实验室针对意见投诉的处理

yanli197604

2021/11/30
实验一家人

私聊

实验室建设

实验室应对所有客户和被检测方对实验室工作质量的投诉或建议予以受理和处理。实验室应以积极的陶都予以受理并处置，以正确、有效地处理客户和被检测方对实验室工作质量提出的投诉后意见，维护客户的权益和实验室服务信誉。

正对客户的投诉管理程序如下。

　 1.投诉受理

客户就实验室质量方针、检测结果、服务质量以及管理水平等方面均可提出投诉。实验室受理人对来访者所投诉的问题应在投诉登记表中作详细记录，并由投诉人签字。对电话、传真等形式的投诉，同样由受理人在投诉登记表作相应记录。实验室在发送检测报告时，可以采取不定期附检测报告用户意见表，主动征求和收集客户意见，提高检测工作质量。

2　投诉的处理

实验室质量负责人应组织内审员及相关人员对投诉的问题进行调查、分析，判定是否存在影响工作质量的可能因素，并责成有关人员处理，处理完毕后在投诉受理与处理记录表中予以记录。

实验室需要对检测结果进行复测时，由技术负责人指定人员，一般为非原检测人员，对原样品进行检测，原样品无法检测时，可使用备样或在同等条件下重新采样分析。复测过程应由质量监督员进行质量监督。如投诉内容涉及违反实验室质量方针或程序，或者对实验室管理体系的运行是否符合CNAS/CL01检测和校准实验室能力认可准则产生疑问时，质量负责人应按内部审核程序对涉及的要素和部门进行附加审核。

经核实确定不属于实验室责任的问题，通过与投诉者沟通解决。

3　投诉的反馈

实验室应安排专人就客户投诉涉及事项的调查、处理结论向顾客反馈，反馈应采用书面的形式。若证实检测报告有误时，实验室应按照检测报告管理相关文件发放更改报告，并承担客户损失和不良影响。实验室应对所有投诉记录予以归档保存。

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