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企业与客户接触如何维护客户关系?

兰之草儿

2014/12/15

企业在与客户接触的过程中，我觉得有几个方面是非常重要的。

第一个是你是否愿意利用好这种客户关系？

很多企业说，我愿意，我当然愿意了。但是在实际工作中，却又不是这样。他们花大量的营销费用去开发新客户，而对于老客户，似乎任其“自生自灭”，好像都只是一锤子买卖，成交了，就没他什么事了。对老客户不关心，不关注，不管不顾。企业在利用老客户的价值方面显得很薄弱。

我是中国移动很早的客户，一个号用了十年，由于事业发展的需要，打算离开这个城市，想保留这个号。就给中国移动打电话，说能否保留这个号，我以后回来再用？移动回复说不行，不可以保留号码，你可以去取消这个号。作为中国移动十几年的客户，应该算是忠实客户了，但是移动不管这些，也不管你每月花一千还是两千，只要你有一次没按时交话费就立刻给你停机。我想，中国移动根本不知道什么是优质客户，谁是应该被重点对待的客户。为什么会这样呢？因为他不能用CRM客户关系管理的思想去对待他的客户。他对于是否利用好这种客户关系并不在意。

第二个就是客户是否愿意与你保持这种良好的关系？

曾经有公司针对电信行业做过一个调查。说如果有国外的移动和电信公司进入中国，情况会是怎样的呢？中国移动电信的老板都很自信的说，那怕什么，我们是民族企业，中国老百姓肯定支持我们。但是老百姓的回答却是，我第一个就把中国移动给踢了，然后把电信也炒了，热烈投入老外的怀抱。因为中国移动中国电信的服务太差了，他做的不好，我干嘛还用他。

所以说，你想利用好客户关系，还有客户愿不愿意的问题？利用和保持这种关系，是客户关系管理系统当中很重要的一个部分。企业如何屹立不败，这点是很需要深思的

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