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[分享]如何测量顾客满意程度？

jiangping

2006/08/22

实验室认可/资质认定

如何测量顾客满意程度？——

顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。作为对质量管理体系业绩的一种测量，实验室应对顾客是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。
顾客满意程度的常用测量方法有两种：一种是简单地直接调查顾客对服务的总体满意度；另一种是先测量顾客对服务的一些特性的满意程度，然后将各个属性的满意程度得分值进行加权求和，得出顾客对服务的总体满意度。
这两种方法都简单易行，但也存在明显缺陷。前者只是简单地调查顾客整体满意程度，只能体现顾客对服务态度中的感受和情感成分，在理论上不够完备，并且要提高测量结果的有效性，就需要增加样本量，这将增加工作量和成本。后者的困难在于难以确定服务的各个特性的权重。由于权重在计算总体满意值时起着关键作用，权重的微小变化会对满意值产生较大影响。由专家或顾客来主观确定权重，很难保证满意度测量的准确性。
顾客满意度的测量是一项比较复杂的工作。实验室应选择既能满足需要，又力所能及避免不必要成本的适用方法。除此以外，在测量过程中还应注意一些对结果有较大影响的问题，如测量样本和范围的确定、调查访谈的具体方式方法等。

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