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程序文件：抱怨处理－实例（ZT）

pizy

2005/05/31

实验室认可/资质认定

程序文件：抱怨处理
1. 目的

为维护客户的利益和自身的形象，不断提高检测质量和服务水平，认真对待来自有关单位和客户的抱怨，并进行正确处理。

2. 适用范围

水质监测及客户委托检验。

3. 职责

3.1 业务科负责接待有关单位及客户的抱怨。

3.2 质量负责人负责对抱怨的处理。

4. 工作程序

4.1 抱怨由综合管理科负责接待，并解答抱怨者提出的，如需进一步处理则由抱怨者填写《抱怨登记表》。

4.2 当抱怨提出的是有关质量方针、目标是否符合《评审准则》要求的有关内容时，应立即对抱怨涉及的范围进行审核。

4.3 如对检测报告有异议，抱怨者须持检验报告的原件。抱怨有效期为收到检验报告之日起（以邮戳为准）15日内，超出有效期一般不予受理。

4.4 接受抱怨后，由质量保证负责人组织制定复查或复验方案，无特殊情况，必须在10天之内向抱怨者作出答复。

4.5 经复查，如果原数据无误，结论正确，应及时向抱怨者进行解释说明，确认原报告有效，并加倍收取复验费；如属本单位责任，数据和检验结论有误，除及时进行更正外，还免收复验费，并向抱怨者道歉，造成抱怨者损失的由本站负责挽回影响。对造成错误的直接责任按检验质量事故处理。

4.6 如抱怨者对上述处理仍有异议，则由上级质量检验部门进行仲裁。仲裁结果如我方无误，仲裁费用抱怨者承担；如我方错误，由我方承担仲裁费用，并承担相应的责任。

4.7 抱怨所形成的材料全部归档保存。

5. 相关文件

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