百问百答 | 在接受申诉和投诉时，一定要加以区分吗？

senke

2019/04/28

私聊

实验室认可/资质认定

在接受申诉和投诉时，一定要加以区分吗？区分的意义在哪里？

【问题解答】

申诉是指检验项目的提供者请检验机构就其对该项目所做出的决定进行重新考虑的请求。投诉是指除申诉外，任何人员或组织向检验机构就其活动表达不满意，并期望得到回复的行为。从申诉和投诉和定义可以明确看出，申诉和投诉是有区别的，具体如表5-7。

表5-7 申诉和投诉的区别
项目	申诉	投诉
主体	检验项目的提供者	任何人员或组织
目标	机构提供的检验服务或数据、结果	机构提供的检验服务
目的倾向性	除了寻求争议的解决外，还附带或保留有要求制裁或处罚的权利，即俗称的“告”的成分	双方争议寻求解决
产生的效力	具有行政调解效力	仅具有民事调解效力
处理时间	一般比较长	一般比较短

【举例说明】

评审员在评审现场调阅检验机构“投诉和申诉"记录时，发现2014年1月15日有1条客户“投诉和申诉”记录，内容为：该检验机构x光检验报告比约定交付时间晚了3天。评审员针对该投诉记录查看了检验机构对此项投诉实施的处理记录。该机构负责人说，这是由于他们对该情况进行了详细调查，检验报告比实际交付时间晚了3天，是由于该检验项目主检和审核人员在项目传递和交接过程中因为沟通不及时，导致未能按约定时间完成报告。在对原因进行分析和与客户沟通过程中，了解到，客户只是对检验报告晚交付3天表达不满，但对检验报告中的结论表示认可，故机构负责人认为该客户的行为属于对机构提供的检验服务进行投诉，而非对机构提供的检验服务或数据、结果进行申诉。故将此事件纳人投诉程序，及时进行了原因分析并采取措施。评审员随即调阅该检验机构2014年6月10日的管理评审“投诉和申诉"相关记录，发现了有审核“投诉和申诉”这一要素。

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