实验室投诉管理该如何进行
结合CNAS-CL01:2018中《检测和校准实验室能力认可准则》中7.9投诉以及新增7.9.2~7.9.7等要求，针对客户对实验室整体运作包括管理体系在内的所有抱怨及投诉，为了建立一个有效的投诉处理程序，以保证实验室的客户投诉能得到及时的处理，以提高客户对实验室的可信度及维护实验室管理体系运作的有效性。特意谈谈投诉管理在我们实验室里面是如何管控的。
1.首先我们需要理解投诉的定义如何？
投诉就是指来自客户的一些关于检测活动、工作质量或服务的负面建议。
2.其次我们需要明确实验室相关人员关于投诉管理的职责
最高管理者主要是对投诉的相应改善措施及处理结果进行审批，并反馈给投诉人；質量負責人負責組織受理投訴,及時反饋調查和處理結果，必要時对因投诉管理体系运作而需进行的内部审核；技術負責人负责组织分析和处理投诉及反馈意见中的有关技术运作的问题；
實驗室主管协助技术負責人对客户投诉及反馈意见中的技术运作问题进行原因分析和制订纠正预防措施，监督纠正预防行动措施的执行；其它相关人员主要协助执行投诉措施；
質量管理組人員负责保存投诉的记录、服务客户的调查反馈意见，以及實驗室针对投诉及反馈意见所开展的调查和纠正措施的记录。
3.具体的作業流程
3.1投诉管理一般是先受理投诉，接下来投诉处理，调查分析并且确定纠正措施并实施纠正措施，改善效果确认后提交给客户，若客户认可，该投诉可接受并将相关资料归档，若客户不认可，就需要从调查分析开始直到客户接受为止。
3.2我们需要关注投诉来源于以下方面：
a. 客户直接投诉和申诉；
b. 与客户的沟通合作；
c. 问卷和满意度调查；
3.3投訴受理
质量管理组人员负责投诉的受理,在接到客户或其它方面的口头、电话、电子邮件或者邮政信函等方式的客户投诉后,及时记录在《投诉登记表》并反馈给质量负责人。遇到重大投訴，質量負責人應及時通知實驗室最高管理者。
3.4投诉的处理
3.4.1在接到客户投诉时，质量负责人应首先组织技术负责人及检测人员对客户投诉的内容和要求进行分析，确认投诉是否有效。如果投诉有效，由质量负责人组织相关人员进行调查分析，以确定必要的纠正措施、改进或预防措施，纠正措施在经过最高管理者批准后，由质量负责人组织实施。
3.4.2当客户的投诉涉及到实验室的管理体系及检测技术方面严重问题时，质量负责人视情况组织制定内审计划，在经过最高管理者批准后，进行实验室内部审核。必要时可以组织进行管理评审，并按照文件《实验室纠正及预防措施管理程序》要求组织实施纠正措施、改进措施。
如果投诉不属于实验室责任问题，应与客户协商沟通解决。
3.5投诉的答复
如果客户投诉经过调查爲無效投訴，质量负责人应及时以书面形式答复客户。
如果客户提出的投诉经过调查爲有效投訴，质量负责人应及时组织完成纠正措施、改进措施，并向最高管理者汇报处理结果。纠正措施和改善效果经过最高管理者确认后，由最高管理者将提供书面的投诉回复报告给客户确认。如果确实因本实验室过失给客户造成了一定的损失，将与客户进行协商解决直到客户满意。
本实验室收到的所有抱怨和投诉需24小时内由质量负责人口头或書面答复客户確認已收到該投訴，並已開始進行調查，無論投訴的調查結果是否有效，質量負責人都應及時告知客戶，對於有效的投訴應及時採取合理有效的糾正措施進行處理，該處理改善措施需在一個月以內完成。最終處理進程的報告及結果由最高管理者审批并提交给客户确认。质量負責人应跟踪投诉处理的最终结果，了解客户的满意度。
3.6资料处理
质量管理组資料管理員应保存所有的投诉记录、调查反馈记录以及實驗室针对投诉及反馈意见所开展的调查和纠正措施的记录。
个人小结：如何有效并及时处理客户的投诉，一直以来是实验室需要关注的问题。实验室应该积极主动与客户沟通，及时发现问题并解决，从而与客户达成共识，最终实现实验室工作质量和服务质量提高等。
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