7.9.6 通知投诉人的处理结果应由与所涉及的实验室活动无关的人员作出，或审查和批准。这句话指的是什么？

　　CNAS-CL01:2018的第3.2条给“投诉”的定义是“任何人员或组织向实验室就其活动或结果表达不满意，并期望得到回复的行为”。定义下方说明这个定义是源自： GB/T 27000—2006(ISO/IEC 17000:2004，IDT)的6.5条，修改内容是—删除了“除申诉外”，以“实验室就其活动或结果”代替“合格评定机构或认可机构就其活动”。
　　这说明了“投诉”定义的原文是顾客向认证认可机构表达的对实验室的实验质量不满意，我国改为向实验室表达的不满意。在这一点上，国际标准定义和我国的政事分离改革相类似。即顾客的抱怨应该向政府主管部门投诉，由政府行政主管部门授权或委托与供需双方均无直接利益关系的事业单位（法定技术机构）进行处理，处理后的结果由政府行政管理部门通知顾客。而不是顾客直接向涉事实验室投诉，不是涉事实验室处理完直接向顾客答复处理结果。因为这样的投诉处理流程是由“涉事单位”一方自己处理和答复另一方（顾客），这种处理投诉的流程显然有失公平公正，顾客很可能对处理结果不相信。

　　综上所述，为了顾客抱怨处理的公平公正，使处理结果得到投诉方和被投诉方的共同信任，标准7.9.6条因此规定：“通知投诉人的处理结果应由与所涉及的实验室活动无关的人员作出，或审查和批准”。这句话的意思既包括外部第三方，如政府计量主管部门、实验室认证认可机构、第三方实验室，也包括实验室内部“与所涉及的实验室活动无关的人员”，例如对实验室的实验、检测活动无关的质量管理部门或技术管理部门、客户服务部人员及主管领导等。这些部门的人员都是对实验室实验和检测活动监视和控制人员。由他们“作出，或审查和批准”的抱怨处理结果，相对来说应该是公平公正的，容易得到涉事双方共同的信任。