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[分享]如何处理顾客抱怨？

jiangping

2006/08/22

实验室认可/资质认定

如何处理顾客抱怨——

顾客抱怨是顾客对服务不满意的直接反映，认可准则4.8条要求实验室建立抱怨处理程序，保存抱怨记录以及针对抱怨所开展的调查和纠正措施的记录。抱怨处理程序大致包括：接到抱怨时的登录和初步处理；登录后通知相关人员并报告主管；指派人员进行处理；分析原因，拟订解决方案和答复顾客。
顾客抱怨有二种可能，一种是实验室的责任，另一种情况，则可能是顾客的责任。对于第一种情况，实验室当然首先应立即纠正，然后要分析原因，采取纠正措施防止再发生，并应书面通知顾客，取得顾客谅解。对于第二种情况，实验室也应向顾客把情况说清楚，以澄清事实，排除顾客的疑惑。但不管谁的责任实验室都应给顾客满意的答复。
具体地说，当发生顾客抱怨时，任何人员均应作出初步处理。在记录相关情况后，报告质量主管和相关责任部门的主管，由他们根据抱怨的性质和严重性指派专人处理。被指派的人员应界定问题的性质，分析可能原因，再针对原因进行研究，拟订处理与预防方案，并协调相关人员及时执行，然后由质量主管和相关责任部门确认并答复顾客。实验室只有以正确的心态对待抱怨，正视顾客的意见和存在的问题，视顾客的抱怨为改善的机会，积极落实纠正的预防措施，才能起到质量改进的作用。

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