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【分享】面对公关危机，企业有三项不该做的事，七项该做的事。

alwinsun

2007/01/19

媒体是企业面向公众的窗口，企业的一言一行需经由窗口才到达企业的客户、投资者、合作伙伴以及竞争对手那里。在危机发生时，面对媒体的质询，企业最重要的是摆好心态，沉着应对。下面总结了公关专家和权威媒体人士的意见，就企业面对公关危机时该做以及不该做的事给出了建议。
　　不该做的事
　　拒接电话，或用“无可奉告”断然回绝。记者的职责是了解事件真相。沉默会迫使记者从其他渠道寻找信息，这些信息的准确性就不在企业的掌控之内了。而且，白字黑字写出的“无可奉告”，只会引致公众更多的猜疑。流言并不止于沉默。如果企业尚不知该如何回应，可以回答：“我们还在调查中，但会尽快找出答案。”
　　攘外不安内。如果只忙于应对媒体，却忽视员工了解情况的重要性，只会导致人心动摇、流言四溢。正确的做法是：让员工随时掌握事件发展的动态；发表内部声明或召开全体会议，稳定军心；增强员工对企业的信任和信心，取得他们的支持；向员工强调，将向其提问的媒体引到指定负责人处。
　　推脱责任。将引发危机的责任全部推给个人或企业分部是很不妥善的方法。事件针对的是企业，媒体和公众希望看到企业作为一个个体站出来说明情况。即使错误是由个人或分部造成的，公司也应该承担起一定的责任。勇于承担责任，能体现企业对社会的责任心，将为企业树立起真诚可信的形象。
　　危机发生时该做的事
　　迅速行动。采取行动的速度永远比不上信息传播的速度，但企业至少应该缩短危机出现的第一个信号与公司做出第一反应之间的时间间隔，将信息传播控制在最小范围内。
　　搜集信息。从各种渠道搜集尽可能多的与事件相关的信息。召开高层或专家会议，商议哪些信息可以向媒体发布，哪些则需保密。
　　前后一致。面对媒体，可以选择说哪些，不说哪些，但说出来的却一定要是真实的，而且前后一致。说谎的恶果是，你不得不用另一个谎言去掩饰前一个谎言，直到自相矛盾。
　　尽量避免有争议的话题。如果碰到有争议的问题，企业最好避免下“是”与“非”的判断。因为企业的客户、投资人或者合作伙伴对于该问题的看法可能是不同的，在得到部分人支持的情况下，可能会冒犯到另外一些人。企业可以尝试将话题引向企业的价值主张或使命上去。
　　态度诚恳。客服领域有一条原则：如果你能正确迅速地解决好客户的问题，客户会比问题发生前对你更忠诚。公共危机也是如此。如果企业能快速处理好危机，并坦诚地面对媒体，企业的形象会得到提升。当企业对事件表示出遗憾和关注时，公众会更加相信你传递出的信息。
　　危机发生前该做的事
　　制订危机管理计划。危机无一例外都是突袭，企业如果没有预先制定好应急措施，便会在慌乱中败下阵来。危机管理计划应该包括指定危机发生时的最高负责人，建立内部沟通渠道，制定对媒体质询进行引导的可行计划等。
　　塑造高层形象。与媒体接触最多，曝光度最高的就是企业的高层领导。他们的个人形象往往代表了企业在公众面前的形象。如果企业领导人在平时与媒体建立了友好的关系，在危机发生时，媒体和公众会因对企业领导人的信任，给予企业更多的耐心甚至宽容

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eyuede3

第1楼2010/01/15

其实，每个人都会犯错误的，何况是企业，面对出现的问题合理的去解决，就OK了，没有必要躲躲闪闪的

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