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实验室关于投诉的处理

yanli197604

2020/09/09

实验室管理/LIMS

实验室关于投诉的处理

及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进管理体系，增强客户的满意程度。是实验室改进的有力依据，但大多实验室对各类投诉的管理和处理，不太重视。其实做好此项工作，是有利于使岩石的发展进步的。要做好此项工作，就得做好以下几方面工作。

1 投诉信息的收集和受理

投诉信息大多来源于以下四个方面：一是，客户的投诉；二是，走访、调查；三是，市场反馈；四是，媒体信息。实验室应指派质量负责人负责客户投诉的受理工作；接待客户来访、接听客户电话及拆阅客户来函，并将投诉情况详细填写于客户投诉登记表中。其他直接与客户接触的人员也应随时了解客户不满意的信息，收集客户投诉和其他外部信息，及时上报质量负责人。质量负责人将投诉受理情况及时上报实验室主任后，启动调查核实流程。

2 投诉信息的调查核实

质量负责人将收集到的投诉信息进行核实，对外向客户及其代表进行调查，收集相关资料，了解事情的全过程；对内向当事人调查事故经过，确定责任部门及责任人，保留调查记录。根据调查核实的结果，质量负责人提请实验室主任召集有关人员对投诉材料进行评审。评审主要包括以下内容：检验依据是否正确、有效；所用仪器设备是否在检定周期之内，是否符合标准要求；检验方法是否符合标准要求，是否有效；检验工作程序是否符合规定要求；检验环境条件是否符合标准要求；数据处理是否正确；工作人员是否满足公正性，服务态度、职业道德是否符合要求。实验室主任组织有关人员对原检验技术方案、技术条件、原始记录、检验报告等进行评审、检查、核实和分析，实验室主任做出维持原报告或复检的决定。

3 投诉处理

经过调查核实，若确认检验结果正确，属于客户的不理解而非实验室责任的，实验室主任以电话、信函、走访等方式向客户解释清楚，以便取得客户的理解，消除误解。如果确属实验室原因，造成客户的投诉和不满意，实验室质量负责人应组织相关岗位人员按不符合工作控制程序和实施纠正措施程序进行原因分析，确定纠正措施并实施。客户要求复检理由充分时，实验室主任应安排复检。复检时使用实验室留样。为保证公正性，凡与投诉有关的当事者应当回避。实验室室应另行安排具有相应检测技术水平的人员进行复检。检验结论以复检数据为准。

4 投诉的答复

复检结果证明原报告有误，实验室重新组织人员再次复验或送检，以两次相同结果作为最终判定结果。若最终结果确与原检验报告不一致，应按原程序重新出具检验报告，并在新报告和检验记录上注明产生问题的原因、更改的时间和原报告编号，同时收回原报告，按规定程序审批后发送客户，并向客户进行必要的解释。复检结果证明原报告无误，由实验室主任通知客户。复检结果需在一个月内通知客户。

5 投诉结果记录及处理

投诉的处理应具有时效性，应做到在最短时间内得到严肃、认真的处理。所有投诉均由质量负责人负责组织责任部门或者岗位进行处理，处理前、处理中及处理后应及时填写客户投诉处理通知单，记录调查核实过程、处置及复检结果，拟采取的纠正措施；并由质量负责人对责任人及责任部门提出处理意见，当投诉涉及重大质量事故时，质量负责人提出进行内审的要求。投诉处理意见和/或拟采取的纠正措施需报实验室主任批准。投诉处理结果由实验室主任通报投诉方，并承诺后续不允许再发生。

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