【第三届原创大赛】记仪器采购的一次投诉事件（9月）

毛毛儿

2010/09/01

私聊

综合仪器采购

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记仪器采购的一次投诉事件

时至今天，已经过去了将近一年时间，今天才提起笔来整理整理，希望给更多的朋友一些经验和教训。

去年八月份的时候，我们公司采购了一台安捷伦的液相色谱仪LC1200，仪器的技术部分是我的领导决定的，当时本着节约成本又尽可能不影响实验的前提下，买了一台1200四元低压梯度配置（包括溶剂托盘、在线脱气机、四元低压泵、7725i手动进样阀、uv紫外检测器以及工作站）。

九月初到货，随即我拨打了安捷伦的800服务热线，并确认了仪器安装条件确认书（确认的过程也麻烦，让客服传个安装确认协议都催了好几次，可见这个效率呀…….），很快安捷伦派了工程师来安装，仪器调试没有问题，一天就搞定，工程师给我留了名片。产品承诺是保修一年，免费培训名额2位。

在使用该仪器两个月之多后，我发现我们少购买了一个配件，就是柱塞自动清洗的功能，因为在测试时有时候会用到流动相中含缓冲盐的时候，担心时间久了会有盐析出，磨损柱塞杆。我首先咨询了安装工程师，工程师告诉我，这个是属于选配件，当时我们没有购买，不过可以加装上去的，我欣喜，反正可以加装，那就是有商量的余地，于是把实际情况告诉了领导，领导鉴于对仪器寿命有影响，那就装吧，公司也不少这点钱，让我联系购买。Ok，领导同意了，那接下来就是我联系请购的事情了，还是拨打800，按照提示，我的需求被转到了安捷伦的耗材服务的部门，一个热心的小姐给我报价，我专门咨询了会不会有上门服务费之说，她问了我们仪器购买的时间，属于保修期内，应该是免费安装的，那好，我欣喜，就报价吧；报价中提到两种配置：一种是靠重力作用清洗的，一种是靠蠕动泵工作的；我后来选择了后者，敲定。于是把采购申请提交到公司的采购部门负责购买，一直到配件到货都没有问题。之后问题就来了，买回来了还得安装，我于是先打800，告知东西已到，需要安排工程师上门给我安装（因为我仔细研究了一下，自己搞不定，安装时还需要动里面的电路部分，最后在软件的模块中来控制此功能），这个时候，客服人员告诉我，工程师上门安装是要收取费用的（这笔费用还不小，是按小时来算的，真够狠的）；我纳闷，之前购买的时候明明说了在保修期内，是没有上门服务费这么一说的，跟他们客服人员理论未果，我挂了电话，找到之前给我报价的耗材业务，这个时候她给我的回答也变了，原话大概是这样的：

安捷伦业务员：我们这里是耗材部门，与安捷伦的售后服务部门财务上面是完全分开的，当时你购买这个耗材的时候是不包含安装费的。

我立即拿之前的原话来回她：我当时购买的时候专门问过你有没有上门服务费这笔费用，你告诉我，我们的仪器在保修期内，工程师上门是免费的，现在突然多了这个费用，我怎么给领导讲，之前把这个情况都汇报给领导了，你这说话不算话呀！（气不打从一处来）

安捷伦业务员：因为工程师不是我们安排的，耗材是我们卖的，他们去给你们服务，肯定是要收取服务费的，这个也不是我能控制的；

我：那你的意思是我这个费用非出不可了吗？行！我不找你理论了!

我挂了电话，一想，今天我就跟你较劲了，立即拨800电话转到投诉热线，我把情况的来龙去脉给客服讲了一下，她记录了，说要汇报给相关的部门，然后给我回复，让我等电话。

等得好辛苦呀，两天了都没动静，我按捺不住，又打电话继续投诉，估计他们客服的人都怕接我电话了，我这一次又投诉他们怎么服务这么差，都投诉了两天了也不给我答复，什么效率呀，一阵牢骚之后，客服挂了电话，很快就回了，说是领导这几天不在，你反应的情况呢我们已经汇报给领导了，等领导回来就立即处理这个事情。

又过了两天，估计是领导回来了吧，给我来电话了，说我这种情况呢，服务费还是要出的，但是我就一口咬定购买的时候，业务员给我讲是免费的，我就坚持我的观点，这个费用我是绝对不会出的，不然就退货！跟他们领导协商也未果，我想想跟这个售后好像确实也没啥关系，人家只管服务，收取费用也是他们公司的事，但是谁让这个业务卖给我的时候给我承诺是免费的呢？矛头再一次指向那个业务员。

后来我直接找业务员，要么给我免费安装，要么退货，而且我还要投诉她；她估计已经知道我投诉她的事情了，也知道我不会那么容易妥协，她这次说话没之前那么横了。于是接下来的那段时间，我就每天给800的投诉打电话，同时也不停的催促那个业务员尽快给我解决，大约僵持了一个星期，业务员主动给我来电话了，难得呀，说不用我出这笔费用，是因为她之前对我的承诺有点问题，她私人出了这笔费用，然后安排售后的工程师来安装，具体是不是这样的内幕我也不清楚，反正不要我出钱就行了。

后来工程师主动联系我，确定来安装的时间，安装过程很快，工程师也告诉我，其实这个安装是有费用的，真是那个业务出的钱。

事后：我想想此次事件的整个过程，虽然过程很辛苦，但是当时我就始终坚持业务员承诺的免费服务费这一点，最后免去了这笔费用，反败为胜，也是一件值得骄傲的事情，当时就是跟他们较劲了，他们也没办法，总不至于为了这点服务费而少赚耗材的利润吧。也想借此提醒大家，在采购的过程中，把业务的每个承诺都记下来，最后出了问题可以拿这个来说事，实在不行就是投诉，真正的大公司是会在乎客户的满意情况的！

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