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如何写出一份让顾客满意的对策报告

遨翔的岁月

2011/10/22

管理体系认证

如何写出一份让顾客满意的对策报告

里面应该具备如下的几个项目：

一、针对的状况（发生件数、发生现象、处置情况等）如实的记录，汇总。
这一栏一般依客户反映的情况进行填写，如果客户没有说明，请注意要自己去问，要懂得去关注客户所遇到的问题及其严重程度。

二、现状把握（不良品的确认结果、批次跟踪及变化点调查、要因分析）
不良品的确认结果应该包括：
1）现品的状态：照片或示意图,并标出不良处
2）明确与合格零件的不同之处：有必要的话在互换检查中判定零件状态
3）和图纸对照（或以公司内控基准、品质规定判断）
4）现品确认结果的总结：零件的什么地方不好？明确地表达出来。

批次跟踪及变化点调查
1.批次追踪:：问题批次是×月×日～ ×月×日生产的 ×× 件
2.变化点调查:：
重点调查上述不良批次的变化点是什么
基于5M1E(人、机、料、法、环、测)调查

要因分析
1.对全部工序过程(含来料检查)进行检证,找出存在发生、流出问题的工序，分析并列出可能的发生/流出原因;
2.调查结果、变化点和推断原因总结（要简明扼要表达出来）
（这里分析的要因仍属推断,是不是真因?需进行再现试验）

三、查明原因（再现试验、发生机理、发生原因、流出原因）

1.再现试验:
针对总结的要因进行,有时要实施多个再现试验，在此主要填写能确认要因的再现试验！其余的作为附件资料

注意:■试验条件与在要因分析中得到的事实一样
■再现试验的结果要与不良品的现象一样
■确认在正确的条件下加工的产品没有问题
2.发生机理
从发生到流出系统地描述产生的原理/过程
3.发生原因
记入再现的原因
4.流出原因
记入确认的原因

在这里有个一定要注意：
一定要用5W（5个为什么来明确问题
产品为什么会产生，为什么会流出）

四、合适的对策（发生对策、流出对策）

1）发生对策（临时/永久）
■对发生原因进行软/硬件对策
设备、工装、标准等；对策日期、实施批次

2）流出对策（临时/永久）
■对流出原因进行软/硬件对策
检测设备、防错漏装置、标准等；对策日程、实施批次

必须以附件形式提供对策相关证明：经过审批的工艺、更改单、作业指导书、设备点检表、照片等

五、检查对策效果（量化的实际效果）

定量进行效果的验证和检查

①对策前/后生产的产品质量数据对比或②用对策后量产品的品质水平（Cp/Cpk值等）进行验证(当Cp/Cpk＞1.33以上时,判定对策有效)

六、横向展开、反馈到源头(系统、体制等)
横向展开,举一反三，防止再发生（类似产品、工艺、设备、部门等）；

针对源头原因实施对策，落实到系统、体制等

备注：源头原因即5W中的最后一个。

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遨翔的岁月

第1楼2011/10/22

将内容汇整到一份表格中

0

斯仙

第2楼2011/10/22

福特的8D是最好的工具

0

ldgfive

第3楼2011/10/22

应助工程师

写的非常不错，学习了

0

遨翔的岁月

第4楼2011/10/22

可以有很多方式。
只要客户认可就行。

0

遨翔的岁月

第5楼2011/10/22

我之前面对客户的异常反映时，
一般只用简单的回复函，给说了下问题已经解决，请其再确认效果就完了。

0

yuduoling

第6楼2011/10/22

只要让顾客满意，形式都不重要

0

遨翔的岁月

第7楼2011/10/24

就好比我在5楼所写的，可以很简单的写，或直接打个电话，发个邮件也是可以。

但能用书面的将所列的内容写好了，
客户对你的工作态度及专业肯定会给予一定的认可的。

0

金月

第8楼2011/10/25

标准的教科书式的问题分析与解决。学习时就应该由简入繁，应用时根据情况再由繁到简。

0

遨翔的岁月

第9楼2011/10/26

如果此篇本月有得奖，那我下个月就用实例来验证此做法的可行性。

0

穿越时空

第10楼2011/11/04

最后的表格看不清。

0

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