【讨论】关于实验室监督员和投诉记录问题

我认为：（1）实验室需设立监督员，对人员、仪器设备、使用标准等进行充分监督，是认可准则的要求，不能不设。至于是否要专门的监督程序和监督作业指导书，认可准则没有明确要求，实验室可根据自身情况决定，但一般不专门设置这一程序。（2）关于客户投诉记录问题，即使没有投诉也是要记录的。怎么记录？应在客户投诉记录表中写上“无客户投诉”；不能因为没有就不记录。供参考。

谢谢你的意见！

关于监督，认可准则CL01指出要：“由熟悉各项检测和/或校准的方法、程序、目的和结果评价的人员，对检测和校准人员包括在培员工，进行充分地监督”，但并没有说一定要有监督员这个角色，并有专门的写着“监督工作记录”的字样的记录。其实从效果来看，我们已经达到CL01中这一条款的要求了，只是没有像认可委老师说的要专门的监督员和专门的监督记录。我也知道，在国内大多数检测实验室都会采用认可委老师说的这种方式来达到4.1.5g）这一条款的要求，但这只是其中一种方式而已。我们也早就通过了国际机构的实验室认可，但从来没有这个问题。

关于投诉，问题不在于我们有没有在投诉登记表上写个“0投诉”，而是他们认为我们不可能没有投诉，认为我们肯定是有投诉但没有作好登记，，，，怎么样来证明我们确实没有投诉呢，老师建议每个月要做一个统计分析，用分析的结果来表明本月没有投诉所以才没有投诉记录。请问，你们的实验室有这样做吗？

我们的实验室也是0投诉，目前正在申请CNAS认可，感谢lz提供的事例，感觉这个事情处理起来很麻烦。没投诉就是没投诉，怎么可能有记录呢？不过我们有客户满意度调查表，不知道这个能不能顶记录。

我当时也是拿出了客户满意试调查的统计报告，但正因为我们的客户有反馈，虽然反馈的内容无非是价格高啦、时间长啦什么的，但评审员认为在客户满意度调查当中有反馈说明客户是有意见的，也就不可能没有投诉！所以，建议你还是准备个投诉个案的记录吧。

你所说的那些情况的确不是监督记录。
我们实验室的有关内容，仅供参考。
1 监督员职责
1.1 中心各管理部门、检验部门均应设置与其工作数量和质量相适应的监督员，以履行有效的监督职责。
1.2 监督员应熟悉检验方法和程序，了解检验目的，并懂得如何评审检验结果，一般为本室、组的负责人。
1.3 监督员依据本室的职责，对所有影响质量活动的工作进行有效监督，监督内容主要有：
⑴ 质量手册、程序文件、岗位职责、各项规章制度的执行情况；
⑵ 各级技术标准、操作规程、实施细则的执行情况；
⑶ 仪器设备和环境条件，操作过程；
⑷ 样品的收发、储存、制备、管理、处理过程；
⑸ 各式原始记录、表格、报告、运行记录等。
在监督中发现的问题应如实记录、保存，并报告质量负责人，作为质量审核和质量考核的材料，促进质量体系不断完善。
所谓的客户投诉记录是指客户对检验结果有异议，要求复测所做的记录，包括：客户填写的投诉书，质量负责人等的审批意见，复测结果，更正后的检验报告等。

补充一下，客户投诉还包括电话抱怨和口头抱怨，都要做记录。

经历过CNAS专家的现场审核。

我们也参照的是其它通过认可单位的资料来进行资料准备的。

我感觉是同一个问题不同的专家认识可能会不同，比如投诉问题，没有投诉就是没有如果非要有投诉记录的话那也只能是楼上版友说的“无客户投诉”当然了要拿出满意度调查表来证明为什么没投诉。

楼主提出的只是一个方面的问题，其实认可专家对相关条款的理解是不同的，我们在预审的时候那个专家提的问题在现场审核的时候一个都没提出来。

记得当时最另我们头痛的就是标准溶液的期间核查问题，三个专家内部的意见都没统一，暴汗！

很感谢你的分享，我现在正在做监督工作的流程作业指导书，很头疼！

投诉零记录也要记录吗？