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检测机构保持服务客户的管理程序

物价真高

2023/08/18

实验室管理/LIMS

保持服务客户的管理程序

1. 目的

向客户提供检测要求以外的服务的管理要求并进行控制，贯彻“以客户为关注焦点”理念，确保中心在客户提供服务前、服务中和服务后的过程中.能够理解并确定客户的要求，不断提高和改进服务质量。

2. 范围

适用向客户提供服务前、服务中和服务后的过程，满足对客户服务要求的处理。

3. 职责

3.1 质量负责人组织制定和监督《保持服务客户的管理程序》。

3.2 技术负责人负责组织实施和归口管理《保持服务客户的管理程序》。

4. 工作程序

4.1 客户服务要求的确定和实施

4.1.1 提供检测服务前、服务中和服务后，除检测要求外，客户提出的服务要求，可能包括(但不限于)：

1)客户或其代表要求进入检测区域目击或监视与其有关的检测工作；

2)检测方案(包括抽样)的咨询；

3)对检测结果的解释和说明。

4.1.2 业务接待员负责接待、识别并确定客户提出的服务要求，根据中心的认证范围填写《委托检验合同》，综合业务股负责，组织人员实施。

4.1.3 当客户或其代表要求进入中心相关检测区域，直接观察或监视为其检测工作时，在确保其它客户机密情况下，经中心主任批准，在中心人员陪同下进人相关区域；接待活动执行《保护委托方机密和所有权程序》，保存相应的接待记录。

4.1.4 业务股组织接待客户有关检测方案包括抽样方案的咨询，记录客户咨询时提出的要求，为后续可能的合同评审做好准备。

4.1.5 业务股与客户保持密切联系。当客户需要对检测结果提出意见和解释时，指定有资格人员独立科学地提出意见和解释，并指出意见和解释依据的文件。

4.2 承诺将检测过程中的任何延误和主要偏离及时通知客户

4.3 客户回馈的收集和处置

4.3.1 与客户接触的人员应通过面谈、信函、电话、传真、网络等方式积极与客户沟通，收集有关客户对检测工作的正面的和负面的以及建议和希望的回馈信息，填写《客户满意度调查表》，业务股汇总。

4.3.2 业务股负责分发、回收《客户满意度调查表》和《客户意见征求表》并汇总统计。

4.3.3 业务股组织对《客户满意度调查表》反映的客户回馈信息进行分析，对客户的检测需求、建议，用于改进管理体系、检测活动及对客户的服务，采取并记录相应措施和结果.以取得客户的持续满意。

4.3.4 业务股负责答复客户的负面回馈意见和建议，以及客户希望回馈的处理结果，保存答复记录。

4.3.5 业务股负责收集有关客户投诉的信息，执行《处理投诉的程序》。

4.4 业务股负责编制客户回馈信息汇总的文件，质量负责人审核，作为管理评审的输入。

4.5 记录的保存

与服务客户相关的记录，由档案管理员分类归档保存。

5. 支持性文件

5.1 保证公正和诚信程序

5.2 处理投诉的程序

5.3 委托检验工作程序

6. 相关记录

6.1 客户满意度调查表

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