服务型的窗口工作

未来工程师

2021/08/17

私聊

实验室建设

1.作为第三方检验检测机构，发挥服务业的优势是当今社会发展要求，也是机构间竞争的必然穴位，除了业务员的大客户服务之外，如何服务好散户是窗口位置需要注重思考的问题。当下综合型的检验检测机构越做越大，单一型的机构也在谋求转变，窗口服务工作也在不断复杂化，散户的特点是不懂、不懂、还是不懂。不少散户只知道要合格报告，不懂检测价格、检测依据、检测项目、检测时间、检测结果判定，甚至连送多少样品都是随机的。这样的业务必然要求窗口服务更加专业和耐心。

2.窗口服务要更加专业。要有宏大的知识面，对于标准要做到非常熟悉，能够快速给客户推荐相关标准，介绍标准中重要的内容，还要有对客户所送样品适配标准的判断能力。如果记忆力有限，那必须做好两张表格，一张是实验室已通过认证认可的标准项目表，其中要有产品分类适配、项目检测所花费的时间、能否判定、样品所需数量等；另外一张是所有项目的价格表，其中还要有组合搭配套餐价以及批量折扣等，价格表还要经常维护，保证与决策者的方向一致。

3.窗口服务要更加耐心。用一位领导的话说，我们不能要求客户变的专业，我们只能变的更耐心。散户业务尤其需要耐心，很多客户都是第一次送样，不少还是代送，以为送样交钱即可，殊不知还有很多信息需要确认，这时候一定要慢条斯理的和客户确认合同及相关信息，比如客户要求判定需要给出样品的规格型号信息；比如告知室内空气甲醛采集前的关门加热时间等等。如果有投诉，一定要耐心解释，检测数据出现问题是不可避免的，就像企业生产次品一样，这时候必须履行相关手续，安抚客户，积极和内部沟通，给出解决方案。

4.服务型的检验检测机构是未来竞争的方向，除了大客户以外，散户的服务更需要投入，对机构来说是挑战更是机遇。说不定未来的大客户就是当下的某个散户呢？