投诉处理流程及回复的形式

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客户投诉处理流程实验室要形成一个程序文件,投诉处理流程-投訴受理-投诉处理-调查分析-确定纠正措施-实施纠正措施-改善效果确认-客户认可-客户投诉资料归档,我们是以不符合纠正措施报告格式的,具体看内部文件规定,投诉处理流程内容如下:
1.投訴受理
1.1质量管理组人员负责投诉的受理,在接到客户或其它方面的口头、电话、电子邮件或者邮政信函等方式的客户投诉后, 及时记录在《投诉登记表》并反馈给质量负责人。遇到重大投訴，質量負責人應及時通知實驗室最高管理者。
2.投诉的处理
2.1在接到客户投诉时，质量负责人应首先组织技术负责人及检测人员对客户投诉的内容和要求进行分析，确认投诉是否有效。
2.2如果投诉有效，由质量负责人组织相关人员进行调查分析，以确定必要的纠正措施、改进或预防措施，
2.3 纠正措施在经过最高管理者批准后，由质量负责人组织实施。
2.4 当客户的投诉涉及到实验室的管理体系及检测技术方面严重问题时，质量负责人视情况组织制定内审计划，在经过最高管理者批准后，进行实验室内部审核。必要时可以组织进行管理评审，并按照文件《纠正及预防措施管理程序》要求组织实施纠正措施、改进措施。
2.5 如果投诉不属于实验室责任问题，应与客户协商沟通解决。
3.投诉的答复
3.1 如果客户投诉经过调查爲無效投訴，质量负责人应及时以书面形式答复客户。
3.3纠正措施和改善效果经过最高管理者确认后，由最高管理者将提供书面的投诉回复报告给客户确认。
3.5 如果确实因本实验室过失给客户造成了一定的损失，将与客户进行协商解决直到客户满意。
3.6 本实验室收到的所有抱怨和投诉需在工作日的24小时内由质量负责人口头或書面答复客户確認已收到該投訴，並已開始進行調查，無論投訴的調查結果是否有效，質量負責人都應及時告知客戶，對於有效的投訴應及時採取合理有效的糾正措施進行處理，該處理改善措施需在一個月以內完成。最終處理進程的報告及結果由最高管理者审批并提交给客户确认。
3.7质量負責人应跟踪投诉处理的最终结果，了解客户的满意度。
4 资料处理
质量管理组資料管理員应保存所有的投诉记录、调查反馈记录以及實驗室针对投诉及反馈意见所开展的调查和纠正措施的记录。

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首先应明确投诉处理的责任部门或责任人,包括由谁来负责接收(接受和登记)投诉、确认(评价和立项),决定开展调查工作,必要时成立调查小组,以弄清投诉的事实。
调查结果可能有两种情况,一种是机构的责任,也就是说投诉成立或是有效投诉,应立即执行纠正措施程序,调查发生投诉的根本原因、采取纠正或纠正措施,书面通知客户并承担赔偿损失责
任等。另一种是客户原因,即投诉不成立或无效投诉,也应按规定程序及时受理,与客户充分沟通,了解其投诉的本意和需求,向客户耐心细致解释清楚,并书面答复客户。