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第2楼2010/07/09
第一篇理论部分
第一节技术服务
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第3楼2010/07/09
1) 技术服务人员特点
具有扎实的专业基础知识和专业知识;
具有实际工作经验;
具备解决能力和执行力特点;
具备较好的沟通能力
熟悉和掌握现阶段技术的最新进展。
2) 技术服务的历史
最早的技术服务来源于英国的大工业时代制造业机械机器安装调试,人员培训和安全教育。随着技术革命的推进,技术服务业不只局限于原先你要什么,提供什么这种模式。服务业时代的大发展的今天,一批具有扎实专业知识,专业经验并且脱胎于技术人员,具有良好的解决和沟通能力的并且乐于帮助客户的服务人员为推广技术,推销产品,服务于客户做出了巨大的贡献。
3) 技术服务的类型
技术服务一般分为以下几种类型
a) 安装调试人员
一般是指:
①各类电器设备的安装完成之后的调试检查。
②大型生产线或机械的组装后的调试使用
③有些物理或化学实验的安装调试,设备能否正常工作
这部分技术服务人员
应有较为广泛的知识面,尤其是机械,电气的专业基础知识,熟悉安装仪器设备的结构和设计思想。动手能力是这类技术支持的必备技能。精密设备,调试人员动手时必须有明确的目的、完整的思路、细致的操作。动手前应仔细思考、观察,找准人手点,动手过程中更要做好记录,安装位置、当前程序参数,调整值等都必须做好明显的标记,以便恢复。维护完成后,应做好收尾工作。还要深入其中、善于思考,平时勤于学习,注重积累。
b) 客户投诉质量调查人员
客户投诉质量调查人员一般是指:
①接待客户投诉,意见,建议。
②客户投诉,意见建议的整合,统计。
③向生产或质量部门反映情况
④调查研究问题
对于这类技术服务人员需要具备良好的专业知识,灵敏的反应头脑,在统计数据和信息中寻找出关键点的能力。良好的沟通能力和组织协调能力。
c) 售前咨询
①配合与支持销售活动,协助销售或代理商与客户交流,向客户讲解公司产品和技术方案,分析与理解客户需求,并根据客户需求制订相关的技术实现方案,通过提供专业的技术支持,协助销售取得客户对公司产品的认可;
②充分理解客户需求,进行项目售前技术方案的细化工作,编写公司产品或技术解决方案的技术文件,为实现销售目标做好技术材料准备;
③对行业内新技术新产品和新项目进行技术跟踪,并针对竞争对手的解决方案及产品定期进行资料汇总与分析,结合公司产品技术优势进行比较分析,提供给相关部门参考;
④对销售,代理和客户进行技术培训,有针对性地介绍竞争对手产品的情况及公司产品优势和解决方案,增强销售人员和代理商的技术分析能力,从整体上增强市场拓展能力。
d) 售后工程师
①深入了解公司产品及系统解决方案,负责售中、售后相关环节的产品安装、技术调试和技术支持;负责向客户解答和解释技术以及产品方面的问题;
②协助销售部门维护客户关系,耐心听取客户意见,并反馈给公司有关部门;
③建立产品维修档案和维修记录,负责技术售后文档建立和用户意见反馈搜集
e) 维修服务
同安装调试人员
f) 产品应用
比如对于食用油的技术服务人员,对于不同油品的特性运用于各种菜肴的烹饪。如鸡腿的油炸温度,时间;大豆油,花生油,橄榄油之间的差异,这些油品最适合于何种食品的烹饪。
对于单甘脂产品。技术服务人员要明白单甘脂能够用在那种行业。比如在食品行业中,在化妆品行业中,那种规格的单甘脂最适合,大致添加的量。食品中添加多少量能够起到何种作用,这些都是产品应用技术工程师所要清楚和账务的。
g) 帮助客户解决问题
比如客户需要购买我们的脂肪酸产品来生产蜡烛。但是苦于没有分析测试手段,也没有相关的技术资料。技术服务工程师通过合理合法的一些渠道帮助客户建立方法,进行测试。使得客户认可他们所购买的产品满足他们的生产需求。
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第4楼2010/07/09
第二节 服务的基本理念
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第5楼2010/07/09
③服务成为能带来巨额利润的新型投资
服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展,市场将无穷尽。消费者往往认为服务应该是免费的,但实际上从来没有免费的服务,一个企业要想提供好的服务,必须有财力支持。所以说,服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。如果服务不能带来一些附加价值,不让客户觉得物有所值,客户上一回当,不会再上当,用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说,服务是投资,它能够取得丰厚的回报。
第三节 技术服务的组织结构
第四节 客户满意理念
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第8楼2010/07/09
1) 顾客满意度测评
第一, 绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”,确保选择顾客认为最关键的绩效指标的唯一途径,要倾听顾客是怎么说的;
第二, 绩效指标必须能够被控制。顾客满意测量和评价会使顾客产生新期望,认为企业即将进行改进。如果企业在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变,则不应在此消耗时间和精力;
第三, 绩效指标必须是具体和可测量的。顾客满意度的评价指标,一般应便于调查和统计分析,不使顾客和调查人员产生异议而影响效果。
顾客满意评价不仅要揭示顾客满意程度,而且应找到满意和不满意的内在原因。通过制定绩效指标就可以达到这一目的。
第五节 顾客关系
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第9楼2010/07/09
第二篇实务部分
第六节 技术服务人员素养
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第10楼2010/07/09
第七节 人际交往心理初探