 4.2决策
为实现和保持组织的成功：
——运用ISO 9000族标准中的质量管理原则，以平衡的方式满足利益相关方的需求和期望；
——解决如下问题： ◆监视、测量和分析其经营环境，以及利益相关方 ； ◆开发，规划和部署其战略； ◆开发和管理其资源； ◆进行过程管理，以满足利益相关方； ◆测量和分析其绩效； ◆采取行动，改善、创新和学习。
——组织应采取以事实为依据的决策方法，组织的决策应符合其长期战略。
5.战略和方针制定、策划和部署
5.1总则/6.2战略和方针制定/6.3战略和方针策划/6.4战略和方针部署的过程和组织结构
——战略和方针的制订应对组织使命、愿景、目标进行修订；
——通过分析组织环境，确定新客户的需求和期望，确定利益相关方的需求和期望；
——应将战略和方针转换为目标，并分解到组织的各相关层面；
——策划所需的活动以实现目标；
——组织管理层应将战略部署到适宜的流程和组织结构中。

6. 资源
6.1总则/6.2财务资源/6.3人力资源/6.4合作伙伴/6.5基础设施/6.6工作环境/6.7知识，信息和技术/6.8自然资源
——组织应确定其资金需求，并获得当前和未来业务运作所需的必要的财务资源；
——人力资源管理应通过一个有计划性的、透明的、道德的和对社会负责的方法加以实现；
——组织内部共享信息、能力和经验；
——组织应激励员工了解其在为组织和利益相关方创造价值方面所担负职责的意义和重要性；
——基础设施安全和保障；
——与组织目标有关的基础设施对环境的影响；
——工作环境--安全规则和指引，包括使用防护设备；
——卫生、清洁、噪音、震动和污染；
——组织应确保其工作环境符合所有适用的法律法规要求及适用的标准（如环境和职业健康和安全标准）；
——组织应建立程序，把知识、信息和技术作为必要的资源进行管理。
7.过程管理
7.1组织的过程管理/8.2过程策划/8.3过程职责和权限
——不同的类型、规模和成熟程度的组织，具有不同的过程。每个过程中的活动均应由组织的规模和特点所决定；
——应通过建立和理解过程网络、过程顺序及相互作用来进行过程的系统管理；
——过程策划应考虑不同的方面，如输入和输出、资源和信息、活动和方法、测量和监视、分析和改进。
8．测量和分析
8.1目的／9.2关键绩效指标／9.3数据和信息的收集／9.4内部审核／9.5自我评估／9.6数据评审和目标完成的监控
——管理层应选择关键绩效指标（ KPI ），以此作为战略决策的基础，KPI应分解到组织内相关职能和层次，以支持高层目标的实现；
——在选择KPI时，组织应确保他们提供的信息是可测量的、精确的、可靠的和可以执行的。
9. 改进、创新和学习
9.1总则/9.2改进/9.3创新/9.4学习
——组织应通过以下活动确保持续改进成为组织文化的一部分；
——通过知识、技能、经验的学习和共享，组织可以促进其改进和创新过程；
——组织应致力于建立一个学习的文化氛围。进行有效地学习，将学习作为组织文化的一部分。