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[分享]处理顾客抱怨应遵循什么原则？

jiangping

2006/08/17

实验室管理/LIMS

处理顾客抱怨应遵循什么原则？——

处理顾客抱怨，可参考以下10条原则：
（1）快速处理
如果抱怨在服务过程中发生，恢复正常工作需要快速处理；如果抱怨在服务完成后发生，应建立24小时或更短时间内的反应机制，即使充分地解决需要较长时间，快速的反应仍然是重要的。
（2）承认错误但不设防
如果以设防的态度处理顾客的抱怨，可能暗示实验室隐瞒了某些事实或不愿意充分调查事件的真相。
（3）从顾客的角度了解问题
设身处地是了解顾客不满原因的惟一方法，避免因自己的偏见随意下结论。
（4）不要和顾客争论
辩论不能消除顾客的怨气，解决问题的目标应是获得彼此都可接受的方案，而并非要在争论上胜过顾客或证明顾客是错误的。
（5）承认顾客的感觉
默认或明确地表达“我能理解你为什么生气”有助于建立信任关系，这是受伤后重建关系的第一步。
（6）对顾客的疑惑做善意的解释
并非所的有顾客都是诚意的，因此不是所有抱怨都是正当的，但在顾客初步表达抱怨时都应被视为有确定依据，直到有相反证据出现。
（7）阐明需要解决问题的步骤
当无法立即解决时，应通知顾客处理的计划与步骤，说明将要采取的解决方案，明确顾客何时可得到答复。
（8）告知顾客进展的情况
不确定性会让人产生焦虑和紧张，如果知道发生了什么事并能定期收到进展报告，人们较易接受事实。
（9）考虑赔偿
当顾客未得到应有的服务、承受严重不便或浪费时间和金钱时，提供赔偿或相等的服务可作为一种补偿。而事实上，顾客所要求的大部分是道歉和将来类似问题不再发生的承诺。
（10）努力重获顾客的信任
当顾客已经失望时，要恢复他们的信心及维持将来的关系，这不仅需要安抚顾客，而且要让顾客相信已经采取行动以避免问题的再次发生。

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kepursuit

第1楼2008/01/09

做的真不错，我们差远了

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