如何做好投诉处理？

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第二：投诉的受理

1.检验检测机构应指定责任部门或责任人接待和处理客户投诉，明确其职责和权利。

2.责任部门或责任人，详细记录投诉内容。

3.责任部门或责任人，应将接受的投诉材料分类整理，记录确认后及时送交相关管理层。

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第三：投诉的调查

1.机构应根据客户投诉的内容，及时组织有关人员协调或事实调查，当客户的投诉内容有必要时，比如：涉及政府监督抽查任务等工作时，成立调查小组，弄清投诉的事实。

2.机构在处理客户投诉时，被投诉人除被调查问询情况外，应主动回避，不得参与或直接处理客户投诉。

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第四：投诉的处理

调查结果可能有两种情况，对应的处理如下所述：

一种是检验检测机构的责任，也就是说投诉成立或是有效投诉，应执行纠正措施程序，调查发生投诉的根本原因、采取纠正或纠正措施、书面通知客户，必要时，承担赔偿损失责任。

另一种是客户原因，即投诉不成立或无效投诉，也应按规定程序及时受理，与客户充分沟通，了解其投诉的本意和需求，向客户耐心细致解释清楚，并答复客户。




第五：投诉记录的保存

客户的投诉不管是书面的、口头的，还是直接的、间接的，所有投诉和采取的措施均应予以记录并按规定全部归档。

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第六：输入管理评审

《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》 RB/T214-2017的4.5.13管理评审条款规定：投诉为管理评审输入的一个要素。通过管理评审的实施，机构应根据当年投诉情况以及处理结果，提出持续改进的措施，不断提高客户满意度。

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