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新来的员工说“我被客户投诉了...”-解析背后的隐情

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2021/11/23
状元秀

管理体系认证

前言

投诉是哪个实验室也不愿看到的一种情况，但是当出现投诉时，实验室人员的态度及应对措施确是影响客户满意度及实验室发展的一个重要环节。这不某实验室新来的员工委屈的找到质量主管说“我被客户投诉了...”

背景描述

话说新来的员工小#是一个新来的员工，正处在实习期。根据实验室规定，新来的员工经过理论考核合格后，需要由老员工带新员工进行检测实践。新员工的所有检测过程包括操作、记录都得经师傅复核后才能提交审核。按程序来说这样做应该没错啊，那为什么还会被客户投诉哪？原来小#在做AATCC 8的湿摩擦实验时，正好师傅去了一趟卫生间，所以小#就按照标准要求的65%±5%的含水率做了测试，恰恰这个湿摩擦的评级结果在2-3级之间（客户要求3级合格），小#通过与灰卡对比给出了一个3级的结果。没错操作也没有问题。然而就是因为这个结果小#被客户投诉了，因为外检的结果是2.5级正好是不合格的结论，而实验室给出的3级是合格的结论。说到这里小#也很委屈，“我是按照标准来做的为什么会被投诉？...”质量主管听了小#的哭诉觉得也有些委屈，便问道：“你师傅怎么说？”小#说：“师傅说，当时她不在现场，这个后果应该由我自己承担？”，“那么，你没问问你师父这种情况应该怎么处理吗？”质量主管问道。“师傅说当时在发现结果在临界值的时候，就给给她说，为啥出了问题再说哪？！....”最后，质量主管找来了小#的师傅问了问情况，原来对于测试结果在临界值的情况师傅是需要把关的。这次因为师傅没在现场，而小#又没有说所以导致了这次投诉。

最后，经过调查，质量主管对客户进行了回复，自然没有提新员工实习期测试流程不熟练、师傅也没有核查这回事。而是说明色牢度评级半级差是在允许的范围内的，就这样这次投诉也就了解了。可是返回来想想在此次的检测活动中也是存在问题的，实验室应该在以下几方面加强管理：

1. 对于新人员的到岗，师傅应该监管责任，而不能说新员工上报再看，不上报就忽视。

2. 新员工在执行程序中应该按照师傅说的处理，尤其是对于接近临界值的结果更要上报。

对接近临界值的结果实验室报告是不应该直接报告合格或不合格，应该注明情况。尤其是对于内控产品要从严把控。

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石头雨

第1楼2021/11/24

应助达人

管理不到位，人员推诿严重。

0

xinye1210

第2楼2021/11/25

各方都有责任。

0

Ins_615f30a5

第3楼2021/11/25

管理的问题。

0

Ins_147c683c

第4楼2021/11/25

投诉也正常。

0

Ins_4d306fd9

第5楼2021/11/25

实际上是一种管理不作为。

0

Ins_f1c97726

第6楼2021/11/26

支持

0

Ins_4d306fd9

第7楼2021/11/26

新员工肯定有想不到的关键是师傅有点差劲。

0

hou1210

第8楼2021/11/27

应助达人

管理力度的问题。

0

石头雨

第9楼2021/11/28

应助达人

半级差是允许的。

0

WUYUWUQIU

第10楼2021/11/29

应助达人

2.5级和3级，没有问题呀，0.5级允差很正常，同一个实验室，同一个样品，同一个人操作，不同的人评级也会有偏差，0.5级偏差是允许的。就是目光比对能力验证的时候也是允许的。

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