仪器信息网APP
选仪器、听讲座、看资讯

如何做好投诉处理?

实验室认可/资质认定

  • 正确处理好客户的投诉,是检验检测机构识别改进机会,不断提高管理水平的有效手段。《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》 RB/T214-2017的4.5.8 条款规定:检验检测机构应建立和保持处理投诉的程序。明确对投诉的接收、确认、调查和处理职责,跟踪和记录投诉,确保采取适宜的措施,并注重人员的回避。

    那么检验检测机构该如何应对投诉呢?

    正确理解投诉的概念?

    投诉是指任何组织或个人向检验检测机构就其活动表达的不满意,并期望得到回复。这里“投诉”包括任何组织或个人对检验检测机构提供服务的不满意。

    曾经有过一个案例:机构当年收到3份投诉,但在管理评审输入时,报告内容为全年收到1份投诉。经与机构质量负责人沟通,对方解释说另外2份是对检测报告结论有异议,经调查核实,维持原结论不变,不能算是投诉,所以不用输入到管理评审中。

    根据ISO/IEC 17025:2017的7.9.2 利益相关方有要求时,应可获得对投诉处理过程的说明。在接到投诉后,实验室应证实投诉是否与其负责的实验室活动相关,如相关,则应处理。实验室应对投诉处理过程中的所有决定负责。显然该质量负责人对投诉的概念不清,理解有误。
    +关注 私聊
  • JOE HUI

    第1楼2024/06/11

    应助达人

    第二:投诉的受理

    1.检验检测机构应指定责任部门或责任人接待和处理客户投诉,明确其职责和权利。

    2.责任部门或责任人,详细记录投诉内容。

    3.责任部门或责任人,应将接受的投诉材料分类整理,记录确认后及时送交相关管理层。

0
    +关注 私聊
  • JOE HUI

    第2楼2024/06/11

    应助达人

    第三:投诉的调查

    1.机构应根据客户投诉的内容,及时组织有关人员协调或事实调查,当客户的投诉内容有必要时,比如:涉及政府监督抽查任务等工作时,成立调查小组,弄清投诉的事实。

    2.机构在处理客户投诉时,被投诉人除被调查问询情况外,应主动回避,不得参与或直接处理客户投诉。

0
    +关注 私聊
  • JOE HUI

    第3楼2024/06/11

    应助达人

    第四:投诉的处理

    调查结果可能有两种情况,对应的处理如下所述:

    一种是检验检测机构的责任,也就是说投诉成立或是有效投诉,应执行纠正措施程序,调查发生投诉的根本原因、采取纠正或纠正措施、书面通知客户,必要时,承担赔偿损失责任。

    另一种是客户原因,即投诉不成立或无效投诉,也应按规定程序及时受理,与客户充分沟通,了解其投诉的本意和需求,向客户耐心细致解释清楚,并答复客户。




    第五:投诉记录的保存

    客户的投诉不管是书面的、口头的,还是直接的、间接的,所有投诉和采取的措施均应予以记录并按规定全部归档。

0
    +关注 私聊
  • JOE HUI

    第4楼2024/06/11

    应助达人

    第六:输入管理评审

    《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》 RB/T214-2017的4.5.13管理评审条款规定:投诉为管理评审输入的一个要素。通过管理评审的实施,机构应根据当年投诉情况以及处理结果,提出持续改进的措施,不断提高客户满意度。

0
    +关注 私聊
  • ztyzb

    第5楼2024/06/11

    应助达人

    谢谢专家分享

0
    +关注 私聊
  • 俭以养德101

    第6楼2024/06/12

    谢谢老师分享

0
    +关注 私聊
  • 检测cug2005

    第7楼2024/06/13

    应助达人

    所以在楼主举例的案例中,另外2个投诉虽然维持原状,不算实验室的责任,但是仍然要计入管理评审吗?

0
猜你喜欢最新推荐热门推荐更多推荐
举报帖子

执行举报

点赞用户
好友列表
加载中...
正在为您切换请稍后...