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顾客满意度测量控制程序
物价真高
2023/08/18
私聊
实验室管理/LIMS
1 目的
通过对顾客满意度的调查和评价,了解公司是否理解并满足顾客当前的和未来的需求与期望,并根据调查和评价的结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意度。
2 范围
适用于公司
对顾客的满意程度的调查和评价。并构成评价公司质量管理体系业绩的尺度。
3 职责
3.1
营业部
是顾客满意度测量的主管部门,
负责:
------
进行顾客满意的调查;
------顾客满意测量结果分析。
-----审核和现场确认顾客满意测量客观数据的证据资料。
3.2
各相关部门
负责:
------
对公司的顾客满意程度提出评价意见;
------制定改进措施。
3.
3
营业部
主管
负责:
------
评价顾客满意,决定改进措施。
4 工作程序
4.1 顾客满意测量的方式
1)由
营业部
部
每年的1次向顾客发放《顾客满意度调查表》;
2)副总经理组织进行顾客满意度评价,对公司产品实现过程的业绩的数据统计、分析和判定,从而得出顾客满意度的数据。
4.2 顾客满意度测量的内容
4.2.1 顾客满意度调查表调查的内容
4.2.1.1请顾客打分的内容
1) 产品的质量:产品的性能指标、产品施工性能、包装设计;
2) 产品的交付:交付的时间、产品的破损情况;
3) 售后服务:技术服务能力、服务及时性、服务信息反馈;
4) 产品价格:高于同类产品、与同类产品持平、低于同类产品。
5)运输费用:是否存在高额运输费用.
4.2.1.2 征求意见和建议
顾客满意度调查表建立顾客意见和建议栏目,请顾客在该栏目内填写有关产品和服务的意见和建议。
4.2.2
公司业绩数据统计、分析和判定
1)
品质部
负责统计
并提供已
交付产品的质量情况,详细见月度质量报表
;
2)
营业部
负责统计顾客中断情况,包括客户流失率;
3)
营业
部
负责统计顾客的退货率;
4)
工程部
负责统计按计划交付
产品
的情况
;
5
)
采购部
负责统计运费,
包括附加运费的情况;
6
)
营业部
负责统计有关质量或交付问题的顾客通知处置情况。
7)
营业部
负责统计与客户存在超额费用统计。
4.3 顾客满意度评判准则
4.3.1 顾客满意度调查表的评分准则
a)
顾客
的评价分为:
很满意、
满意、比较满意、
基本
满意
、
不满意,其分值分别设定为:10分、8分、6分、
4分、
0分。
b) 通过以下计算公式统计用户满意程度:
Wa=(10n1+8n2+6n3+4n4+0n5)/10AN
其中:N——有效样本总数 A——评价项目数
n
1
——为N件有效样本中的“
很
满意”总数
n
2
——为N件有效样本中的“满意”总数
n
3
——为N件有效样本中的“比较满意”总数
n
4
——为N件有效样本中的“
基本
满意”总数
n
5
——为N件有效样本中的“不满意”总数
4
.
3
.1.1
公司产品实现过程的业绩
4
.
3
.1.1.1
公司产品实现过程的业绩由
营业部
进行评定,
品质
部提供相关数据,评定周期为一
年
一次,其评定项目及方法见下表:
项 目
要 求
计 算 方 法
满 分
成品交付不良批次
(W
b1
)
≤5次/月
与目标
相比
每上升
1
次
扣
10
分
100
合同交期达成率
(W
b2
)
≥90
%
与目标
相比
每下降1% 扣2分
100
顾客抱怨处理率
(W
b
3
)
≥100
%
与目标
相比
每下降1% 扣2分
100
产品实现过程业绩(W
b
)
Wb=(0.
5
W
b1
+0.
3
W
b2
+
0.2
W
b
3
)×100%
4.3.2
根据公司业绩判定顾客满意
度
的方法
部门经理根据公司业绩的统计和分析
情
况作出顾客满意程度的总体评价。
对顾客满意的评价可参照顾客满意
度
调查表的评分准则。
针对公司业绩的统计和分析以及作出的顾客满意评价,经营计划会议负责作出改进的决定。
4.4 顾客满意度调查的统计和分析
营业部负责对收回的顾客满意度调查表进行归纳、统计、分析和计算,得出《顾客满意度调查分析报告》,分发到相关部门。相关部门负责针对调查的结果制定纠正措施和预防措施。具体执行《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》。
5 相关文件
5.1 LT-TP-8.5.2《纠正措施控制程序》
5.2 LT-TP-8.5.3《预防措施控制程序》
6 记录
6.1 《顾客满意度调查表》
6.2 《顾客满意度调查分析报告》
6.3 《顾客满意度综合评定表》
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