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【第三届原创大赛】记仪器采购的一次投诉事件(9月)

综合仪器采购

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    记仪器采购的一次投诉事件


    时至今天,已经过去了将近一年时间,今天才提起笔来整理整理,希望给更多的朋友一些经验和教训。

    去年八月份的时候,我们公司采购了一台安捷伦的液相色谱仪LC1200,仪器的技术部分是我的领导决定的,当时本着节约成本又尽可能不影响实验的前提下,买了一台1200四元低压梯度配置(包括溶剂托盘、在线脱气机、四元低压泵、7725i手动进样阀、uv紫外检测器以及工作站)。

    九月初到货,随即我拨打了安捷伦的800服务热线,并确认了仪器安装条件确认书(确认的 过程也麻烦,让客服传个安装确认协议都催了好几次,可见这个效率呀…….),很快安捷伦派了工程师来安装,仪器调试没有问题,一天就搞定,工程师给我留了名片。产品承诺是保修一年,免费培训名额2位。

    在使用该仪器两个月之多后,我发现我们少购买了一个配件,就是柱塞自动清洗的功能,因为在测试时有时候会用到流动相中含缓冲盐的时候,担心时间久了会有盐析出,磨损柱塞杆。我首先咨询了安装工程师,工程师告诉我,这个是属于选配件,当时我们没有购买,不过可以加装上去的,我欣喜,反正可以加装,那就是有商量的余地,于是把实际情况告诉了领导,领导鉴于对仪器寿命有影响,那就装吧,公司也不少这点钱,让我联系购买。Ok,领导同意了,那接下来就是我联系请购的事情了,还是拨打800,按照提示,我的需求被转到了安捷伦的耗材服务的部门,一个热心的小姐给我报价,我专门咨询了会不会有上门服务费之说,她问了我们仪器购买的时间,属于保修期内,应该是免费安装的,那好,我欣喜,就报价吧;报价中提到两种配置:一种是靠重力作用清洗的,一种是靠蠕动泵工作的;我后来选择了后者,敲定。于是把采购申请提交到公司的采购部门负责购买,一直到配件到货都没有问题。之后问题就来了,买回来了还得安装,我于是先打800,告知东西已到,需要安排工程师上门给我安装(因为我仔细研究了一下,自己搞不定,安装时还需要动里面的电路部分,最后在软件的模块中来控制此功能),这个时候,客服人员告诉我,工程师上门安装是要收取费用的(这笔费用还不小,是按小时来算的,真够狠的);我纳闷,之前购买的时候明明说了在保修期内,是没有上门服务费这么一说的,跟他们客服人员理论未果,我挂了电话,找到之前给我报价的耗材业务,这个时候她给我的回答也变了,原话大概是这样的:

    安捷伦业务员:我们这里是耗材部门,与安捷伦的售后服务部门财务上面是完全分开的,当时你购买这个耗材的时候是不包含安装费的。

    我立即拿之前的原话来回她:我当时购买的时候专门问过你有没有上门服务费这笔费用,你告诉我,我们的仪器在保修期内,工程师上门是免费的,现在突然多了这个费用,我怎么给领导讲,之前把这个情况都汇报给领导了,你这说话不算话呀!(气不打从一处来)

    安捷伦业务员:因为工程师不是我们安排的,耗材是我们卖的,他们去给你们服务,肯定是要收取服务费的,这个也不是我能控制的;

    我:那你的意思是我这个费用非出不可了吗?行!我不找你理论了!

    我挂了电话,一想,今天我就跟你较劲了,立即拨800电话转到投诉热线,我把情况的来龙去脉给客服讲了一下,她记录了,说要汇报给相关的部门,然后给我回复,让我等电话。

    等得好辛苦呀,两天了都没动静,我按捺不住,又打电话继续投诉,估计他们客服的人都怕接我电话了,我这一次又投诉他们怎么服务这么差,都投诉了两天了也不给我答复,什么效率呀,一阵牢骚之后,客服挂了电话,很快就回了,说是领导这几天不在,你反应的情况呢我们已经汇报给领导了,等领导回来就立即处理这个事情。

    又过了两天,估计是领导回来了吧,给我来电话了,说我这种情况呢,服务费还是要出的,但是我就一口咬定购买的时候,业务员给我讲是免费的,我就坚持我的观点,这个费用我是绝对不会出的,不然就退货!跟他们领导协商也未果,我想想跟这个售后好像确实也没啥关系,人家只管服务,收取费用也是他们公司的事,但是谁让这个业务卖给我的时候给我承诺是免费的呢?矛头再一次指向那个业务员。

    后来我直接找业务员,要么给我免费安装,要么退货,而且我还要投诉她;她估计已经知道我投诉她的事情了,也知道我不会那么容易妥协,她这次说话没之前那么横了。于是接下来的那段时间,我就每天给800的投诉打电话,同时也不停的催促那个业务员尽快给我解决,大约僵持了一个星期,业务员主动给我来电话了,难得呀,说不用我出这笔费用,是因为她之前对我的承诺有点问题,她私人出了这笔费用,然后安排售后的工程师来安装,具体是不是这样的内幕我也不清楚,反正不要我出钱就行了。

    后来工程师主动联系我,确定来安装的时间,安装过程很快,工程师也告诉我,其实这个安装是有费用的,真是那个业务出的钱。

    事后:我想想此次事件的整个过程,虽然过程很辛苦,但是当时我就始终坚持业务员承诺的免费服务费这一点,最后免去了这笔费用,反败为胜,也是一件值得骄傲的事情,当时就是跟他们较劲了,他们也没办法,总不至于为了这点服务费而少赚耗材的利润吧。也想借此提醒大家,在采购的过程中,把业务的每个承诺都记下来,最后出了问题可以拿这个来说事,实在不行就是投诉,真正的大公司是会在乎客户的满意情况的!
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  • 小卢

    第1楼2010/09/01

    毛毛参加原创吗?

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  • 毛毛儿

    第2楼2010/09/01

    应助工程师

    参加吧!

    小卢(luxw) 发表:毛毛参加原创吗?

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  • 小卢

    第3楼2010/09/01

    修改完毕,一个很好的经验分享啊!

    毛毛儿(yangxy12345) 发表:参加吧!

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  • michaelhgd

    第4楼2010/09/01

    不错的经验分享,哈哈哈哈

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  • 智慧的弟弟

    第5楼2010/09/01

    不错!呵呵

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  • qianghua_ustc1

    第6楼2010/09/02

    不错,总算顺利安装了。

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  • redfoxwenfan

    第7楼2010/09/02

    还是邮件联系的好

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  • 天涯就是天地

    第8楼2010/09/02

    楼主还真是辛苦呀

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  • 毛毛儿

    第9楼2010/09/03

    应助工程师

    我发现,遇到不讲理的业务员,谈事情就跟吵架一样,我现在嘴都被练出来了!

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  • achane

    第10楼2010/09/03

    很多公司在买仪器之前都是承诺如何如何,仪器买来之后,就不管不问了,这样的事情太多了,还好楼主的坚持胜利了。顶一下!

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