企业内部实验室客户满意度调查报告

KD1984

2015/09/24

私聊

实验室认可/资质认定

1.调查目的
通过客户满意度调查识别、理解和确定客户不断变化的需求和期望，持续改进实验室管理体系和检测技术能力，使实验室更好地服务于各部门。
2.调查对象
研发部、采购部、生产部、质管部、销售部等部门中涉及原材料、产品、半成品、退换货检测需求的小组。
3.调查方法简介
3.1 问卷调查
调查人员向有检测需求的小组发送《实验室客户满意度调查问卷》（每个小组2份，主管1份，主要送检人1份）。调查人员负责跟进问卷填写情况，5个工作日内收回问卷，并对问卷反馈信息进行统计、分析，最终形成书面报告。
此次调查问卷共设置10道满意度评分题和3道开放性问题：
a）满意度评分题以10分制对实验室的检测周期、准确性、服务态度、技术能力等方面进行评价，通过可量化的分数对实验室的整体服务质量进行评价；
b）每道满意度评分题均包含一个开放性选项，客户可选择此项自主打分，并写出相应的评价。
c）3道开放性问题旨在了解客户的意见或建议，为实验室持续改进实验室管理体系提供参考。
3.2 面对面沟通
调查人员根据问卷调查结果，有选择性的针对重要问题，邀请相应的人员围绕其提出的问题进行面对面沟通讨论（时间约为20分钟），与客户明确所反馈的意见或建议，达成改进措施。调查人员负责记录沟通内容，对沟通的信息进行分析，并写入调查报告。
4.调查结果
4.1 调查问卷统计结果
a）此次调查问卷有效回收率为88.7%，此次问卷调查有效；
b）各部门满意度评分分别为：

序号	调查对象	量化得分
1	研发部XX产品组1	73
2	研发部XX产品组2	79
6	生产部XX生产线1	97
7	生产部XX生产线2	85
8	生产部XX生产线3	88
……
平均		83

c）最高评分为生产部XX生产线，评分为97。最低评分为研发部XX产品组，评分为73，该客户希望能在新产品研发方面给予更多的建议。
4.2面对面沟通的结果
根据问卷结果，挑选了10位客户进行面对面沟通，与客户就反馈的信息进行沟通，整理如下：

序号	沟通对象	问题汇总
1	研发部XX产品组	1）新产品缺乏有效的验证方法，如代号为****的新品； 2）新产品的检测报告上希望给出更多改善建议； ……
……

5.改进措施
针对此次调查反馈的结果，实验室组织进行讨论评估，制定了相应的改进措施。具体如下：

序号	改进措施	负责人	完成时限
1	问题点：新产品缺乏有效的验证方法。	XXXX	2015年XX月31日
	改进方案：指定一名工程师与研发部对接，参与内部研发会议，在产品研发阶段开发相匹配的检测方法。
2	……

6.总结
2015年度实验室客户满意度调查工作得到各合作部门的领导大力支持。从此次调查问卷的统计分析结果可以看出：
a）2014年反馈的XX、XXX、XXX等问题已得到较好的改善，大部分客户未再提出相似的问题，部分客户也给出了较好的评价；
b）2014年反馈的XXX、XXXX等问题仍未得到客户认可，仍需从XXX方面进行改善；
c）对于客户提出的XXX、XXXX、XXXX等问题，实验室制定了具体的改进措施，计划在2015年下半年完成改善工作；
d）客户提出的XX、XX等问题，实验室暂时没有能力改善，已与客户进行适当地沟通，但实验室会积极寻求改进的机会。
此次客户满意度调查表明实验室大部分客户对实验室的工作基本满意。经过工作人员的沟通与协调，实验室在充分考虑了各部门的期望和建议后，在XXX、XXXX、XXXX等N个方面制定了相应的改进措施以期更好的符合客户的需求和期望。

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