段小缨

[b]‘有奖问答’判断题：数字指示秤在鉴别力测试时，应轻缓的放上1.4d的附加小砝码，此时原来示值应改变 。（　　）[/b]

做终端销售多年，想想现在这些成熟的客户群，其中的酸甜苦辣实在令人回味，从一个陌生客户发展到成熟阶段，我以为大都经历一下几个阶段，我把它们加以归纳总结，奉献给各位销售同仁。 第一阶段心理戒备期这一时期是我们销售人最难突破的一个阶段，并且要面临重重的猜测和怀疑。典型语言：“你们有厂家手续吗？全吗？带着没有呀？”如果带着的话，当你拿出来给他看，他们看得要么仔细到恨不能放在显微镜下查，要么就根本不看，总之态度让人感到十分不舒服。突破这一时期的要诀：换位思考。假如你是一个终端客户，一定也会首先考虑产品的真假质量等，所以被怀疑很正常，毕竟现在药品监管力度太大了。此时我们只要耐心的全力配合客户，并且细心回应客户，那么就能顺利过关，这一阶段大约持续8分钟左右。 第二阶段 心理拒绝期这一时期同样极大的挑战我们销售人的心理承受力，因为此时客户们虽然不再怀疑厂家的真假，但是不如第二个怀疑阶段：产品质量怀疑期，尤其对于广大的不知名的中小厂家，这点体现的尤为明显，此阶段的典型语言：“类似的产品我们都有，不缺。”“我们有某某大厂的，客户们都认大厂的。”“以后再说吧，这次不定了”等等等等类似的逐客语言，并且态度比较冷漠，甚至于让人心寒。渡过这一阶段的要诀：产品比较，思想启发引导。比如价位和利润空间“的确，我们的厂家不大，但是，大厂家的产品价格高，利润空间不大，您作为大夫，虽然主要是救死扶伤，但是同时也是一位生意经营者，因此在质量差别不大的情况下，利润高难道您还不想尝试吗？”“现在国家监管很严，药品生产企业生产的产品质量差别越来越小，体现在效果上差别几乎没有，这点您肯定比我更加清楚，因此我觉得您应该尝试一下我们的产品。”这一阶段约需十分钟左右。充满自信的一番耐心引导之后，大部分客户必然进入第三个阶段：那就是心理尝试期。 第三阶段 心理尝试期这一时期充满了希望和曙光，已经进入初秋了，收获在即。所以这时客户心理的松动开始咨询或者关注产品了。此时的典型语言和动作一定要注意掌握。典型语言：“你们厂家准备在这边做多长时间？”“这个产品效果怎样？”“这个产品多少粒的？几天量？”而典型行为：主动拉近与你的距离，眼神开始向一个角度凝聚，在你回答他的问题时，他会看你的眼神等等。此时对策：沉着冷静，语言准确果断，眼神更要自信。比如针对在这边做多长时间的提问，就要坚定的回答：“我们在这边要长期做下去！放心，客户的后期服务和维护我们一定做到位，有什么问题我们肯定会第一时间和您沟通！”关于产品的效果，最好用真实的例子作答，并且要注意病例不要与客户离的太远，最好在同一城市的病例。这样会进一步增强客户订货的信心。接下来就是第四个阶段收割期了。 第四阶段 心理接纳期 心理接纳期又称为订货期。此时客户的典型语言：“订点先试试，好的话再接着订。”“以后如果想订货，我们怎么找你们？”此时虽然心门打开，但是他们还是不想主动订太多。这时我们仍旧要进一步给他们信心：“以后我们的货就在你们当地的医药公司，他们每次给你打电话时你随时可以订货。”“我建议你这个产品应该多定一点，有一点您放心，我们会定期给您打电话，即使你卖不好，我们可以随时调货的！”这个阶段需要我们帮客户下决心，促其下订单。这并不意味着我们一次想卖多少货给他，而是从长远角度考虑：订货太少，很难看到或者听到消费者的信息反馈，这对以后的订货不利。这话可以跟客户直接谈：“您订货数量过少，怎么能听到患者的反馈呢？即使是大药厂的药品比如修正的斯达舒，除非你特别留意，否则订货数量少 也一样不会有反馈的，所以我建议您这个品种留二十或三十，您觉得怎样？”此时注意千万不要说出您订还是不订这样的疑问语言，这样的话说明你不自信，很容易丧失战果，导致前功尽弃。收割期并不是收获期，因此一定要注意语言的细节。 第五阶段心理成熟期这一时期才是收获期，客户已经定完货，并且已经重复订货了，这意味着对我厂的产品的完全认同，更是对我们销售人的完全认同，此时客户的典型语言：从称呼上会亲切的称你为小X或者老X,并且语气比较随意。订货时也不太在意数量的多少，比如你说，这个产品多来点吧，他会说行，再添十盒或者再添二十等。此时是我们维护客户的开始，一定更要加强沟通，比如电话、短信，新产品上市、节假日的问候，甚至于客户生日的问候等。心里的距离越短越亲近，维护起来就越容易。 终端销售工作很繁琐细致，维护工作更需要耐心周到，“创业容易守业难”，这话用在销售工作上实在合适：成功开发客户其实不难，难的是如何让客户长时间得忠于你！谁赢得了客户持久的忠诚度，谁才能最终取得销售的成功！

随着电话销售的不断发展，电话销售体系已经日臻完善，电话销售行业也日趋成熟，对电话销售人员的要求也越来越高，不但要求电话销售人员具备电话销售技能，同时还要具备电话销售人员专业素质，了解电话销售模式等。 这里我们先来分析一下电话销售的销售过程，这也是对电话销售人员最实战的部分，以后我们会陆续为大家分析电话销售人员应该具备的素质、电话应对技巧、电话销售人员成功案例、电话销售的立体营销模式等。笔者将电话销售的销售过程分为：建立目标客户阶段、挖掘潜在客户阶段、锁定准客户阶段和维护成交客户阶段。 希望能对电话销售人员及应用电话销售的企业有所裨益，提高我们电话销售人员的销售技巧和服务能力，为企业创造出更多的经济效益，让企业在市场化道路中一路领先。 一、建立目标客户阶段 这里的目标客户是指有产品需求，本身也有购买能力的客户。对于目标客户，由于是初次通话，我们的目的只有一个，让客户建立一个基本的良好印象即可。 目前，电话销售已成为了一个基本营销手段，已有越来越多的企业运用了电话销售，可以说他们已经对推销电话讨厌了。所以，我们要根据客户接电话时的反映来适当地控制初次通话的时间和内容。 电话销售是一个持久的过程，而不是一次通话就可以解决问题的。初次与客户通话时，简洁明了地介绍一下公司和产品即可。在介绍完产品后，可以把资料给客户寄一份过去，这里的资料可以是产品资料，也可以是其他的客户能感兴趣的资料，但这些资料一定要与我们所卖的产品有关，可以展现公司的实力和特点的。 初次与客户通话，客户能听完你介绍公司和自己姓名就是成功了，此时我们耐心地等待下次与客户通话即可。 许多电话销售人员，尤其是刚刚进入电话销售的人员总想“一口吃个胖子”，心想这回客户可接电话了，我得抓紧这个机会，好好地把产品介绍出去，争取一次成功！于是开始滔滔不绝、激情昂扬的介绍，电话这边说的是飞沫四溅，而电话那边几乎已经鼾声四起了，脾气不好的客户可能早已经把电话挂了。 总结：电话销售人员要针对自己公司的产品特点选好目标客户，这里的目标客户应该是有购买需求的，同时又有购买能力的客户。电话销售是一个打持久战的过程，在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的频次，每次通话的时间不宜过长，不要急于求成，电话销售是一个自然的过程，水到渠成！ 二、挖掘潜在客户阶段 这里的潜在客户是指有产品需求，由于并没有对公司产生认同感，虽然有产品需求，但并不一定购买本公司的，也可以指对公司有一定的了解，但并没有近期购买计划的客户。这个阶段，我们应该注意挖掘客户潜在的需求，让客户把自己的需求说出来。 在与客户建立了初期的关系后，就进入了挖掘潜在客户阶段，此时应该主动挖掘客户的需求，让客户把需求说出来。 客户的需求是需要电话销售人员挖掘的，这也是电话销售人员的天职。客户就像是走在路上的陌生人一样，他们并不会把自己的需求告诉给我们。而这个阶段，我们就是要打破与客户之间的距离感。让他们把自己的需求说出来。 营销专家高普才先生曾经说过：真正的营销高手并不在于他说的技巧有多么好，而在于他听的技巧有多么高。电话销售人员也应该转变这个观念，许多电话销售人员在与客户通话时总是以自己说为主，其实电话销售人员说的再多也是没有用的，电话销售人员应该让客户成为电话的主角，让他们把需求说出来。 某知名企业在开经销商会时，把经销商请到公司来，企业的老板首先上去讲企业的风采以及企业在行业中的领袖地位，产品总监再去讲产品有多么的优秀，客服部经理再去讲服务体系有多么的完善，招商总监再去讲如果做了我们的产品你会有什么样的发展空间……一路讲下来，自己企业的老板和员工们讲的是热血沸腾。而经销商呢？虽然桌上摆了许多水果，后面还有几个服务人员一直在服务，可他们却只是像个学生一样老老实实地接受教育，一句话都没有说。 这家企业就是没有做到对经销商的尊重，也没有与经销商互动起来。所以作为电话销售人员也应该转变观念，我们自己少说，让我们的客户多说，让他们把需求说出来。 可能有些电话销售人员会说，客户接电话时都不怎么说话，说几句就想挂了。其实这是我们自身的原因，是我们还没有把他们的说话欲望给激发出来。我们所接触的都是企业的中上层领导，他们有多年的工作经验，人总是爱表达的。对于企业而言是一定有问题存在的，他们在表达时一定会提到这些问题，而我们的产品也正是解决这个问题的，当我们把客户引到这个路子上后我们的机会就出现了。 总结：电话销售人员要主动挖掘客户潜在的需求。激发客户的表达欲望，让客户成为通话的主角，让他们把需求说出来。 [font=Times